La industria turística se ha recuperado bastante bien desde los desafíos que supuso la pandemia de COVID-19, y muchos destinos han registrado cifras récord de visitantes en 2023. Por ejemplo, según la OMT, ¡la industria turística ha generado más de 1,5 billones de dólares en todo el mundo el año pasado! En 2024, las perspectivas siguen siendo positivas, con viajeros deseosos de recuperar el tiempo perdido y vivir nuevas aventuras. Para los proveedores de tours y actividades, esto representa una fantástica oportunidad de hacer crecer su negocio y compartir su pasión con aún más clientes.
Sin embargo, el aumento de la demanda conlleva el riesgo de overbooking, es decir, de aceptar más reservas de las que se pueden acomodar. Aunque puede resultar tentador maximizar las reservas a través de varios canales para aumentar los ingresos y recopilar más opiniones, el exceso de reservas puede provocar problemas importantes. Cuando se enfrentan a demasiados clientes, los operadores deben reprogramar o cancelar las reservas, lo que puede afectar negativamente a la experiencia general de los huéspedes, generar críticas negativas y dar lugar a reembolsos.
Como alguien que trabaja estrechamente con proveedores de tours y actividades, entiendo los retos diarios de dirigir una empresa turística mientras se gestionan múltiples canales de distribución. Para ayudarte a navegar por estas complejidades y evitar situaciones de overbooking, he creado esta completa guía para 2024. ¿Tienes curiosidad por saber más? Entonces, ¡manos a la obra!
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Comprender las causas del exceso de reservas
El exceso de reservas puede deberse a varios factores, que pueden clasificarse en error humano y problemas sistémicos. Determinar la causa del exceso de reservas es fundamental para aplicar soluciones eficaces.
A menudo se producen errores humanos cuando el personal se equivoca al gestionar las reservas, ya sea utilizando un cuaderno tradicional, una hoja de cálculo o un software específico. En estos casos, una formación exhaustiva tanto de los nuevos empleados como de los ya existentes puede reducir significativamente los errores. Para obtener los mejores resultados, haga hincapié en la importancia de introducir los datos con precisión y proporcione orientación práctica sobre cómo utilizar el sistema de reservas de forma eficaz.
Los problemas sistémicos surgen cuando se aceptan reservas de múltiples canales, como OTA, reservas directas y sin cita previa, lo que da lugar a reservas dobles para la misma franja horaria. Aunque dividir a los participantes en grupos más pequeños con guías adicionales puede funcionar en algunos casos, contratar guías en el último minuto puede ser todo un reto.
El impacto del overbooking en tu negocio
El overbooking puede tener consecuencias de gran alcance para tu negocio de tours o actividades, afectando tanto a las operaciones a corto plazo como a tu reputación a largo plazo. Cuando se produce overbooking, puedes enfrentarte a los siguientes problemas:
- Insatisfacción de los clientes: cuando los clientes llegan a una excursión o actividad y descubren que hay un exceso de reservas, es probable que se sientan frustrados y decepcionados. Esto puede dar lugar a críticas negativas en plataformas como TripAdvisor, Google y las OTA, lo que puede disuadir a los clientes potenciales de reservar contigo en el futuro.
- Reembolsos: en muchos casos, los huéspedes con exceso de reservas solicitarán reembolsos o compensaciones por las molestias ocasionadas. Esto no solo afecta a tus ingresos, sino que también aumenta tu carga de trabajo administrativo al tramitar dichos reembolsos y gestionar las quejas de los clientes.
- Relaciones tensas con los socios: cuando el exceso de reservas procede de un canal de distribución o socio específico, como una OTA o un revendedor local, puede tensar tus relaciones comerciales. Un exceso de reservas constante puede hacer que los socios pierdan la confianza en tu capacidad para gestionar el inventario de forma eficaz, lo que puede dar lugar a una reducción del compromiso o incluso a la finalización de la asociación.
- Estrés operativo: hacer frente al exceso de reservas puede ser increíblemente estresante para ti y tu equipo. Los cambios de última hora, las quejas de los clientes y la lucha por encontrar recursos adicionales pueden hacer mella en la moral y la productividad de los empleados.
