Cómo conseguir más (y mejores) reseñas para tus tours

Dos operadores ofrecen tours por la ciudad casi idénticos, a unas pocas calles de distancia. Precio y calidad parecidos, pero uno tiene 38 reseñas y el otro más de 400. ¿Cuál se llena antes?

Las reseñas determinan si un viajero confía en ti antes incluso de conocerte. Y cada vez más, también determinan si apareces en las búsquedas. Aun así, la mayoría de los operadores tratan las reseñas como algo que ocurre o no, en lugar de algo que se construye a propósito.

Así puedes cerrar esa brecha: pedir en el momento adecuado, pedir sin resultar insistente, gestionar las reseñas difíciles con calma y, después, hacer que cada buena reseña trabaje para ti.

Por qué más reseñas significan más reservas

Cuando un viajero compara dos actividades, se fija casi al instante en tres cosas: cuántas reseñas tienes, cómo de recientes son y tu valoración media. El volumen indica que estás consolidado. La actualidad indica que sigues siendo bueno hoy, no solo en 2021. Y la valoración decide si sigue leyendo o no.

Los buscadores leen las mismas señales. Un flujo constante de reseñas recientes y positivas mejora tu posición en Google y en las OTA. Eso te coloca ante más viajeros, lo que genera más reservas y más reseñas. El efecto se acumula. El operador que nunca encuentra el momento de pedirlas se limita a ver cómo ese círculo gira a favor de su competencia.

Hay un cambio que conviene tener presente: para las actividades, los viajeros consultan cada vez más Google primero, por delante de los sitios de reseñas que antes dominaban. Por eso importa hacia dónde diriges a tus clientes, y para la mayoría de los operadores europeos eso significa Google en primer lugar.

Pide en el momento adecuado y deja que tu sistema de reservas lo haga

La mayor palanca es el momento. Un cliente nunca está más satisfecho contigo que en la hora siguiente a una gran experiencia. Espera tres días y el entusiasmo se apaga. Espera una semana y ya ha pasado a otra cosa. Si los operadores pierden reseñas no es porque los clientes estuvieran descontentos, sino porque nadie se las pidió mientras la impresión seguía fresca.

Pedirlas una a una no es escalable. No puedes acordarte de escribir a cada cliente la noche después de su tour, y menos en temporada alta, cuando una salida sigue a la otra.

De eso debe encargarse tu software de reservas. Un buen sistema envía la solicitud automáticamente en el instante en que termina la experiencia. Usa el nombre del cliente y el tour que reservó, y lo dirige a la plataforma que más te importa.

Lo configuras una vez y cada cliente recibe la solicitud, siempre, en el mejor momento posible. Esa es la diferencia entre 38 reseñas y 400: no el esfuerzo por cliente, sino una solicitud que se dispara sola.

Cómo pedir sin parecer insistente

Muchos operadores se frenan porque pedir reseñas les parece mendigar. No tiene por qué. Un mensaje breve, cercano y concreto se percibe como un agradecimiento, no como una exigencia.

Que sean unas pocas líneas. Da las gracias, explica por qué su opinión ayuda de verdad a un negocio pequeño como el tuyo y ofrece un único enlace al que se llegue con un solo toque. No les hagas buscar adónde ir ni crear una cuenta. Si no responden tras unos días, un recordatorio amable está bien. Un segundo, no.

Pídeselo a todos, no solo a los clientes que se marcharon radiantes. Los clientes callados y satisfechos dejan muy buenas reseñas cuando se les pide, y preguntar a todo el grupo mantiene tu valoración representativa y tu volumen alto. Algo tan sencillo como esto funciona:

«Gracias por acompañarnos hoy en el tour. Las reseñas marcan una diferencia real para un equipo pequeño como el nuestro. Si tienes 30 segundos, nos encantaría saber qué te pareció: [link].»

Responde a las reseñas, sobre todo a las difíciles

Una mala reseña no es la catástrofe que parece en el momento. Lo que de verdad juzgan los futuros clientes es cómo respondes a ella. Una respuesta tranquila y concreta le dice al siguiente lector mucho más que la propia queja.

