Comment obtenir plus (et de meilleurs) avis pour vos activités

Deux opérateurs proposent des visites de ville presque identiques, à quelques rues l’un de l’autre. Prix et qualité comparables, mais l’un affiche 38 avis et l’autre plus de 400. Lequel affiche complet en premier ?

Les avis déterminent si un voyageur vous fait confiance avant même de vous avoir rencontré. Et de plus en plus, ils déterminent aussi si vous apparaissez dans les résultats de recherche. Pourtant, la plupart des opérateurs traitent les avis comme quelque chose qui arrive ou non, au lieu d’une chose que l’on construit délibérément.

Voici comment combler cet écart : demander au bon moment, demander sans être insistant, gérer les avis difficiles avec calme, puis faire travailler chaque bon avis pour vous.

Pourquoi plus d’avis se traduit par plus de réservations

Quand un voyageur compare deux activités, il regarde presque instantanément trois choses : combien d’avis vous avez, à quel point ils sont récents et votre note moyenne. Le volume montre que vous êtes établi. La fraîcheur montre que vous êtes toujours aussi bon aujourd’hui, et pas seulement en 2021. Et la note décide s’il continue à lire ou non.

Les moteurs de recherche lisent les mêmes signaux. Un flux régulier d’avis récents et positifs améliore votre classement sur Google et sur les OTA. Cela vous place devant davantage de voyageurs, ce qui génère plus de réservations et plus d’avis. L’effet se cumule. L’opérateur qui ne prend jamais le temps de demander regarde simplement cette mécanique tourner au profit de son concurrent.

Une évolution mérite l’attention : pour les activités, les voyageurs consultent de plus en plus Google en premier, avant les sites d’avis qui dominaient autrefois. L’endroit où vous orientez vos clients compte donc, et pour la plupart des opérateurs européens, cela veut dire Google d’abord.

Demandez au bon moment et laissez votre système de réservation s’en charger

Le plus grand levier, c’est le timing. Un client n’est jamais plus satisfait de vous que dans l’heure qui suit une belle expérience. Attendez trois jours et l’enthousiasme retombe. Attendez une semaine et il est déjà passé à autre chose. Si les opérateurs ratent des avis, ce n’est pas parce que les clients étaient mécontents, mais parce que personne n’a demandé tant que l’impression était encore fraîche.

Demander un par un n’est pas tenable. Vous ne pouvez pas penser à écrire à chaque client le soir suivant sa visite, surtout en haute saison, quand les départs s’enchaînent.

C’est le rôle de votre logiciel de réservation. Un bon système envoie la demande automatiquement à l’instant où l’expérience se termine. Il utilise le nom du client et la visite réservée, et l’oriente vers la plateforme qui compte le plus pour vous.

Vous le configurez une fois, et chaque client est sollicité, à chaque fois, au meilleur moment possible. Voilà la différence entre 38 et 400 avis : non pas l’effort par client, mais une demande qui part toute seule.

Demander sans paraître insistant

Beaucoup d’opérateurs hésitent parce que demander donne l’impression de mendier. Ce n’est pas une fatalité. Un message court, chaleureux et précis passe pour un remerciement, pas pour une exigence.

Tenez-vous-en à quelques lignes. Remerciez, expliquez en quoi leur retour aide réellement une petite entreprise comme la vôtre, et donnez un seul lien accessible en un geste. Ne les obligez pas à chercher où aller ni à créer un compte. S’ils n’ont pas répondu après quelques jours, un rappel courtois est acceptable. Un deuxième ne l’est pas.

Demandez à tout le monde, pas seulement aux clients qui rayonnaient en partant. Les clients discrets et satisfaits laissent de très bons avis quand on les sollicite, et interroger tout le groupe garde votre note représentative et votre volume élevé. Quelque chose d’aussi simple que ceci fonctionne :

« Merci d’avoir participé à notre visite aujourd’hui. Les avis font une vraie différence pour une petite équipe comme la nôtre. Si vous avez 30 secondes, nous aimerions beaucoup savoir comment cela s’est passé : [link]. »

Répondre aux avis, surtout aux plus difficiles

Un mauvais avis n’est pas la catastrophe qu’il semble être sur le moment. Ce que les futurs clients jugent réellement, c’est votre manière d’y répondre. Une réponse calme et précise en dit bien plus au lecteur suivant que la plainte elle-même.

