L’industrie du tourisme a connu une reprise incroyable à la suite des défis imposés par la pandémie du COVID-19, d’innombrables destinations ayant constaté un nombre record de visiteurs en 2023. Ainsi, d’après l’Organisation mondiale du tourisme, le secteur du tourisme aurait généré plus de 1 500 milliards de dollars dans le monde l’année dernière ! Les prévisions 2024 s’annoncent également positives, les voyageurs étant impatients de rattraper le temps perdu et de vivre de nouvelles aventures. C’est donc l’occasion rêvée pour les fournisseurs de visites et d’activités de développer leur entreprise et de partager leur passion avec toujours plus de clients.
Cette hausse de la demande est toutefois accompagnée du risque de surréservation, lorsque le nombre de réservations dépasse le nombre de places disponibles. Il est parfois tentant de maximiser les réservations sur plusieurs canaux afin d’augmenter les revenus et de réunir davantage d’avis, mais la surréservation peut donner lieu à des défis importants. Face à un nombre de clients trop élevé, certains opérateurs n’ont d’autre choix que de reporter des réservations, voire de les annuler, ce qui est susceptible d’avoir un impact négatif sur l’expérience globale des clients, multiplier les avis négatifs et engendrer des remboursements.
Je travaille moi-même en étroite collaboration avec des fournisseurs de visites et d’activités et suis donc parfaitement conscient des défis quotidiens associés à la gestion d’une entreprise touristique qui mise sur des canaux de distribution multiples. J’ai donc créé ce guide 2024 complet afin de vous aider à aborder ces difficultés et éviter les cas de surréservation. Vous souhaitez en apprendre davantage à ce sujet ? Alors plongeons dans le vif du sujet dès maintenant !
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Cerner les causes de la surréservation
La surréservation peut être causée par différents facteurs que l’on peut séparer en deux grandes catégories : l’erreur humaine et les problèmes systémiques. Il est crucial d’identifier la cause première de vos surréservations pour mettre en œuvre des solutions efficaces.
Les erreurs humaines surviennent généralement lorsque des membres du personnel commettent des erreurs au moment de gérer les réservations, qu’ils utilisent un bloc-notes traditionnel, une feuille de calcul ou un logiciel dédié. Dans ce cas de figure, la formation efficace des nouvelles recrues et des employés peut considérablement limiter les erreurs. Pour des résultats optimaux, insistez sur l’importance d’une saisie des données précise et prodiguez des conseils pratiques sur la manière d’utiliser votre système de réservation efficacement.
Les problèmes systémiques surviennent lorsque l’entreprise accepte des réservations provenant de plusieurs canaux, comme les OTA, les réservations directes et les arrivées sans réservations préalables, entraînant des doubles réservations sur un même créneau. Il est parfois possible de répartir les participants en plus petits groupes en faisant appel à des guides supplémentaires, mais embaucher des guides à la dernière minute peut s’avérer complexe.
L’impact de la surréservation sur votre entreprise
La surréservation peut avoir des conséquences considérables sur votre entreprise de visites ou d’activités, impactant à la fois vos opérations à court terme et votre réputation à long terme. Vous pourriez être confronté aux problèmes suivants en cas de surréservation :
- Une insatisfaction des clients : les clients sont susceptibles d’être frustrés et déçus en apprenant qu’une visite ou une activité a été surréservée. Cela peut se traduire par des avis négatifs sur des plateformes comme TripAdvisor, Google et les OTA, décourageant ainsi les clients potentiels de réserver auprès de vous plus tard.
- Des remboursements : dans de nombreux cas, les clients victimes d’une surréservation exigent un remboursement ou une compensation pour la gêne occasionnée. En plus de nuire à vos revenus, ce cas de figure augmente également votre charge de travail administratif en raison du traitement des remboursements et des plaintes des clients.
- Des relations tendues avec les partenaires : vos relations commerciales pourraient en pâtir si la surréservation est liée à un canal de distribution ou à un partenaire spécifique, comme une OTA ou un revendeur local. Certains partenaires pourraient douter de votre capacité à gérer efficacement votre inventaire en cas de surréservations fréquentes, entraînant potentiellement une réduction de l’engagement, voire la résiliation du partenariat.