Estrategias eficaces para reducir el exceso de reservas
Aumentar la formación del personal
Si el error humano es la causa principal del exceso de reservas, es esencial invertir en una formación exhaustiva del personal. Organiza cursos de actualización para los empleados actuales y desarrolla un proceso de incorporación exhaustivo para los nuevos. Haz hincapié en el uso correcto del sistema de reservas y en la importancia de introducir los datos con precisión.
Además, si trabajas con OTA, forma a tu personal para gestionar el inventario a través de sus portales de administración. Aunque algunos propietarios y gestores prefieren mantener estos canales fuera del alcance de los empleados, lo último que quieres es que se produzcan overbookings durante un periodo de alta demanda y que tu equipo no tenga forma de gestionarlos.
Aplicar políticas estrictas de reservas
Establecer y aplicar políticas estrictas de reservas puede ayudar a reducir el exceso de reservas y minimizar su impacto en tus operaciones. Considera la posibilidad de aplicar las siguientes políticas:
- Horas límite: fija una hora a partir de la cual no se podrán hacer nuevas reservas para una determinada excursión o actividad (por ejemplo, 24 horas antes de su inicio). Esto te va a permitir finalizar tu lista de invitados y hacer los preparativos necesarios sin riesgo de overbooking de última hora.
- Límites de tamaño de grupo: establece tamaños máximos de grupo para tus visitas y actividades y respeta estrictamente estos límites. Esto ayuda a evitar el exceso de reservas por falta de comunicación o errores en las reservas de grupos.
- Confirmación obligatoria de la reserva: exige a los clientes que confirmen su reserva en un plazo determinado (por ejemplo, 48 horas). Si no confirman su reserva dentro de este plazo, se cancela automáticamente y el espacio queda disponible para otros clientes.
Implantar un sistema de listas de espera
La implantación de un sistema de listas de espera puede ayudarte a gestionar el exceso de demanda sin riesgo de overbooking. Te recomendamos que, cuando una visita o actividad alcance su capacidad máxima, ofrezcas a los clientes la posibilidad de inscribirse en una lista de espera. Si se producen cancelaciones o quedan plazas disponibles, puedes ponerte en contacto con los clientes en lista de espera en el orden en que se inscribieron para cubrir las plazas.
Un sistema de listas de espera no sólo ayuda a evitar el exceso de reservas, sino que también proporciona información valiosa sobre los patrones de demanda. Si el número de clientes en lista de espera para determinadas visitas o franjas horarias es elevado y constante, considera la posibilidad de aumentar la capacidad para satisfacer la demanda adicional.
Ofrecer incentivos a los guías para visitas de última hora
Otra forma de limitar el exceso de reservas es ofrecer ventajas adicionales a los guías autónomos que realicen visitas de última hora. Ni que decir tiene que el incentivo más eficaz es una mayor remuneración. Dependiendo de la magnitud y el valor de la sobreventa, esto puede o no merecer la pena. Aunque esta estrategia no reducirá el número de overbookings que recibas, sí disminuirá el impacto que pueden tener en los clientes.
Reducir tus canales de distribución
Digamos que estás experimentando un exceso de reservas porque tienes demasiados canales que gestionar y no te llegan las horas del día. En este caso, puedes plantearte reducir el número de canales de distribución con los que trabajas. Podría tratarse de algunas OTA de bajo rendimiento, mayoristas, revendedores locales, etc. Cuando consideres esta opción, céntrate en aquellos que generan más trabajo que valor.
Sin embargo, esta elección podría ser perjudicial para tu cuenta de resultados al limitar el alcance de tu negocio. Esto es especialmente cierto en el caso de las OTA, que suelen servir a un público internacional, y sabes lo difícil que es para las PYMES llegar a clientes extranjeros mediante las estrategias de marketing habituales. Por suerte, hay otras opciones que puedes probar antes de limitar tus canales de distribución.
