So erhält man mehr positive Bewertungen und Empfehlungen

Tourpakete bewerben

Es ist kein Geheimnis, dass Bewertungen für Reiseunternehmen wichtig sind.

Webseiten wie TripAdvisor ermöglichen das Anhäufen von benutzergenerierte Inhalten in großem Maßstab und sind zu einem wichtigen Bestandteil der Branche geworden.

Oftmals wenden Leute sich an diese Webseiten um Ideen und Empfehlungen zu finden, wohin sie gehen und was sie tun sollen. Und die Kunden vertrauen diesen Webseiten eher als Ihnen.

Angenommen, potenzielle Kunden finden Sie auf eine andere Art und Weise. Es ist dann sehr wahrscheinlich, dass sie Ihre Bewertungen online nachlesen werden, besonders wenn Ihr Produkt teuer ist.

Aber selbst, wenn die Leute keine Nachforschungen betreiben, können Sie Ihre positiven Bewertungen nutzen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ein Kauf abgeschlossen wird.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie gute Bewertungen erhalten und einen konstanten Fluss dieser aufrechterhalten. Doch dazu später mehr.

Egal ob dies auf Ihrer Webseite, TripAdvisor- oder Facebook-Seite geschieht, es gibt bestimmte Schritte, die Sie unternehmen können, um die Wahrscheinlichkeit für Kundenempfehlungen zu erhöhen.

In diesem Artikel werden wir uns mit den wichtigsten Prinzipien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beschäftigen, sowie damit, wie man exzellente Bewertungen im Web erhält.

Sind Sie bereit? Los gehts.

Der Anstieg von benutzergenerierten Inhalten

ugc

Quelle: Adweek

Die meisten Bewertungen fallen unter die Kategorie der nutzergenerierten Inhalte (auch: User Generated Content – UGC).

Bevor wir also weiter eintauchen, lassen Sie uns einen kurzen Blick darauf werfen, was benutzergenerierte Inhalte sind und warum sie wichtig sind.

UGC stiegen exponentiell mit dem World Wide Web an. Da traditionelle Medien wie Zeitungen oder das Radio die redaktionelle Kontrolle über Veröffentlichungen hatten, ermöglichte das Internet eine deutliche Demokratisierung der Inhaltsgenerierung.

In den 90er und 2000er Jahren haben Webseiten wie TripAdvisor das Entstehen von UGC erleichtert und sogar erfolgreiche Unternehmen aufgebaut.

Aber natürlich haben UGC eine viel breitere Anwendung außerhalb der Reise- und Freizeitindustrie. Jede Information, die von Endbenutzern online erstellt wird, einschließlich Bewertungen, Beiträge auf sozialen Netzwerken, Texte, Bilder, Videos und Audio, kann als UGC klassifiziert werden.

So sind heute viele Branchen stark von Online-Bewertungen beeinflusst. Hotels, Restaurants, Touren und Aktivitäten sind einige der bekanntesten.

Das Endergebnis? Im Jahr 2006 zeichnete das TIME Magazine „You“ als Person des Jahres aus, was die große Bedeutung von UGC unterstreicht.

In vielen Fällen kann es den Unterschied zwischen einem erfolgreichen und einem erfolglosen Unternehmen ausmachen.


Wie positive Bewertungen Ihnen helfen können

positive reviews

Quelle: BlackStorm

Mit diesem Gedanken im Hinterkopf können Sie sich also fragen, wie Sie von positiven Online-Bewertungen profitieren können. 

Erstens sind sie ein guter Weg, um mehr Kunden zu gewinnen. Bewertungen verringern die Unsicherheit bei der Kaufentscheidung, weil man sich über das Erlebnis informieren kann, bevor Geld ausgegeben wird. Und ein unvoreingenommener Blick auf Ihre Tour oder Aktivität hat für potenzielle Kunden mehr Wert als Angebotsbeschreibungen auf Ihrer Webseite oder Ihrer Seite bei TripAdvisor.

Aber mehr Kunden und Empfehlungen sind nicht der einzige Vorteil, den Sie von Online-Bewertungen erhalten.

Das Feedback, das Sie von Bewertungen erhalten, kann entscheidend für die Verbesserung Ihres Unternehmens sein. Indem Sie Ihre Stärken kennenlernen, wissen Sie, welche Aspekte Sie hervorheben sollten.

Auf der anderen Seite können negative Bewertungen auf Ihre Schwächen hinweisen, sodass Sie an ihnen arbeiten können.

Deswegen ist ein durchgehender Fluss von Online-Bewertungen einer der wichtigsten Aspekte beim Wachstum eines Freizeitunternehmens.

Wie bekommt man mehr Bewertungen? Werden Sie ein Unternehmen, das die Menschen lieben.

