Wie man Überbuchungen als Touren- und Aktivitätenanbieter vermeidet

Die Tourismusbranche hat sich seit der COVID-19-Pandemie erstaunlich gut erholt, und viele Reiseziele haben 2023 rekordhohe Besucherzahlen gemeldet. Nach Angaben der UNWTO hat die Tourismusbranche im vergangenen Jahr weltweit über 1,5 Billionen Dollar erwirtschaftet! Auch 2024 bleiben die Aussichten positiv, da Reisende die verlorene Zeit wieder aufholen und neue Abenteuer erleben wollen. Für Anbieter von Touren und Aktivitäten bietet dies eine fantastische Gelegenheit, ihr Geschäft auszubauen und ihre Leidenschaft mit noch mehr Gästen zu teilen.

Mit der steigenden Nachfrage steigt jedoch auch das Risiko von Überbuchungen – also mehr Buchungen anzunehmen, als man eigentlich bedienen kann. Es mag zwar verlockend sein, die Anzahl der Buchungen über mehrere Vertriebskanäle zu maximieren, um den Umsatz zu steigern und mehr Bewertungen zu sammeln, aber Überbuchungen können zu erheblichen Problemen führen. Bei zu vielen Gästen müssen die Betreiber die Reservierungen entweder verschieben oder stornieren, was sich negativ auf das Gesamterlebnis der Gäste auswirkt, zu negativen Bewertungen führt und Erstattungen nach sich ziehen kann.

Ich arbeite eng mit Anbietern von Touren und Aktivitäten zusammen und verstehe die alltäglichen Herausforderungen, die ein Tourismusunternehmen bei der Verwaltung mehrerer Vertriebskanäle zu bewältigen hat. Um dir dabei zu helfen, diese Herausforderungen zu meistern und Überbuchungen zu vermeiden, habe ich für 2024 diesen umfassenden Leitfaden erstellt. Neugierig auf mehr Infos? Dann los geht’s!

Suchst du nach einer Softwarelösung, die dir hilft, Überbuchungen zu vermeiden und Reservierungen über mehrere Vertriebskanäle zu verwalten? Dann ist Regiondo genau das Richtige für dich. Für weitere Informationen kannst du eine kostenlose Demo mit einem unserer Berater buchen.

Ursachen von Überbuchungen

Überbuchungen können verschiedene Ursachen haben, die sich grob in menschliches Versagen und systematische Probleme einteilen lassen. Um wirksame Lösungen zu finden, ist es unerlässlich, die Ursachen für Überbuchungen genau zu identifizieren.

Menschliches Versagen entsteht oft, wenn Mitarbeiter/innen bei der Verwaltung von Reservierungen Fehler machen, egal ob mit einem herkömmlichen Notizbuch, einer Tabelle oder einer speziellen Software. In solchen Fällen können sorgfältige Schulungen sowohl für neue als auch für bestehende Mitarbeiter/innen die Fehlerquote deutlich senken. Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn du die Wichtigkeit korrekter Dateneingabe betonst und praktische Anleitungen für die effektive Verwendung deines Reservierungssystems gibst.

Systematische Probleme treten auf, wenn Reservierungen über verschiedene Kanäle wie Online-Reisebüros, Direktbuchungen und Laufkundschaft angenommen werden und es dadurch zu doppelten Buchungen für denselben Termin kommt. Während es in manchen Fällen hilft, die Teilnehmer in kleinere Gruppen mit zusätzlichen Guides aufzuteilen, ist es oft schwierig, in letzter Minute noch Guides einzustellen.