Répondez aux avis négatifs dans un jour ou deux, tant que votre réactivité se voit encore. Restez calme, reconnaissez le problème précis, évitez de débattre des détails en public et déplacez tout ce qui est compliqué vers un canal privé. Vous n’écrivez pas pour l’auteur de l’avis. Vous écrivez pour tous ceux qui le liront plus tard.

« Merci pour votre retour, et je suis désolé que l’heure de départ ait prêté à confusion. C’est à nous de la rendre plus claire, et nous avons déjà modifié notre e-mail de confirmation. J’aimerais arranger les choses, alors écrivez-moi directement à [address]. »

Répondez aussi aux bons avis. Une réaction rapide et chaleureuse à un avis cinq étoiles prend dix secondes et montre que vous êtes présent et que cela vous tient à cœur. Les deux types de réponse donnent l’impression d’un profil animé par de vraies personnes, et c’est exactement ce qu’un voyageur espère trouver.

Transformer vos avis en outil marketing

Les avis sont le contenu le plus convaincant que vous aurez jamais, et la plus grande partie dort sur une seule plateforme. Faites-les travailler.

Affichez vos meilleurs avis là où l’on réserve : sur votre page de réservation, juste à côté du prix, là où la preuve sociale pèse le plus pour faire franchir le pas. Glissez un avis récent dans vos e-mails de confirmation et de rappel avant la visite. Partagez vos plus beaux avis sur les réseaux sociaux, où les mots d’un vrai client surpassent tout ce que vous pourriez écrire sur vous-même. Et comme les avis récents renforcent votre visibilité dans les recherches, l’habitude de les collecter alimente sans cesse votre marketing.

Quand votre système de réservation recueille les avis et les met en avant au moment de l’achat, la boucle se referme d’elle-même. La belle expérience génère l’avis, l’avis génère la confiance, et la confiance génère la réservation suivante.

C’est là que Regiondo intervient. La plateforme demande automatiquement des avis après chaque expérience, puis vous permet de les afficher directement sur votre page de réservation. Ainsi, les avis que vous avez durement gagnés finissent par travailler tout aussi dur pour vos ventes. C’est ce que Regiondo fait pour plus de 7 000 opérateurs partout en Europe, qui lui attribuent une satisfaction de 97,3 %.

FAQ: Quel est le meilleur moment pour demander un avis à un client ?

ANS: Juste après l’expérience, tant que la satisfaction est à son maximum. L’idéal est d’automatiser la demande pour qu’elle parte le jour même, personnalisée avec le nom du client et la visite réservée. Plus vous attendez, plus le taux de réponse baisse.

FAQ: Comment les opérateurs touristiques peuvent-ils obtenir plus d’avis ?

ANS: Sollicitez chaque client automatiquement dès la fin de l’expérience, faites en sorte que laisser un avis tienne en un seul geste, orientez les gens vers une seule plateforme (généralement Google) et envoyez un rappel courtois à ceux qui n’ont pas répondu après quelques jours. Demander à tout le monde, et pas seulement aux clients visiblement enchantés, c’est ce qui crée le volume.

FAQ: Comment un opérateur doit-il répondre à un avis négatif ?

ANS: Répondez sous 24 à 48 heures. Restez calme, reconnaissez le problème précis, ne débattez pas des détails en public et déplacez tout ce qui est compliqué vers un e-mail ou un appel privé. Les futurs clients vous jugent sur votre réponse : écrivez-la donc pour eux, pas seulement pour l’auteur de l’avis.

FAQ: Faut-il collecter les avis sur Google ou sur TripAdvisor ?

ANS: Privilégiez Google, car les voyageurs le consultent de plus en plus en premier lorsqu’ils se renseignent sur des activités. Gardez ensuite vos profils TripAdvisor et OTA actifs eux aussi. Orienter d’abord les clients vers une plateforme principale concentre votre volume là où il a le plus d’impact.

FAQ: Peut-on utiliser les avis clients dans son marketing ?

ANS: Oui, et vous devriez le faire. Affichez les avis sur votre page de réservation à côté du prix, intégrez des citations récentes dans vos e-mails de confirmation et de rappel avant la visite, et partagez vos plus beaux avis sur les réseaux sociaux. Les avis récents et positifs améliorent aussi votre visibilité dans les recherches : les collecter alimente donc automatiquement votre marketing.