Positive Online-Bewertungen sind wichtig für Unternehmen, insbesondere in der Freizeitbranche und auf Plattformen wie Yelp und TripAdvisor. Bewertungen sind eine Form der Mundpropaganda, von der wir alle wissen, dass sie wahrscheinlich die effektivste Form von Marketing ist. Verbraucher:innen lesen durchschnittlich 7 Online-Bewertungen, bevor sie einem Unternehmen vertrauen schenken. Produkte und Dienstleistungen mit positiven Bewertungen werden im Allgemeinen doppelt so viel verkauft wie diejenigen ohne. Das bedeutet auch, dass negative Bewertungen einen nachteiligen Effekt auf deinen Umsatz haben können.
Da 85 % der Reisenden Online-Reviews so viel vertrauen, wie einer persönlichen Empfehlung, willst du nicht, dass sie auf negative Bewertungen deines Reiseangebotes stoßen. Negative Online-Bewertungen bewegen 60 % der Verbraucher:innen dazu, sich gegen ein Unternehmen zu entscheiden. Aber was kannnst du du gegen negative Bewertungen unternehmen? Was ist die beste Strategie?
Auf negative Bewertungen reagieren – was muss man bedenken?
Zunächst musst du verstehen, wie die wichtigsten Plattformen in diesem Bereich funktionieren. Da jede Seite und Plattform ihre eigenen Filter- und Ranking-Methoden hat, solltest du zunächst mit den Unterschieden zwischen mittel-schlechten und wirklich schlechten Bewertungen vertraut sein.
Ein Beispiel: Der Yelp-Algorithmus verwendet Qualität, Zuverlässigkeit und Nutzendeaktivitäten, um Bewertungen zu präsentieren und zu empfehlen, die für die Benutzer:innen am hilfreichsten sind. TripAdvisor, das Bewertungen von Unternehmen in der Reisebranche anbietet, verwendet eine Sternebewertung, um Unternehmen zu bewerten. Beim System von TripAdvisor kann eine Vier-Sterne-Bewertung schlechter sein als gar keine Bewertung.
1. Feststellen, ob eine Antwort gerechtfertigt ist
Nicht alle negativen Bewertungen verdienen eine Antwort. Manchmal kommen solche Bewertungen von chronischen Nörgelnden, die nicht die legitimen Anliegen unzufriedener Kundschaft vertreten. Wenn eine negative Bewertung ein irrationales Meckern ist oder in allen Einzelheiten von einem anonymen Nutzenden beschrieben wird, dann wird eine sorgfältig ausgearbeitete und entschuldigende Antwort nicht dessen Meinung ändern.
2. Reagiere schnell und persönlich
Dies ist das Zeitalter der spontanen Kommunikation, zu der auch die Interaktion mit Marken gehört. Daher ist rasches Handeln erforderlich, um die Auswirkungen schlechter Bewertungen abzuwenden. Eine schnelle Antwort zeigt, dass du dich wirklich um die Zufriedenheit deiner Kund:innen kümmerst.
Darüber hinaus sollte deine Antwort individuell auf den jeweiligen Rezensenten zugeschnitten sein und nicht einfach eine Antwort in Form einer allgemeinen, unpersönlichen Entschuldigung. Du musst dir die Zeit nehmen, sorgfältig zu lesen und überlegt auf negative Bewertungen zu antworten. Wenn Unternehmen angemessen und persönlich auf negative Bewertungen reagieren, sind Kund:innen durchaus willig, über negative Bewertungen hinwegzusehen.
3. Antworte zunächst nicht öffentlich
Expert:innen in diesem Bereich empfehlen, dass du auf eine negative Bewertung zunächst nicht mit einem öffentlichen Kommentar antwortest. Vielmehr solltest du das Problem privater angehen, z. B. per E-Mail, eine Option, die Yelp den Inhaber:innen von Geschäftsseiten anbietet. Wenn die Angelegenheit dann zufriedenstellend gelöst ist, kannst du einen Kommentar im öffentlichen Bereich hinterlassen.
4. Sei taktvoll und einfühlsam
Eine weitere effektive Strategie ist taktvoll und einfühlsam zu reagieren. Obgleich Kund:innen vermutlich nicht immer Recht damit haben, was sie in Bewertungen sagen, kannst du ihnen nicht unverblümt erklären, dass sie falsch liegen. Wenn du auf negative Bewertungen reagierst, musst du und deine Marke nach einem einfühlsamen Ton streben. Indem du taktvoll die Legitimität des Kund:innenanliegens anerkennst, erzeugst du in der Kundschaft das Gefühl, dass du wirklich empathisch bist und die Dinge richtigstellen willst. Denn selbst wenn das Problem nicht deine Schuld ist, kannst du versuchen, Wiedergutmachung zu leisten – was oft aus einem verärgerten wieder eine glückliche Kundschaft macht.
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5. Bitte um eine zweite Chance
Zu den wichtigsten Dingen im Umgang mit negativen Bewertungen gehört Kund:innen zu fragen, wie du ihre Erfahrungen in der Zukunft verbessern kannst. Ein negatives Feedback ist wertvoll, wenn du daraus lernen kannst.
Um dann die negativen Erfahrungen einer Kundschaft zu korrigieren, Vertrauen aufzubauen und erneute Käufe zu fördern, bittest du einfach um eine weitere Chance. Du kannst dies tun, indem du z. B. einen Coupon, Gutschein oder sogar ein Ersatzprodukt anbietest. Auch wenn kostenlos nicht immer deine automatische Antwort sein sollte, kann dies ein weiter Weg zur Sicherstellung von Kund:innenzufriedenheit und -loyalität sein.
Fazit
Dein Unternehmen sollte stets die eigene Glaubwürdigkeit aufrechterhalten. Unsere Tipps sollen dir dabei helfen, online vertrauenswürdig und kompetent aufzutreten. Gehe sicher, dass du regelmäßig deine Bewertungen auf den wichtigsten Plattformen überprüfst – hierzu gehört TripAdvisor Bewertungs-Express und weitere Bewertungsportale, die von deiner Kundschaft aktiv genutzt werden. Falls du Hilfe benötigst deinen Regiondo Account mit TripAdvisor Bewertungs-Express zu verbinden, kannst du unsere Wissensdatenbank befragen oder einfach eine Nachricht senden.