Folgen von Überbuchungen für dein Unternehmen

Überbuchungen können weitreichende Folgen für Reiseunternehmen haben, die sich sowohl auf den kurzfristigen Betrieb als auch auf den langfristigen Ruf auswirken. Wenn es zu Überbuchungen kommt, können folgende Probleme entstehen:

• Unzufriedene Kunden – Wenn Gäste zu einer Tour oder Aktivität erscheinen und dann feststellen, dass sie überbucht worden ist, werden sie wahrscheinlich frustriert und enttäuscht sein. Dies kann zu negativen Bewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor, Google und Online-Reisebüros führen, was zukünftige potenzielle Kunden davon abhalten kann, bei euch zu buchen.
• Erstattungen – In vielen Fällen verlangen überbuchte Gäste Erstattungen oder Entschädigungen. Das wirkt sich nicht nur auf deine Einnahmen aus, sondern erhöht auch den Verwaltungsaufwand, da die Erstattungen und Beschwerden bearbeitet werden müssen.
• Angespannte Beziehungen zu Geschäftspartnern – Wenn die Überbuchung von einem bestimmten Vertriebskanal oder Partner ausgeht, z. B. einem Online-Reisebüro oder einem lokalen Händler, kann dies deine Geschäftsbeziehungen belasten. Ständige Überbuchungen können dazu führen, dass Partner Vertrauen in eure Kompetenz zur effektiven Verwaltung eurer Bestände verlieren, was zu geringerem Engagement oder sogar zur Beendigung der Partnerschaft führen kann.
• Betrieblicher Stress – Überbuchungen können für dich und dein Team unglaublich stressig sein. Änderungen in letzter Minute, Beschwerden von Kunden und die Suche nach zusätzlichen Kapazitäten können sich negativ auf die Arbeitsmoral und Produktivität der Mitarbeiter auswirken.

Wirksame Strategien zur Reduzierung von Überbuchungen

Vermehrte Mitarbeiterschulungen

Wenn menschliches Versagen die Hauptursache für deine Überbuchungen ist, muss unbedingt in umfassende Mitarbeiterschulung investiert werden. Organisiere Auffrischungskurse für bestehende Mitarbeiter/innen und entwickle einen gründlichen Einarbeitungsprozess für Neueinstellungen. Die ordnungsgemäße Nutzung deines Reservierungssystems und die Wichtigkeit der korrekten Dateneingabe sollten dabei im Vordergrund stehen.

Wenn du mit Online-Reisebüros / OTAs arbeitest, solltest du dein Personal außerdem darin schulen, den Bestand über deren Verwaltungsportale zu pflegen. Manche Betriebsinhaber und -leiter ziehen es zwar vor, diese Kanäle für ihre Mitarbeiter/innen unzugänglich zu halten, jedoch wäre es ungünstig, wenn bei hoher Nachfrage Überbuchungen eintreffen und dein Team keine Möglichkeit hat, darauf zu reagieren.

Strenge Buchungsrichtlinien

Die Einrichtung und Durchsetzung strenger Buchungsrichtlinien kann dazu beitragen, Überbuchungen zu reduzieren und deren Auswirkungen auf deinen Betrieb zu minimieren. Überlege dir, ob du die folgenden Richtlinien einführen willst:

• Annahmeschlusszeiten – Lege eine Zeit fest, nach der für eine bestimmte Tour oder Aktivität keine neuen Reservierungen mehr angenommen werden können (z.B. 24 Stunden vor Beginn). So kannst du deine Gästeliste fertigstellen und die notwendigen Vorbereitungen treffen, ohne eine Überbuchung in letzter Minute zu riskieren.
• Begrenzung der Gruppengröße – Lege maximale Gruppengrößen für deine Touren und Aktivitäten fest und halte dich streng an diese Grenzen. So verhinderst du Überbuchungen aufgrund von Missverständnissen oder Fehlern bei Gruppenreservierungen.
• Verbindliche Buchungsbestätigung – Verlange von Gästen, dass sie ihre Buchung innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. 48 Stunden) bestätigen. Wenn sie ihre Buchung nicht innerhalb dieses Zeitraums bestätigen, wird sie automatisch storniert und der Platz wird für andere Kunden frei.