Aprovechar las soluciones tecnológicas
Invertir en soluciones tecnológicas puede reducir significativamente el riesgo de overbooking y agilizar el proceso de gestión de reservas. Considera la posibilidad de implantar las siguientes herramientas:
- Sistema de reservas: un sistema integral de reservas te permite gestionar tu inventario, precios y reservas en múltiples canales desde una única plataforma. Al sincronizar la disponibilidad en tiempo real, los sistemas de reservas minimizan el riesgo de dobles reservas y overbookings.
- Gestor de canales : los gestores de canales facilitan la distribución de tu inventario a través de múltiples canales de venta, como las OTA, tu web y los revendedores locales. Garantizan que la disponibilidad se refleje con precisión en cada plataforma, reduciendo la probabilidad de overbooking.
- Herramientas de gestión de recursos: implementa herramientas de gestión de recursos para asignar y realizar un seguimiento eficaz de los recursos necesarios para cada excursión o actividad, como guías, vehículos, equipos y puntos de encuentro. Estas herramientas ayudan a evitar el exceso de reservas al garantizar que se dispone de los recursos necesarios para cada reserva y pueden ayudar a identificar posibles conflictos de recursos. Algunos sistemas de reservas ofrecen funciones integradas de gestión de recursos, lo que te permite asignar y realizar un seguimiento de los recursos directamente dentro de la plataforma. Esto puede ayudarte a optimizar la utilización de los recursos, evitar la doble reserva de recursos y garantizar el buen funcionamiento de las operaciones.
Regiondo: tu socio para evitar el exceso de reservas
Como proveedor de tours y actividades, asociarse con un sistema de reservas fiable e innovador es esencial para evitar el overbooking y agilizar tus procesos. Regiondo, el principal sistema de reservas de tours, actividades y destinos de Europa, ofrece un completo conjunto de herramientas que te ayudarán a gestionar tu inventario, agilizar el proceso de reserva y distribuir tu oferta a través de múltiples canales.
Con Regiondo, puedes:
- Centralizar la gestión de tu inventario y sincronice la disponibilidad en todos los canales de distribución en tiempo real.
- Automatizar las confirmaciones de reserva, los recordatorios y los mensajes de seguimiento a los huéspedes.
- Integrarse con conocidas OTA y socios distribuidores para ampliar el alcance.
- Acceder a análisis e informes detallados para tomar decisiones basadas en datos.
Conclusión
En conclusión, el overbooking es un reto común al que se enfrentan los proveedores de tours y actividades, especialmente a medida que el sector turístico continúa recuperándose en el 2024. Si conoces las causas y el impacto del overbooking en tu negocio, podrás aplicar estrategias eficaces para minimizar su incidencia y mantener unos altos niveles de satisfacción en los huéspedes.
Principales conclusiones
- El exceso de reservas puede deberse a errores humanos o a problemas sistémicos derivados de la gestión de múltiples canales de distribución.
- Las consecuencias del exceso de reservas son la insatisfacción de los clientes, los reembolsos, las tensas relaciones con los socios y el estrés operativo.
- Aumentar la formación del personal para reducir los errores humanos y garantizar el uso adecuado de los sistemas de reserva.
- Aplicar políticas de reserva estrictas, como horas límite, límites de tamaño de grupo y confirmaciones de reserva obligatorias, para minimizar el exceso de reservas.
- Utilizar un sistema de listas de espera para gestionar el exceso de demanda y obtener información valiosa sobre los patrones de demanda.
- Incentivar a los guías autónomos para que realicen visitas de última hora debido al exceso de reservas.
- Considera la posibilidad de reducir los canales de distribución que generan más trabajo que valor, pero ten en cuenta el impacto potencial en el alcance de tu empresa.
- Aprovecha las soluciones tecnológicas, como los sistemas de reservas, los gestores de canales y las herramientas de gestión de recursos, para agilizar el proceso de reservas y reducir el riesgo de overbooking.
Mediante la implementación de estas estrategias y la asociación con una solución integral de reservas como Regiondo, puedes gestionar eficazmente tu inventario, reducir el exceso de reservas y centrarte en ofrecer experiencias memorables a tus huéspedes. Para obtener más información, programa una demostración gratuita con uno de nuestros consultores haciendo clic aquí.
