Gleich zu Beginn habe ich leider keine guten Nachrichten: Die perfekte Antwort auf jede negative Bewertung gibt es leider nicht. Unspezifische Textbausteine mit den immer selben Floskeln werden vom Kunden erkannt und in den meisten Fällen negativ ausgelegt. Die gute Nachricht: Es gibt einige Regeln, mit welchen man sich gute Antworten auf Bewertungen erarbeiten kann.
Warum du auf Bewertungen reagieren solltest
Du kennst das sicher: Du schreibst an eine Support-E-Mail-Adresse und gibst Feedback zu einem gekauften Produkt oder ihrem Stromanbieterwechsel. Du gibst dir Mühe, ganz in der Hoffnung, dass deine E-Mail gelesen wird und sich an den kritisierten oder gelobten Prozessen etwas ändert. Spätestens nach dem Abschicken der Mail beschleicht dich allerdings der Gedanke, dass du keine Antwort erhalten wirst. Subjektiv betrachtet scheint dem auch so und deine aufgewendete Zeit war vergebens investiert. Dein Feedback findet kein Gehör. Solltest du nun aber eine selbstreflektierte Antwort auf dein Feedback erhalten, so fühlst du dich verstanden und gehört, oder? Du hast das Gefühl, dass sich jemand wirklich für dein Feedback interessiert.
Dieses Gefühl gilt es durch deine Antworten auf Bewertungen zu erzeugen. Sollte der Kunde bei einer deiner Touren oder Aktivitäten eine schlechte Erfahrung gemacht haben, ist es das Mindeste, dass du auf die Bewertungen antwortest und auf die darin beschrieben Kritikpunkte eingehst. Abgesehen davon, sind Bewertungen immer öffentlich einsehbar und schlechte Bewertungen solltest du nie unkommentiert im Internet stehen lassen. Sei aber auf der Hut: Rechtfertigungen klingen häufig arrogant und sind deshalb mit Vorsicht zu genießen.
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Wie du auf negative Bewertungen antwortest – Ein Beispiel
Lass uns gemeinsam Stück für Stück eine typische Bewertung analysieren und eine passgenaue Antwort formulieren. So nähern wir uns einem fiktiven Beispiel einer guten Antwort auf Bewertungen an:
Max Mustermann an die „City Walking Tour“ durch Berlin (fiktiv):
„Wir hatten diese Tour bereits 4 Wochen vor unseres Städtetrips nach Berlin gebucht. Wir erhielten keinerlei Informationen was mitzubringen ist und generell haben wir uns nicht gut informiert gefühlt. Beim Treffpunkt angekommen, dann die Ernüchterung: Wir hätten die Reservierung mitbringen sollen, der Ausweis war nicht ausreichend! Entschuldigung, aber das war nicht abzusehen. Nach langem diskutieren mit dem Guide der Tour konnten wir dann doch noch mitkommen. Leider ist der Guide dann zu schnell gegangen und an vielen interessanten Sehenswürdigkeiten ist er ohne Kommentar vorbei. Schade! Zwar konnte man Fragen stellen, aber diese wurden nicht ausführlich genug beantwortet. Wir kommen nicht wieder und diese Tour ist nicht zu empfehlen!“
Dieser Kunde scheint mit vielen Aspekten der Aktivität nicht zufrieden zu sein. Dennoch lassen sich ein paar Punkte herausarbeiten und beantworten.
„Lieber Herr Mustermann, vielen Dank für Ihre Bewertung und es tut uns leid, dass Sie keinen schönen Nachmittag mit uns hatten. In der Tat überarbeiten wir gerade unsere Infomails vor einer Tour. Das wird in Zukunft nicht mehr vorkommen und unsere Gäste werden bestmöglich informiert sein. Danke für Ihren Hinweis! Neben der von Ihnen gebuchten Tour, haben wir auch noch einige andere Walking Touren, die verschiedenste Sehenswürdigkeiten ins Auge fassen. Wir würden uns daher sehr freuen, Sie bei Ihrem nächsten Aufenthalt in Berlin wieder begrüßen zu können. Liebe Grüße. Florian von City Walking Tour“
Du solltest nicht auf alle aufgeführten Aspekte eingehen. Dass der Guide beispielsweise zu schnell gegangen ist, ist dir noch nicht zu Ohren gekommen. Auch warst du bei der Tour nicht dabei und solltest daher keine Spekulationen anstellen. Am Ende steht Aussage gegen Aussage und in diesem Fall bist du der Verlierer. Verweise auf deine anderen Touren und dein breites Angebot, das andere Sehenswürdigkeiten abdeckt. Damit zeigst du auf, dass du ein vielfältiges Angebot besitzt und dich auf bestimmte Walking-Themen konzentrierst. Schließe deine Antwort mit einem persönlichen Namen.
In diesem Fall nicht passend, aber solltest du das Problem eines deiner Gäste lösen, kannst du in deiner Antwort nach einer besseren Bewertung fragen.
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Gute Antworten auf Bewertungen – die Regeln
Sprich den Verfasser mit Namen an
Natürlich nur, wenn passend. Ansonsten kannst du auch „Lieber Kunde“ oder ähnliche Platzhalter verwenden.
Bedanke dich
Es spielt keine Rolle, ob die Bewertung positiv oder negativ formuliert ist, wichtig ist nur, dass du dich für das abgegebene Feedback bedankst.
Im ersten Moment ist es gar nicht so wichtig, ob das negative Feedback aus deiner Sicht gerechtfertigt ist oder nicht. Wichtig ist, dass der Verfasser der Bewertung sicher ist, dass sein Feedback gehört wird.
Frage nach einer besseren Bewertung
In manchen Fällen kannst du die Probleme deiner Kunden direkt in deiner Antwort lösen. Falls dem so ist, erfrage eine bessere Bewertung. Eine schlechte Bewertung in eine gute zu verwandeln, hilft dir mehr als eine neue positive Bewertung.
Nenne deinen Namen
Beende deine Antwort und nenne deinen Namen. So stellst du sicher, dass der Verfasser der Bewertung merkt, dass sich jemand persönlich um sein Anliegen kümmert.
Fazit
Philipp Westermeyer, der Gründer von OMR.com, sagte in seinem Podcast (OMR #292 mit Tarek Müller), Bewertungen im Internet seien „ein essenzieller Bestandteil von Marketing“ und sind daher von unschätzbaren Wert für dein Unternehmen.
Es bleibt also festzuhalten: Antworte auf Bewertungen. Dabei ist es gar nicht so schwierig gute Antworten auf Bewertungen zu finden, sofern du dich an ein paar einfach Regeln haltest. Sprich den Verfasser an, bedanke dich, nimm erhaltenes Feedback ernst, erfrage bessere Bewertungen und nenne deinen Namen. Wenn du diese einfachen Schritte befolgst, wirst du spielend leicht gute Antworten auf Bewertungen finden und deine Kunden fühlen sich gehört.
