Gute Antworten auf Bewertungen – so geht’s!

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Gleich zu Beginn habe ich leider keine guten Nachrichten: Die perfekte Antwort auf jede negative Bewertung gibt es leider nicht. Unspezifische Textbausteine mit den immer selben Floskeln werden vom Kunden erkannt und in den meisten Fällen negativ ausgelegt. Die gute Nachricht: Es gibt einige Regeln, mit welchen man sich gute Antworten auf Bewertungen erarbeiten kann.

Warum Sie auf Bewertungen reagieren sollten

Sie kennen das sicher: Sie schreiben an eine Support-E-Mail-Adresse und geben Feedback zu einem gekauften Produkt oder ihrem Stromanbieterwechsel. Sie geben sich Mühe, ganz in der Hoffnung, dass Ihre E-Mail gelesen wird und sich an den kritisierten oder gelobten Prozessen etwas ändert. Spätestens nach dem Abschicken der Mail beschleicht Sie allerdings der Gedanke, dass Sie keine Antwort erhalten werden.  Subjektiv betrachtet scheint dem auch so und Ihre aufgewendete Zeit war vergebens investiert. Ihr Feedback findet kein Gehör. Sollten Sie nun aber eine selbstreflektierte Antwort auf Ihr Feedback erhalten, so fühlen Sie sich verstanden und gehört, oder? Sie haben das Gefühl, dass sich jemand wirklich für Ihr Feedback interessiert.

Dieses Gefühl gilt es durch Ihre Antworten auf Bewertungen zu erzeugen. Sollte der Kunde bei einer Ihrer Touren oder Aktivitäten eine schlechte Erfahrung gemacht haben, ist es das Mindeste, dass Sie auf die Bewertungen antworten und auf die darin beschrieben Kritikpunkte eingehen. Abgesehen davon, sind Bewertungen immer öffentlich einsehbar und schlechte Bewertungen sollten Sie nie unkommentiert im Internet stehen lassen. Seien Sie aber auf der Hut: Rechtfertigungen klingen häufig arrogant und sind deshalb mit Vorsicht zu genießen.

Mehr zum Thema: 3 Gründe, warum Touranbieter Online Bewertungen brauchen

Gute Antworten auf Bewertungen zu finden ist gar nicht einfach

Grafik selbst erstellt

Wie Sie auf negative Bewertungen antworten – Ein Beispiel

Lassen Sie uns gemeinsam Stück für Stück eine typische Bewertung analysieren und eine passgenaue Antwort formulieren. So nähern wir uns einem fiktiven Beispiel einer guten Antwort auf Bewertungen an:

Max Mustermann an die „City Walking Tour“ durch Berlin (fiktiv):

„Wir hatten diese Tour bereits 4 Wochen vor unseres Städtetrips nach Berlin gebucht. Wir erhielten keinerlei Informationen was mitzubringen ist und generell haben wir uns nicht gut  informiert gefühlt. Beim Treffpunkt angekommen, dann die Ernüchterung: Wir hätten die Reservierung mitbringen sollen, der Ausweis war nicht ausreichend!  Entschuldigung, aber das war nicht abzusehen. Nach langem diskutieren mit dem Guide der Tour konnten wir dann doch noch mitkommen. Leider ist der Guide dann zu schnell gegangen und an vielen interessanten Sehenswürdigkeiten ist er ohne Kommentar vorbei. Schade! Zwar konnte man Fragen stellen, aber diese wurden nicht ausführlich genug beantwortet. Wir kommen nicht wieder und diese Tour ist nicht zu empfehlen!“

Dieser Kunde scheint mit vielen Aspekten der Aktivität nicht zufrieden zu sein. Dennoch lassen sich ein paar Punkte herausarbeiten und beantworten.

