Comment Obtenir Plus d’Avis Positifs et Booster les Recommandations

Ce n’est pas un secret, les avis sont importants pour les circuits et activités

TripAdvisor facilitent, à grande échelle, le contenu généré par les utilisateurs et sont devenus des acteurs clés du secteur.

Dans bien des cas, les internautes consultent ces sites web pour avoir des idées et des recommandations sur où aller et que faire – et ils leur font souvent davantage confiance plutôt qu’à vous.

En supposant que les internautes vous trouvent par un autre biais, il est fort probable qu’ils vérifieront vos avis en ligne, surtout si vous proposez un produit haut de gamme.

Mais même si ils ne le font pas, vous pouvez utiliser vos avis positifs pour augmenter la probabilité de visiteurs qui finaliseront un achat.

Voilà pourquoi il est crucial de continuer de recevoir des avis positifs et en flux consistant, comme nous le verrons plus tard.

Que ce soit sur votre site web, sur TripAdvisor ou votre page Facebook il y a certaines démarches à entreprendre pour augmenter la probabilité que les internautes recommandent l’expérience.

Dans cet article nous examinerons les principes clés pour améliorer la satisfaction client et obtenir des avis qualitatifs sur le web.

Prêts ? Allons-y.

L’essor du contenu généré par les utilisateurs

Source: Adweek

La plupart des avis appartiennent à la catégorie du du contenu généré par les utilisateurs (UGC en anglais).

Alors, avant d’aller plus loin, voyons rapidement ce qu’est le contenu généré par les utilisateurs et pourquoi il est important.

L’UGC a connu une croissance exponentielle parallèlement à internet. Alors que les médias traditionnels tels que les journaux et la radio avaient un contrôle éditorial sur ce qui était publié, Internet, lui, permettait une démocratisation importante de la production de contenu.

Ainsi, au cours des années 90 et 2000, des sites tels que TripAdvisor ont facilité la création de l’UGC et ont même créé des entreprises florissantes autour de celui-ci.

Mais bien entendu, l’UGC a une application beaucoup plus large en dehors du secteur des voyages et des loisirs. Chaque élément d’information créé par les utilisateurs finaux en ligne, y compris les avis, les publications sur les réseaux sociaux, les textes, les images, les vidéos et les fichiers audio, peuvent être classés en tant que contenus générés par les utilisateurs (UGC)

Donc à présent, de nombreux secteurs sont fortement influencés par les avis en ligne. Les hôtels, les restaurants, les circuits et activités sont parmi les plus importants.

Résultat ? En 2006, TIME Magazine a désigné « Vous » comme Personnalité de l’Année, reflétant ainsi l’importance de l’UGC.

Dans de nombreux cas, cela peut faire la différence entre une entreprise florissante et une défaillante.

Comment les avis positifs peuvent vous aider

Source: BlackStorm

Alors, dans cet esprit, comment pouvez-vous tirer profit d’avis positifs en ligne?

Tout d’abord, c’est un bon moyen d’acquérir plus de clients. Les avis réduisent l’incertitude, au moment de la décision d’achat, en décrivant l’expérience avant toute dépense. Et un avis impartial de votre circuit ou activité a plus de valeur, aux yeux des clients potentiels, que des descriptifs d’offres sur votre site ou votre page TripAdvisor.

Le retour d’information que vous obtenez par les avis peut-être fondamental pour améliorer votre entreprise. La connaissance de vos points forts vous permettra de savoir sur quels aspects il faut mettre l’accent.

En revanche, les avis négatifs peuvent mettre en évidence vos faiblesses vous permettant, ainsi, d’y remédier.

C’est pourquoi l’un des aspects les plus importants de la croissance d’une entreprise de loisirs est de générer un flux constant d’avis en ligne.

Comment obtenir plus d’avis ? Devenez une entreprise plébiscitée.

Il existe plusieurs tactiques et stratégies pour obtenir plus d’avis positifs.

Bien que celles-ci puissent être utiles, le meilleur moyen de les mettre en œuvre nécessite une base solide.

Et en quoi consiste cette base solide ?

Le désir sincère de rendre les clients heureux

Source: Chris Brophy

Voyez-vous, si vous réussissez à satisfaire vos clients, vous serez récompensé par des avis positifs. Donc tout naturellement, votre objectif principal devrait être de fournir une excellente expérience.

Cependant, comme nous le savons tous, les clients sont plus susceptibles de laisser un avis négatif à la suite d’une mauvaise expérience que de laisser un avis élogieux à la suite d’une bonne expérience.

Pour cette raison, vous devrez faciliter et récompenser la possibilité de déposer un avis par les clients. C’est là qu’interviennent les tactiques et les stratégies.

Il n’est pas nécessaire de demander aux clients un avis positif en soi, mais au moins précisez très clairement comment laisser un commentaire et pourquoi ils doivent le faire.

Ceci est très emportant car vous avez besoin, à la fois, de bons avis mais aussi d’un nombre important d’avis pour réussir.

Alors comment obtenir un flot constant d’avis positifs ? Commencer par les bases de la satisfaction client.

Ajouter une touche humaine

Personne n’aime être traité comme un simple rouage.

Cela compte double dans le secteur des circuits et activités où le service à la clientèle en est la colonne vertébrale.

Mais il est facile d’être accaparé par la charge de travail quotidienne, ignorant ainsi les possibilités de connexion et de relation avec les clients.

Alors, que vous partagiez une histoire personnelle ou que vous offriez des pâtisseries maison au déjeuner, essayer de repérer et saisir des opportunités pour établir un véritable contact humain avec vos clients.

