Le marketing mix est un terme inventé par Neil Borden dans « Concept of the Marketing Mix », un article publié en 1948. Le terme décrit la combinaison d’éléments qui composent le plan de marketing stratégique d’un produit.
En 1960, le professionnel du marketing E. Jerome McCarthy introduit la classification des quatre P, à savoir produit, promotion, prix et place pour affiner le concept de mix marketing. Trois P supplémentaires ont ensuite été ajoutés afin de prendre en compte les caractéristiques uniques du marché des services: les preuves physiques, les personnes et les processus.
Le mix marketing de services, également appelé mix marketing étendu, constitue une partie essentielle de tout plan de marketing de services. Il part du principe que le service est un produit, mais il vient ajouter 3 P supplémentaires qui font partie intégrante d’une prestation optimale de service.
Étudions ces 7 P de plus près.
Produit
Ce P se réfère à un produit dont un consommateur a besoin, qu’il veut acheter et qui est au centre du marketing mix. Le produit est tangible au sens traditionnel du terme. Cependant, en général, les produits du secteur des services ne sont pas faciles à examiner et à ausculter: ils sont presque toujours intangibles.
Votre produit-service doit donc être conçu avec soin. La plupart des sociétés d’organisation de voyages et d’activités prospères effectuent des plans de projets de service afin de définir correctement leurs produits-services.
Prix
Ce P implique l’élaboration d’un prix pour votre activité qui soit rentable, attrayant pour les clients et compétitif dans votre niche d’activité. La tarification dépend également de plusieurs autres facteurs, tels que:
- La situation géographique de la destination
- La saisonnalité, sans doute le facteur le plus important de la tarification
- La tarification des concurrents
- La réglementation gouvernementale
Le secteur du voyage et du tourisme répond à sa tarification très complexe à deux niveaux. Le premier concerne la stratégie marketing, qui consiste à positionner le produit, à rentabiliser les investissements sur le long terme, à améliorer le rapport coût-efficacité, etc. Le second concerne les opérations ou les stratégies de marketing dans lesquelles les prix sont manipulés de manière à s’ajuster à la demande ainsi qu’à la concurrence.
Dans l’ensemble, votre prix final doit tenir compte des coûts liés à la main-d’œuvre, au matériel et aux frais généraux. L’ajout d’une marge de profit à ce montant vous donne le prix final de votre service. Vous pouvez également facturer des frais supplémentaires pour les options pratiques pour les clients, telles que les services de navette.
Promotion
La promotion est la manière dont les clients découvrent votre société d’organisation de voyages. Ce sont vos différentes façons de communiquer, vendre et décrire vos services. Lorsque vous créez vos messages promotionnels, vous devez donc utiliser des termes mettant en évidence les avantages de vos services plutôt que leurs caractéristiques.
Les entreprises touristiques doivent informer et persuader leurs clients potentiels. Une bonne promotion est déterminante pour maximiser la fréquence des visites. La promotion dans le secteur du tourisme s’articule principalement sur quatre axes: la publicité, les médias, les promotions commerciales et le bouche-à-oreille.
Publicité
Vous devez vous servir de la publicité pour fournir certaines informations importantes aux touristes potentiels. L’objectif est de faire connaître vos offres de voyages et d’activités en utilisant des visuels d’événements, de lieux et d’activités comme principaux outils. Vous pouvez par exemple afficher des images de belles cathédrales, de rafting en eaux vives, de massages relaxants, etc.
Médias/relations publiques
Les médias sont un autre outil marketing important. L’établissement de bonnes relations avec les professionnels des médias contribuera à projeter une image positive de vos activités de tour-opérateur auprès de vos clients potentiels. Votre stratégie de relations publiques peut inclure des histoires et photos périodiques dans les journaux, les publications de voyage, les blogs, les réseaux sociaux, etc.
Promotions commerciales
Les promotions commerciales d’activités à court terme, visant à stimuler les ventes pendant la haute saison, sont également un bon moyen pour gagner des parts de marché. Les promotions sont particulièrement utiles dans le cadre du lancement d’une nouvelle offre. Les principaux outils peuvent se décliner en offres saisonnières ou ventes spéciales (p. ex. pour des activités en semaine ou en basse saison).