Lieber Herr Mustermann, vielen Dank für Ihre Bewertung und es tut uns leid, dass Sie keinen schönen Nachmittag mit uns hatten. In der Tat überarbeiten wir gerade unsere Infomails vor einer Tour. Das wird in Zukunft nicht mehr vorkommen und unsere Gäste werden bestmöglich informiert sein. Danke für Ihren Hinweis! Neben der von Ihnen gebuchten Tour, haben wir auch noch einige andere Walking Touren, die verschiedenste Sehenswürdigkeiten ins Auge fassen. Wir würden uns daher sehr freuen, Sie bei Ihrem nächsten Aufenthalt in Berlin wieder begrüßen zu können. Liebe Grüße. Florian von City Walking Tour

Sie sollten nicht auf alle aufgeführten Aspekte eingehen. Dass der Guide beispielsweise zu schnell gegangen ist, ist Ihnen noch nicht zu Ohren gekommen. Auch waren Sie bei der Tour nicht dabei und sollten daher keine Spekulationen anstellen. Am Ende steht Aussage gegen Aussage und in diesem Fall sind Sie der Verlierer. Verweisen Sie auf Ihre anderen Touren und Ihr breites Angebot, das andere Sehenswürdigkeiten abdeckt. Damit zeigen Sie auf, dass Sie ein vielfältiges Angebot besitzen und sich auf bestimmte Walking-Themen konzentrieren. Schließen Sie Ihre Antwort mit einem persönlichen Namen.

In diesem Fall nicht passend, aber sollten Sie das Problem eines Ihrer Gäste lösen, können Sie in Ihrer Antwort nach einer besseren Bewertung fragen.

Mehr zum Thema: 5 Möglichkeiten auf negative Bewertungen zu reagieren

Bewertungen sind von enormer Wichtigkeit für Ihr Business

Foto von Jonas Leupe auf Unsplash

Gute Antworten auf Bewertungen – die Regeln

Sprechen Sie den Verfasser mit Namen an

Natürlich nur, wenn passend. Ansonsten können Sie auch „Lieber Kunde“ oder ähnliche Platzhalter verwenden.

Bedanken Sie sich

Es spielt keine Rolle, ob die Bewertung positiv oder negativ formuliert ist, wichtig ist nur, dass Sie sich für das abgegebene Feedback bedanken.

Nehmen Sie das Feedback ernst

Im ersten Moment ist es gar nicht so wichtig, ob das negative Feedback aus Ihrer Sicht gerechtfertigt ist oder nicht. Wichtig ist, dass der Verfasser der Bewertung sicher ist, dass sein Feedback gehört wird.

Fragen Sie nach einer besseren Bewertung

In manchen Fällen können Sie die Probleme Ihrer Kunden direkt in Ihrer Antwort lösen. Falls dem so ist, erfragen Sie eine bessere Bewertung. Eine schlechte Bewertung in eine gute zu verwandeln, hilft Ihnen mehr als eine neue positive Bewertung.

Nennen Sie Ihren Namen

Beenden Sie Ihre Antwort und nennen Sie Ihren Namen. So stellen Sie sicher, dass der Verfasser der Bewertung merkt, dass sich jemand persönlich um sein Anliegen kümmert.

Fazit

Philipp Westermeyer, der Gründer von OMR.com, sagte kürzlich in seinem Podcast (OMR #292 mit Tarek Müller), Bewertungen im Internet seien „ein essenzieller Bestandteil von Marketing“ und sind daher von unschätzbaren Wert für Ihr Unternehmen.

Es bleibt also festzuhalten: Antworten Sie auf Bewertungen. Dabei ist es gar nicht so schwierig gute Antworten auf Bewertungen zu finden, sofern Sie sich an ein paar einfach Regeln halten. Sprechen Sie den Verfasser an, bedanken Sie sich, nehmen Sie erhaltenes Feedback ernst, erfragen Sie bessere Bewertungen und nennen Sie Ihren Namen. Wenn Sie diese einfachen Schritte befolgen, werden Sie spielend leicht gute Antworten auf Bewertungen finden und Ihre Kunden fühlen sich gehört.

Gute Antworten auf Bewertungen TestaccountTitelbild: Mohamed Hassan, Pixabay