Responde a las reseñas negativas en un día o dos, mientras todavía parezca que estás pendiente. Mantén la calma, reconoce el problema concreto, evita discutir los detalles en público y lleva todo lo complicado a un canal privado. No escribes para quien dejó la reseña. Escribes para todos los que la leerán después.

«Gracias por tus comentarios, y siento que la hora de inicio causara confusión. Es cosa nuestra explicarla mejor, y ya hemos actualizado nuestro correo de confirmación. Me gustaría compensarte, así que escríbeme directamente a [address].»

Responde también a las buenas. Una reacción rápida y cálida a una reseña de cinco estrellas lleva diez segundos y demuestra que estás presente y que te importa. Ambos tipos de respuesta hacen que tu perfil parezca gestionado por personas reales, que es justo lo que un viajero espera encontrar.

Convierte tus reseñas en marketing

Las reseñas son el contenido más persuasivo que tendrás jamás, y la mayor parte está parada en una sola plataforma. Ponlas a trabajar.

Muestra tus mejores reseñas donde la gente reserva: en tu página de reservas, justo al lado del precio, donde la prueba social es lo que más empuja a dar el paso. Incluye una reseña reciente en tus correos de confirmación y en los previos a la actividad. Comparte tus mejores reseñas en redes sociales, donde las palabras de un cliente real superan cualquier cosa que pudieras escribir sobre ti mismo. Y como las reseñas recientes mejoran tu visibilidad en las búsquedas, el hábito de recopilarlas alimenta tu marketing una y otra vez.

Cuando tu sistema de reservas recopila las reseñas y las muestra en el momento de la compra, el círculo se cierra solo. La buena experiencia genera la reseña, la reseña genera la confianza y la confianza genera la siguiente reserva.

Aquí es donde entra Regiondo. La plataforma pide reseñas automáticamente después de cada experiencia y te permite mostrarlas directamente en tu página de reservas. Así, las reseñas que tanto te cuesta ganar terminan trabajando igual de duro para tus ventas. Es lo que Regiondo hace para más de 7.000 operadores de toda Europa, que lo valoran con un 97,3 % de satisfacción.

FAQ: ¿Cuál es el mejor momento para pedirle una reseña a un cliente?

ANS: Justo después de la experiencia, mientras la satisfacción está en su punto más alto. Lo ideal es automatizar la solicitud para que salga el mismo día, personalizada con el nombre del cliente y el tour que reservó. Cuanto más esperes, más baja la tasa de respuesta.

FAQ: ¿Cómo pueden los operadores turísticos conseguir más reseñas?

ANS: Pídesela a cada cliente automáticamente en cuanto termine la experiencia, haz que dejar una reseña sea cuestión de un solo toque, dirige a la gente a una única plataforma (normalmente Google) y envía un recordatorio amable a quienes no respondan tras unos días. Pedírsela a todos, y no solo a los clientes claramente encantados, es lo que genera volumen.

FAQ: ¿Cómo debe responder un operador a una reseña negativa?

ANS: Responde en un plazo de 24 a 48 horas. Mantén la calma, reconoce el problema concreto, no discutas los detalles en público y lleva todo lo complicado a un correo o una llamada privada. Los futuros clientes te juzgan por cómo respondes, así que escribe la respuesta para ellos, no solo para quien dejó la reseña.

FAQ: ¿Conviene recopilar reseñas en Google o en TripAdvisor?

ANS: Da prioridad a Google, ya que los viajeros lo consultan cada vez más en primer lugar al informarse sobre actividades. Después, mantén también activos tus perfiles en TripAdvisor y en las OTA. Dirigir primero a los clientes a una plataforma principal concentra tu volumen donde más impacto tiene.

FAQ: ¿Se pueden usar las reseñas de clientes en el marketing?

ANS: Sí, y deberías hacerlo. Muestra las reseñas en tu página de reservas junto al precio, incluye citas recientes en tus correos de confirmación y en los previos a la actividad, y comparte tus mejores reseñas en redes sociales. Las reseñas recientes y positivas también mejoran tu visibilidad en las búsquedas, así que recopilarlas alimenta tu marketing automáticamente.