Einrichtung einer Warteliste

Mit einem Wartelistensystem kannst du einen Nachfrageüberhang abfangen, ohne das Risiko von Überbuchungen einzugehen. Wir empfehlen, dass du deinen Gästen die Möglichkeit gibst, sich in eine Warteliste einzutragen, wenn eine Tour oder Aktivität die Kapazitätsgrenze erreicht. Wenn es zu Stornierungen kommt oder zusätzliche Plätze frei werden, kannst du die Gäste auf der Warteliste in der Reihenfolge ihrer Anmeldungen kontaktieren, um die freien Plätze zu füllen.

Eine Warteliste hilft nicht nur dabei, Überbuchungen zu vermeiden, sondern gibt auch wertvolle Einblicke in das Nachfrageverhalten. Wenn du für bestimmte Touren oder Zeitfenster eine konstant hohe Anzahl von Gästen auf der Warteliste hast, solltest du überlegen, ob du die Kapazitäten erweiterst, um die zusätzliche Nachfrage zu bedienen.

Anreize für Guides für Last-Minute-Touren

Du kannst auch einen Anreiz für freiberufliche Guides bieten, um Last-Minute-Touren durchführen. Selbstverständlich ist der effektivste Anreiz höhere Vergütung. Je nach Umfang und Wert der Überbuchungen kann sich das lohnen, manchmal aber auch nicht. Mit dieser Strategie kannst du die Zahl der Überbuchungen zwar nicht reduzieren, aber dafür die Auswirkungen auf die Gäste verringern.

Vertriebskanäle reduzieren

Wenn du mit Überbuchungen zu kämpfen hast, weil du zu viele Kanäle verwalten musst und dafür zu wenig Zeit hast, solltest du in Erwägung ziehen, die Anzahl der Vertriebskanäle zu reduzieren. Das könnten zum Beispiel leistungsschwache OTAs, Großhändler, lokale Händler usw. sein. Bei dieser Option solltest du dich auf diejenigen konzentrieren, die mehr Arbeit als Wert schaffen.

Diese Option könnte sich jedoch nachteilig auf deinen Gewinn auswirken, da sie die Reichweite deines Unternehmens einschränkt. Das gilt besonders für OTAs, die in der Regel ein internationales Publikum bedienen, und du weißt, wie schwierig es für KMU ist, mit den typischen Marketingstrategien Kunden in anderen Ländern zu erreichen. Zum Glück gibt es ein paar andere Möglichkeiten, die du ausprobieren kannst, bevor du deine Vertriebskanäle einschränkst.

Technologielösungen nutzen

Investitionen in IT-Lösungen können das Risiko von Überbuchungen erheblich verringern und dein Reservierungsmanagement optimieren. Überlege dir, ob du die folgenden Tools einsetzen willst:

• Buchungssystem – Ein umfassendes Buchungssystem ermöglicht es dir, deinen Bestand, deine Preise und deine Reservierungen über mehrere Kanäle von einer einzigen Plattform aus zu verwalten. Durch die Synchronisierung der Verfügbarkeit in Echtzeit minimieren Buchungssysteme das Risiko von Doppel- und Überbuchungen.
• Channel Manager – Channel Manager erleichtern die Verteilung deines Bestands über verschiedene Verkaufskanäle, wie OTAs, deine Website und lokale Händler. Sie stellen sicher, dass die Verfügbarkeit auf jeder Plattform korrekt wiedergegeben wird und verringern so die Wahrscheinlichkeit von Überbuchungen.
• Ressourcenmanagement Tools – Implementiere Tools für das Ressourcenmanagement, um die benötigten Ressourcen für jede Tour oder Aktivität effizient zuzuordnen und zu überwachen, z. B. Guides, Fahrzeuge, Ausrüstung und Treffpunkte. Diese Tools helfen dabei, Überbuchungen zu vermeiden, indem sie sicherstellen, dass du für jede Buchung die erforderlichen Ressourcen zur Verfügung hast, und können dir helfen, mögliche Ressourcenkonflikte zu erkennen. Einige Buchungssysteme bieten integrierte Ressourcenmanagement-Funktionen, mit denen du Ressourcen direkt auf der Plattform zuweisen und verfolgen kannst. So kannst du die Ressourcenauslastung optimieren, Doppelbuchungen vermeiden und einen reibungslosen Ablauf gewährleisten.

