6 façons de gérer les avis négatifs des clients

Les avis positifs en ligne sont importants pour les entreprises, en particulier dans le secteur des loisirs et sur des plateformes telles que Yelp et TripAdvisor. Les avis ne sont qu’une autre forme de publicité par le bouche-à-oreille, qui, nous le savons tous, est probablement la plus efficace. Facteur non négligeable: 69% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de prendre des décisions d’achat, et les produits et services ayant des avis positifs aboutissent généralement à deux fois plus de ventes que ceux qui n’en ont pas. Il en résulte également que les avis négatifs peuvent avoir un effet nuisible sur votre résultat.

Étant donné que près de 90% des voyageurs estiment que les avis sont importants pour les décisions d’achat, il n’est pas dans votre intérêt qu’ils rencontrent des avis négatifs concernant, disons, vos circuits. Les avis négatifs en ligne peuvent entraîner une perte de 70% des clients potentiels. Mais que pouvez-vous faire concrètement concernant ces critiques potentiellement nuisibles? Que devriez-vous faire pour corriger le tir et contrer les effets de ces quelques critiques négatives inévitables?

Connaître le fonctionnement des sites d’évaluation

La première étape dans le traitement des avis négatifs consiste à comprendre le fonctionnement des principaux sites d’évaluation. Puisque chaque site et chaque plate-forme possède ses propres méthodes de filtrage et de classement, il faut savoir reconnaître la différence entre des avis tout simplement mitigés et de très mauvaises évaluations.

Par exemple l’algorithme de Yelp utilise la qualité, la fiabilité et l’activité de l’utilisateur pour présenter et recommander les avis qui seront les plus utiles aux utilisateurs. Et TripAdvisor, qui propose des évaluations d’entreprises liées au voyage, utilise une classification par étoiles pour répertorier ces entreprises. Avec le système de TripAdvisor, une note de quatre étoiles peut être pire que pas de critique du tout.

So können Sie passend auf schlechte Bewertungen reagieren

Déterminer si une réponse est justifiée

Les avis négatifs ne méritent pas toujours une réponse. Parfois, de telles critiques viennent d’un hurluberlu ou d’un râleur chronique, au lieu d’être les préoccupations légitimes des clients insatisfaits. Si une évaluation négative est un pavé irrationnel ou est écrite tout en majuscules par un utilisateur anonyme, alors une réponse apologétique soigneusement conçue pour initier le processus de guérison n’est pas susceptible d’influencer l’utilisateur critique.

Répondre rapidement et personnellement

 

Répondre rapidement et personnellementNous vivons une époque de communication instantanée, n’épargnant pas l’interaction avec les marques. Une action rapide s’impose pour éviter l’impact d’avis potentiellement dangereux. Elle montre que vous vous souciez réellement de la satisfaction du client et que vous la prenez à cœur.

Par ailleurs, votre réponse doit être personnalisée, et non pas juste une réponse standard sous forme d’excuse générique et impersonnelle. Vous devez simplement prendre le temps de lire les critiques négatives attentivement et d’y répondre judicieusement. En effet, lorsque les entreprises ont réagi de manière appropriée et personnelle aux avis négatifs, près d’un tiers des utilisateurs ont supprimé ou remplacé ces avis, et environ un cinquième a fait un nouvel achat pour devenir un client fidèle.

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Ne répondez pas publiquement dans un premier temps

Les experts du domaine recommandent de ne pas répondre à un avis négatif dans un commentaire public, dans un premier temps. Vous devriez plutôt aborder la question en privé, par exemple par e-mail, une option que Yelp offre aux propriétaires de pages d’entreprise. Ensuite, lorsque la question a été élucidée de manière satisfaisante, vous pouvez laisser un commentaire dans la zone publique.

Faites preuve de tact et soyez empathiques

Une autre manière efficace de procéder consiste à faire preuve de tact et d’empathie dans les réponses. Bien que les clients n’aient pas toujours raison dans ce qu’ils énoncent dans les critiques, vous ne pouvez pas leur dire de but en blanc qu’ils ont tort. Vous et votre marque devez rechercher un ton empathique dans vos réponses aux évaluations négatives. En reconnaissant avec tact la légitimité des préoccupations du client, vous induisez chez ce client le sentiment que vous vous mettez vraiment à sa place et que vous voulez faire les choses correctement. Ensuite, même si le problème n’est pas de votre faute, vous pouvez essayer de faire amende honorable – ce qui transforme souvent un client mécontent en un client fidèle et heureux.

Demander une deuxième chance

L’une des choses les plus importantes que vous pouvez faire en traitant des avis négatifs est de demander aux clients comment vous pouvez améliorer vos prestations pour leur donner satisfaction à l’avenir. Le feedback négatif peut s’avérer précieux lorsque vous arrivez à en tirer des leçons.

Ensuite, pour rectifier l’expérience négative d’un client et créer de la confiance et encourager de nouvelles affaires, vous demandez simplement qu’il vous accorde une deuxième chance. Vous pouvez le faire en offrant, par exemple, un coupon ou un bon ou même un produit de remplacement. Bien que la gratuité ne devrait pas toujours faire automatiquement partie de votre réponse, elle peut contribuer à la satisfaction et à la fidélité du client.

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