- Un stress opérationnel : la gestion des surréservations peut être particulièrement stressante pour vous et votre équipe. Les changements de dernière minute, les plaintes des clients et les efforts pour trouver des ressources supplémentaires sont susceptibles de nuire au moral et à la productivité des employés.
Les stratégies efficaces pour limiter la surréservation
Renforcer la formation du personnel
Il est essentiel d’investir dans une formation complète du personnel si l’erreur humaine est la cause première de la surréservation. Organisez des cours de rappel pour vos employés et élaborez un processus d’intégration complet pour les nouvelles recrues. Insistez sur l’utilisation correcte de votre système de réservation et sur l’importance d’une saisie des données précise.
Si vous collaborez avec des OTA, formez également votre personnel à gérer l’inventaire à partir de leurs portails d’administration. Certains propriétaires et gestionnaires préfèrent garder ces canaux hors de portée des employés, mais observer des surréservations lors d’une période de forte demande sans que l’équipe ne dispose des moyens nécessaires pour les gérer est le pire scénario possible.
Mettre en œuvre des politiques de réservation strictes
La définition et l’application de politiques de réservation strictes peuvent contribuer à limiter les surréservations et leur impact sur vos opérations. Envisagez de mettre en œuvre les stratégies suivantes :
- Des heures limites : décidez d’une heure après laquelle aucune nouvelle réservation ne peut être acceptée pour une visite ou une activité précise (par exemple, 24 heures avant le départ). Vous pourrez ainsi finaliser votre liste d’invités et effectuer les préparations nécessaires sans risque de surréservation de dernière minute.
- Des tailles de groupe limitées : définissez des tailles de groupe maximales pour vos visites et activités et respectez ces limites à la lettre. Vous pourrez ainsi éviter une surréservation due à une mauvaise communication ou à des erreurs de réservations de groupe.
- La confirmation de réservation obligatoire : exigez que vos clients confirment leur réservation dans un délai imparti (48 heures par exemple). Sans confirmation dans les temps, la réservation est alors annulée automatiquement et le créneau remis à disposition d’autres clients.
Mettre en place un système de liste d’attente
La mise en place d’un système de liste d’attente peut vous aider à gérer la demande excédentaire sans risque de surréservation. Nous recommandons ainsi d’offrir aux voyageurs la possibilité de s’inscrire sur une liste d’attente lorsqu’une visite ou une activité a déjà atteint sa capacité maximale. Si des annulations surviennent ou des places supplémentaires se libèrent, vous pourrez alors contacter les clients sur liste d’attente par ordre d’inscription afin de les faire bénéficier des places libres.
Un système de liste d’attente permet non seulement d’éviter la surréservation, mais fournit également de précieuses informations sur les tendances de la demande. Un nombre constamment élevé de clients sur liste d’attente pour des visites ou créneaux horaires signale par exemple que vous pourriez ajuster votre capacité afin de répondre à cet excès de demande.
Proposer des incitations aux guides pour les visites de dernière minute
Une autre manière de contrer la surréservation consiste à offrir des avantages supplémentaires aux guides indépendants qui acceptent des visites de dernière minute. L’incitation la plus efficace est bien évidemment un taux de rémunération plus élevé, mais cela n’est pas toujours rentable et dépend de la taille et la valeur de la surréservation. Cette stratégie ne réduit pas le nombre de surréservations reçues, mais atténue l’impact potentiel sur les clients.
Limiter les canaux de distribution
Vous vous retrouvez en situation de surréservation car vous avez trop de canaux à gérer et pas assez de temps dans la journée ? Il pourrait être intéressant de réduire le nombre de canaux de distribution avec lesquels vous collaborez, qu’il s’agisse par exemple d’OTA, de grossistes ou de revendeurs locaux peu performants. Dans ce cas de figure, portez une attention particulière à ceux qui engendrent plus d’efforts que de valeur.
Une telle décision pourrait toutefois avoir un impact négatif sur vos résultats en limitant la portée de votre entreprise. Cela est d’autant plus vrai pour les OTA qui servent généralement un public international, car vous n’êtes pas sans savoir que les PME ont souvent du mal à atteindre des clients étrangers par le biais de stratégies marketing traditionnelles. Heureusement, diverses options se trouvent à votre disposition avant d’être contraint de limiter vos canaux de distribution.