Bouche-à-oreille
Le bouche-à-oreille est sans doute l’un des outils promotionnels les plus importants et les plus efficaces. Cependant, vous devez fournir des services de qualité pour pouvoir l’utiliser avec succès. Vous devez également garder un œil sur les leaders d’opinion ou les influenceurs et prendre soin d’eux afin qu’ils assurent la promotion de votre service par le bouche-à-oreille. Instagram est un excellent outil pour contacter des influenceurs potentiels et amorcer une collaboration.
Place
La place est l’endroit où vos clients achètent votre service ainsi que votre manière de leur donner la possibilité de voir et d’évaluer votre produit. Vous devriez réfléchir à la meilleure manière d’atteindre votre clientèle, à la manière dont elle va consommer votre service et au moment où elle prendra sa décision d’achat.
Étant donné que vos services sont en majeure partie intangibles, le plus sûr est probablement de les vendre exclusivement en ligne. Bonne nouvelle: vous pouvez utiliser pour cela différentes stratégies de distribution qui reflètent vos objectifs.
Preuve physique
Le principal problème avec les services, c’est que le client ne peut pas les tester avant de les acheter: ils ne peuvent pas être produits avant le moment de leur prestation. Il est donc important que vous offriez aux clients potentiels d’autres possibilités pour prendre une décision éclairée au sujet de la valeur et la qualité de votre service, sans pour autant les obliger à s’engager.
Vous pouvez présenter les témoignages d’anciens clients dans vos brochures et avoir recours à des images. Si vous opérez à partir d’un bureau physique, vous devez vous assurer que l’endroit, à travers la conception et la disposition de l’espace, représente fidèlement la nature ou la marque de votre entreprise.
Les attractions touristiques peuvent être coûteuses pour la plupart des clients, il est donc important de les rendre plus tangibles dans vos supports marketing, en mettant en évidence certains éléments concrets tels que le canoë dans lequel ils vont s’asseoir, le Segway qu’ils utiliseront, les itinéraires, etc.
Les brochures sont particulièrement importantes pour montrer l’excellence des différents éléments de vos offres. Vous devez donc inclure toutes les informations pertinentes et nécessaires pour qu’un client puisse se forger une opinion.
Personnes
Le secteur des services repose grandement sur le professionnalisme et le service à la clientèle. Dans le domaine du marketing de services, les clients éprouvent des difficultés à différencier la personne avec laquelle ils dialoguent et le service réel. Cela prouve que le service client constitue un aspect absolument essentiel de vos activités. Tous les employés devant faire face aux clients doivent donc être correctement formés à leur poste.
Un grand nombre de tour-opérateurs se concentrent activement sur la formation de leur personnel dans le domaine des compétences interpersonnelles, du service à la clientèle ainsi que de la satisfaction du client. Ils doivent également s’approprier une connaissance approfondie de votre produit.
Processus
Référence est faite aux différentes étapes du processus que parcourt la prestation de services à un client. Les services doivent souvent être réservés à l’avance afin de répondre aux attentes et aux exigences du client, à l’inverse des biens corporels, qui sont, quant à eux, stockés et prêts à être achetés à tout moment.
En tant que société d’organisation de voyages et d’activités, vous devez vous assurer que la planification et l’exécution de toutes les étapes des processus précédant la prestation de votre service sont au top.
Le processus d’opération classique est, pour la plupart des sociétés d’organisation de voyages et d’activités, le suivant:
Information de voyage: Les informations concernant le voyage doivent être fournies à un endroit pratique où les clients potentiels sont susceptibles de rechercher des informations au sujet de leur voyage.
Préparation des itinéraires: Il s’agit de la série d’opérations requises pour planifier un voyage.
Contact avec les prestataires de services: Avant de vendre un voyage à un client, des contrats doivent être signés avec les divers fournisseurs de services, notamment les sociétés de transport, les hôtels, les autocars pour les visites touristiques, etc.
Planification et chiffrage des coûts: Lorsque les contrats et les arrangements ont été finalisés, vous pouvez commencer à planifier et chiffrer le coût du voyage. Il dépendra du voyage choisi ainsi que d’exigences individuelles.
Billetterie : Elle implique généralement des systèmes de réservation en ligne ainsi que des logiciels de réservation.
Conclusion
Voilà un récapitulatif de ce qu’est le mix marketing pour les sociétés d’organisation de voyages et d’activités. Utilisez-le comme guide lors de la mise en place de vos stratégies de marketing et de vente afin de maximiser vos efforts dans ces domaines. N’hésitez pas à partager vos idées ci-dessous, dans la section des commentaires, ou à nous envoyer vos éventuelles questions. Bonne chance!