Regiondo: Dein Partner zur Vermeidung von Überbuchungen

Als Anbieter von Touren und Aktivitäten ist die Zusammenarbeit mit einem zuverlässigen und innovativen Buchungssystem unerlässlich, um Überbuchungen zu vermeiden und deine Prozesse zu optimieren. Regiondo, das führende Buchungssystem für Touren, Aktivitäten und Reiseziele in Europa, bietet ein umfassendes Paket an Tools, die dir dabei helfen, deinen Bestand zu verwalten, deinen Buchungsprozess zu optimieren und deine Angebote über verschiedene Kanäle zu vertreiben.

Mit Regiondo kannst du:

• Dein Bestandsmanagement zentralisieren und die Verfügbarkeit über alle Vertriebskanäle in Echtzeit synchronisieren.
• Buchungsbestätigungen, Erinnerungen und Follow-up-Nachrichten an Gäste automatisieren.
• Mit beliebten OTAs und Vertriebspartnern integrieren, um deine Reichweite zu erhöhen.
• Auf detaillierte Analysen und Berichte zugreifen, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

Fazit

Überbuchungen gehören zu den häufigsten Problemen für Anbieter von Touren und Aktivitäten, zumal sich die Tourismusbranche im Jahr 2024 weiter erholt. Wenn du die Ursachen und Auswirkungen von Überbuchungen auf dein Unternehmen verstehst, kannst du wirksame Strategien anwenden, um sie zu vermeiden und eine hohe Gästezufriedenheit zu erreichen.

Zusammenfassung

• Überbuchungen können durch menschliches Versagen oder systematische Probleme verursacht werden, die sich aus der Verwaltung mehrerer Vertriebskanäle ergeben.
• Folgen von Überbuchungen sind unter anderem unzufriedene Kunden, Rückerstattungen, angespannte Partnerbeziehungen und betrieblicher Stress.
• Verbessere die Mitarbeiterschulung, um menschliches Versagen zu reduzieren und die ordnungsgemäße Nutzung der Reservierungssysteme sicherzustellen.
• Führe strenge Buchungsrichtlinien ein, wie z.B. Annahmeschlusszeiten, Begrenzung der Gruppengröße und verbindliche Buchungsbestätigungen, um Überbuchungen zu vermeiden.
• Verwende ein Wartelistensystem, um einen Nachfrageüberhang aufzufangen und wertvolle Erkenntnisse über das Nachfrageverhalten zu gewinnen.
• Schaffe Anreize für freiberufliche Guides, Last-Minute-Touren aufgrund von Überbuchungen zu übernehmen.
• Ziehe in Erwägung, Vertriebskanäle zu reduzieren, die mehr Arbeit als Wert schaffen, aber achte auf die möglichen Auswirkungen auf die Reichweite deines Unternehmens.
• Nutze Technologielösungen wie Buchungssysteme, Channel Manager und Ressourcenmanagement Tools, um deinen Buchungsprozess zu optimieren und das Risiko von Überbuchungen zu verringern.

Wenn du diese Strategien umsetzt und mit einer umfangreichen Buchungslösung wie Regiondo zusammenarbeitest, kannst du deinen Bestand effektiv verwalten, Überbuchungen reduzieren und dich darauf konzentrieren, deinen Gästen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Wenn du mehr wissen willst, klicke hier, um eine kostenlose Demo mit einem unserer Berater zu vereinbaren.