Es gibt viele Taktiken und Strategien, um positivere Bewertungen zu erhalten.

Die können zwar nützlich sein, jedoch sollte es idealerweise ein solides Fundament geben, von dem aus diese Strategien umgesetzt werden.

Und was ist dieses solide Fundament?

Der aufrichtige Wunsch, zufriedene Kunden zu schaffen.

happy customers

Source: Chris Brophy

Wie Sie sehen können, werden Sie mit positiven Bewertungen belohnt, wenn die Kunden mit Ihnen zufrieden sind. Deshalb sollte Ihr Hauptaugenmerk natürlich darauf liegen, ein tolles Erlebnis anzubieten.

Wie wir alle wissen ist es jedoch wahrscheinlicher, dass Leute nach einer schlechten Erfahrung eine schlechte Bewertung hinterlassen, als nach einer guten Erfahrung eine gute Bewertung zu hinterlassen.

Deshalb sollte es für den Kunden leicht und vorteilhaft sein eine Rezension zu hinterlassen. Und hier kommen dann die Taktiken und Strategien ins Spiel.

Sie müssen nicht per se die Leute um eine positive Bewertung anflehen, aber zumindest sollt es kristallklar sein, wie man eine Bewertung hinterlässt und warum man es tun sollte.

Dies ist wichtig, weil Sie sowohl gute Bewertungen als auch eine hohe Anzahl von diesen benötigen, um erfolgreich zu sein.

Wie erhält man also einen konstanten Fluss positiver Bewertungen? Beginnen Sie mit den Grundlagen der Kundenzufriedenheit.

Zeigen Sie etwas Menschlichkeit

Niemand mag es, wie ein Zahnrad im Getriebe behandelt zu werden.

Dies ist gleich doppelt in der Tour- und Aktivitätsbranche wichtig, wo der Kundendienst das Rückgrat des Unternehmens bildet.

Aber es ist nur zu leicht, in dem geschäftigen Alltag die Chancen für Kundenkontakt zu ignorieren.

Egal, ob Sie eine persönliche Geschichte erzählen oder mittags hausgemachte Cupcakes anbieten, versuchen Sie, die Möglichkeiten zu entdecken und zu nutzen, um eine echte menschliche Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen.


Halten Sie Ihre Versprechen

Ihre Kunden werden mit einer Vielzahl von Erwartungen an Ihre Tour oder Aktivität erscheinen. Und diese Erwartungen werden wahrscheinlich auf Bewertungen und Ihren Angebotsbeschreibungen basieren.

Während Sie also nicht wirklich etwas im wahrsten Sinne des Wortes „versprochen“ haben, werden die Leute Sie zur Rechenschaft ziehen, wenn Sie ihren Ansprüchen nicht gerecht werden.

Deshalb ist es wichtig, durchgehend ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Das ist einfach gesagt, aber das Liefern eines einheitlichen Services ist jedes Mal harte Arbeit.

Dies beginnt bei Ihren internen Arbeitsvorgängen und der Schulung Ihrer Mitarbeiter und erstreckt sich dann auf Dinge wie Ihre Wertvorstellungen, Marketingmaterialien und Preise.

 

Das Zauberwort

thanks

Quelle: James Clear

Zeigen Sie Ihren Kunden Wertschätzung, indem Sie ihnen in einer kreativen Art und Weise danken. Senden Sie z.B. Gutscheine mit einem prozentualen Rabatt für die nächste Buchung aus. Sie können Ihren Kunden auch mit dem Aufbauen eines Treueprogramms danken.

Lesen Sie wirklich Ihre Bewertungen

Vielleicht haben Sie schon jede einzelne Bewertung gelesen. Aber ergreifen Sie Maßnahmen in Bezug auf das Feedback, das Sie erhalten? Sprechen Sie mit Kunden, lesen Sie Bewertungen von Konkurrenten und gewinnen Sie ein tieferes Verständnis dafür, was die Menschen wollen. Dann müssen Sie das ihnen nur noch liefern.

Geburtstage und besondere Anlässe

special occasions

Quelle: Tenor

Feiern Sie besondere Anlässe wie Geburtstage, Jahrestage oder die Mitgliedschaft der Kunden bei Ihnen, wenn Sie dies anbieten. Sie können E-Mail, SMS oder sogar einen handschriftlichen Brief verwenden. Es ist eine einfache Möglichkeit, Ihren Kunden mit wenig Aufwand ein besonderes Gefühl zu vermitteln.