Tirer parti des solutions technologiques
Investir dans des solutions technologiques permet de réduire le risque de surréservation de manière drastique, tout en optimisant le processus de gestion des réservations. Envisagez de mettre en œuvre les outils suivants :
- Un système de réservation : un système de réservation complet permet de gérer l’inventaire, les prix et les réservations sur divers canaux à partir d’une plateforme unique. En synchronisant les disponibilités en temps réel, les systèmes de réservation minimisent le risque de double réservation et de surréservation.
- Les gestionnaires de canaux : ils facilitent la distribution de votre inventaire sur plusieurs canaux de vente, tels que les OTA, votre site internet et les revendeurs locaux. Ils veillent à ce que la disponibilité soit reflétée avec précision sur chaque plateforme, limitant ainsi le risque de surréservation.
- Les outils de gestion des ressources : mettez en place des outils de gestion des ressources pour répartir et suivre efficacement les ressources nécessaires pour chaque visite ou activité, comme les guides, les véhicules, les équipements et les lieux de rendez-vous. Ces outils permettent non seulement d’éviter la surréservation en garantissant que vous disposiez des ressources nécessaires pour chaque réservation, mais vous aident également à identifier les conflits de ressources potentiels. Certains systèmes de réservation proposent une fonctionnalité intégrée de gestion des ressources, vous permettant de répartir et de suivre les ressources directement depuis la plateforme. Vous serez ainsi plus à même d’optimiser l’utilisation des ressources, d’éviter les doubles réservations de ressources et d’assurer le bon déroulement des opérations.
Regiondo : votre partenaire pour éviter la surréservation
En tant que fournisseur de visites et d’activités, il est essentiel de faire appel à un système de réservation fiable et innovant pour éviter la surréservation et optimiser vos processus. Regiondo, premier système de réservation de visites, d’activités et de destinations en Europe, propose une suite complète d’outils pour vous aider à gérer votre inventaire, à optimiser votre processus de réservation et à distribuer vos offres sur des canaux multiples.
Grâce à Regiondo, vous pourrez :
- Centraliser la gestion de votre inventaire et synchroniser la disponibilité sur l’ensemble des canaux de distribution en temps réel.
- Automatiser les confirmations de réservation, les rappels et les messages de suivi adressés aux clients.
- Intégrer votre entreprise à des OTA et à des partenaires de distribution populaires pour étendre votre portée.
- Accéder à des analyses et à des rapports détaillés pour prendre des décisions basées sur les données.
Conclusion
La surréservation est un défi courant auquel les fournisseurs de visites et d’activités sont confrontés, en particulier en 2024 qui voit la reprise de l’industrie du tourisme se poursuivre. Bien cerner les causes et l’impact des surréservations sur votre entreprise vous permettra de mettre en œuvre des stratégies efficaces pour limiter sa fréquence et maintenir des taux élevés de satisfaction des clients.
Les leçons à retenir
- Les surréservations peuvent être dues à des erreurs humaines ou à des problèmes systémiques résultant de la gestion de canaux de distribution multiples.
- Les conséquences de la surréservation incluent l’insatisfaction des clients, les remboursements, les relations tendues avec les partenaires ainsi que le stress opérationnel.
- Développez la formation du personnel afin de limiter les erreurs humaines et assurer une utilisation adaptée des systèmes de réservation.
- Mettez en œuvre des politiques de réservation strictes pour éviter la surréservation, comme des heures limites, des tailles de groupe limitées et des confirmations de réservation obligatoires.
- Utilisez un système de liste d’attente pour gérer la demande excédentaire et obtenir de précieuses informations sur les tendances de la demande.
- Incitez les guides indépendants à accepter des visites de dernière minute en cas de surréservation.
- Envisagez de limiter votre collaboration avec certains canaux de distribution qui engendrent plus d’efforts que de valeur, en tenant compte de l’impact potentiel sur la portée de votre entreprise.
- Tirez parti de solutions technologiques comme les systèmes de réservation, les gestionnaires de canaux et les outils de gestion des ressources pour optimiser votre processus de réservation et limiter le risque de surréservation.
Vous pourrez gérer votre inventaire, limiter la surréservation et vous consacrer à offrir des expériences mémorables à vos clients en mettant en œuvre ces stratégies et en faisant appel à une solution de réservation complète comme Regiondo. Planifiez une démonstration gratuite avec l’un de nos consultants en cliquant ici afin d’obtenir plus d’informations.