Bieten Sie Kundenservice überall an

Sie sollten stets ein Auge auf Ihre sozialen Netzwerke haben und rechtzeitig auf Nachrichten antworten. Sie können auch einen Bereich für Fragen und Antworten zusammen mit einem Live-Chat auf Ihrer Webseite einrichten, um sofort eine Verbindung herzustellen. Hier ist eine Liste mit nützlichen Werkzeugen für den Kundendienst, wie Live-Chat Tools, Nachrichtenmanager und vieles mehr.


Kunden informieren

Wenn Sie ein Reiseveranstalter sind, sollten Sie nicht nur während Ihrer Tour ausführliche Informationen über die Location im Allgemeinen (z. B. gute Bars und Restaurants in der Stadt) mitteilen.

Messen Sie die Kundenzufriedenheit

Neben den Bewertungen gibt es noch andere hilfreiche Wege, um Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Einer der beliebtesten ist der Net Promoter Score (NPS), der die Leute danach fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Tour oder Aktivität einem Freund empfehlen. Wenn das nicht Ihr Ding ist, lesen Sie diesen Artikel über 6 Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.

Ein Hinweis für TripAdvisor

Während Bewertungen überall wichtig sind, verdient TripAdvisor aufgrund seines Einflusses auf den Markt besondere Aufmerksamkeit.

Während Bewertungen überall wichtig sind, verdient TripAdvisor aufgrund seines Einflusses auf den Markt besondere Aufmerksamkeit:

  • Menge – es ist wichtig, viele Bewertungen zu haben, um statistische Aussagekraft über die Qualität Ihrer Dienstleistung zu erhalten.
  • Relevant bleiben – Sie benötigen einen konstanten Fluss von Bewertungen. Wenn Sie über einen längeren Zeitraum hinweg keine Bewertung erhalten, heißt dies für TripAdvisor, dass Sie inaktiv sind und Sie in der Rangliste nach unten verschoben werden können.
  • Qualität – das dritte notwendige Element, um auf TripAdvisor weit oben im Ranking zu sein, ist die tatsächliche Sternbewertung, die die Leute Ihnen geben.

Wenn alle anderen Dinge bei einem Konkurrenten also gleich sind und Sie allerdings positivere Gesamtbewertungen haben, werden Sie gewinnen. Aber wenn ein Konkurrent eine niedrigere Bewertung und wesentlich mehr Bewertungen hat, kann er Sie übertreffen.


Mit negativen Bewertungen umgehen

Oben gab es viele Tipps, um guten Service zu bieten, aber die Realität ist, dass man negative Bewertungen nicht vollständig vermeiden kann. Sie werden ab und zu auftauchen.

Das Wichtigste ist, alles in Ihrer Macht Stehende zu tun, darauf zu reagieren und die Sache umzudrehen.

Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, vermeiden Sie es, in Streitigkeiten zu geraten. Erkennen Sie immer den Standpunkt des Kunden und seien Sie dankbar für seine Meinung. Zumindest ist es eine Lernmöglichkeit für Sie, Ihren Service zu verbessern oder herauszufinden, welche Art von Kunden nicht gut zu Ihrem Unternehmen passen.

Stellen Sie sicher, dass Sie sich bei ihnen bedanken und eine Entschuldigung anbieten. Wenn Sie den Kunden mit mehr als nur Worten kompensieren können, dann tun Sie es.

Schon eine einzige negative Bewertung kann Ihrem Ruf online schaden, also sollten Sie alles in angemessenem Rahmen tun, um sie zu ändern. Die meisten Bewertungsplattformen bieten die Möglichkeit, Bewertungen zu bearbeiten, sodass es nie zu spät ist, Dinge zu richten.

 

Fazit

Jetzt wissen wir also, dass Kundenbewertungen für den Aufbau eines großartigen Unternehmens von größter Bedeutung sind. Das gilt nicht nur für Touren und Aktivitäten, sondern fast überall.

Wenn Sie Ihren Ruf online also richtig verwalten wollen, ist das Wichtigste, die Art von Unternehmen zu sein, für die die Leute eine positive Bewertung hinterlassen wollen.

Geben Sie sich Mühe, Ihre Versprechen zu halten und sich ständig zu verbessern. Dies sind die Grundsteine des Aufbaus Ihres Unternehmens und Ihres Rufes online.

Darüber hinaus sollten Sie die Leute ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen. Sie brauchen einen ständigen Fluss an Bewertungen, anstatt nur wenige gute Bewertungen.

Natürlich bekommen Sie immer noch die eine oder andere negative Bewertung – stellen Sie sicher, dass Sie sie vorrangig behandeln. Tun Sie alles, was Sie können, um die Situation umzudrehen und versuchen Sie immer, die Dinge aus Kundensicht zu sehen.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, ist es fast garantiert, dass Sie in null Komma nichts einen tollen Ruf online haben und schließlich Kunden mit Leichtigkeit gewinnen.

Tags: reviews
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