Tenez vos promesses

Les clients arriveront à votre circuit ou activité avec diverses attentes. Et ces attentes seront certainement basées sur les avis et les descriptions de votre offre.

Alors, bien que vous n’ayez rien « promis » au sens littéral, les clients vous tiendront pour responsable si vous n’êtes pas à la hauteur de leurs standards.

Voilà pourquoi il est important de systématiquement livrer une expérience exceptionnelle.

Cela peut paraître simple, mais fournir un service identique à chaque fois implique beaucoup de travail

Cela commence par vos processus et la formation de votre personnel mais s’étend ensuite à des éléments tels que votre proposition de valeur, vos supports publicitaires et vos prix.

Le mot magique

Source: James Clear

Exprimez votre satisfaction envers vos clients en les remerciant de manière créative. Par exemple, envoyez des coupons de réduction avec un pourcentage à déduire de leur prochaine réservation. Vous pouvez aussi essayer de remercier vos clients en créant un programme de fidélité.

Lisez vraiment les avis qui vous concernent

Peut-être lisez-vous déjà chaque avis. Mais exploitez-vous les retours d’information que vous recevez ? Parlez avec vos clients, lisez les avis sur vos concurrents pour acquérir une compréhension approfondie de ce que les gens désirent. Vous n’aurez plus qu’à le leur offrir par la suite.

Anniversaires et occasions spéciales

Source: Tenor

Honorez les occasions spéciales, telles qu’anniversaires et fêtes ou, si vous l’offrez, l’adhésion à votre programme fidélité. Vous pouvez le faire par mail, SMS ou même par lettre manuscrite. C’est un moyen simple pour faire en sorte que vos clients se sentent privilégiés avec très peu d’effort.

Offrez un service client partout

Surveillez attentivement les canaux de réseaux sociaux et répondez dans les temps aux messages. Vous pouvez aussi configurer une section Q&A (questions&réponses) sur votre site web, ainsi qu’une option de chat en direct pour se connecter instantanément. Voici une liste d’outils d’assistance client utile, tels que les outils pour un chat en direct, des gestionnaires de conversation, et bien plus encore.

Instruisez les clients

Si vous êtes un tour-operator, faites en sorte d’inclure des informations complètes non seulement sur votre circuit mais aussi sur le lieu en général (i.e. de bons restaurants et bars dans la ville)

Mesurez la satisfaction

A part les avis, il existe d’autres pistes utiles pour recevoir les retours d’information de vos clients. L’un des plus populaires, le Net Promoter Score (NPS – Indicateur de satisfaction) demande aux clients quelle est leur probabilité de recommander votre circuit ou activité à un ami. Si ce n’est pas votre truc, lisez cet article sur 6 méthodes pour repérer la satisfaction client..

Un mot au sujet de TripAdvisor

Bien que les avis soient importants partout, TripAdvisor mérite une attention particulière pour son influence sur le marché.

TripAdvisor est assez transparent sur ses critères de positionnement et nous savons que pour être bien classé vous avez besoin de 3 choses :

• Quantité – pour avoir une signification statistique sur la qualité de vos services, il est important d’avoir beaucoup d’avis.
• Fréquence – vous avez besoin d’un flot d’avis constant. L’absence de commentaires sur une longue période averti TripAdvisor de votre inactivité et vous pourriez être déclassé.
• Qualité – le troisième élément nécessaire pour occuper une place de choix sur TripAdvisor est le nombre d’étoiles que les clients vous attribuent.

Donc, à toutes choses égales par ailleurs, si vous avez des avis globalement plus élogieux, vous gagnerez. Mais si un concurrent a un classement inférieur mais beaucoup plus d’avis, il peut vous dépasser.

Faire face aux avis négatifs

Malgré tous les conseils donnés ci-dessus pour bien faire, la réalité est qu’il est impossible d’éviter totalement les avis négatifs Ils vont apparaître de temps en temps.

L’important est de faire tout votre possible pour y répondre et les inverser.

Lorsque vous recevez un mauvais commentaire, évitez d’argumenter. Reconnaissez toujours l’opinion des clients et soyez-en reconnaissant, c’est au moins, pour vous, une opportunité d’apprendre à améliorer votre service ou de savoir quel type de clients ne conviennent pas à votre entreprise.

Remerciez-les et présentez vos excuses. Et si vous pouvez compenser avec plus que des mots, faites-le.

Même un seul avis négatif peut endommager votre réputation en ligne, il vous faut donc faire tout ce qui est raisonnable pour inverser la situation. La plupart des plateformes d’avis offre la possibilité les éditer, il n’est donc jamais trop tard pour rectifier les choses.

Conclusion

Nous savons donc que les avis des clients sont extrêmement importants pour développer une grande entreprise. Non seulement pour les circuits et activités mais presque partout.

Si vous souhaitez gérer avec succès votre réputation en ligne, le plus important, c’est d’être le genre d’entreprise pour laquelle les clients veulent laisser un commentaire positif.

Démenez-vous pour satisfaire, tenez vos promesses et améliorez-vous constamment. Ce sont les principes de base pour bâtir votre entreprise et votre réputation en ligne.

De plus, faites en sorte d’encourager les gens à laisser des avis. Vous avez besoin d’un afflux constant de commentaires, et pas seulement positifs.

Bien sûr, vous aurez de temps en temps des commentaires négatifs – traitez-les et répondez-y en priorité. Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les inverser et essayez toujours de voir les choses du point de vue du client.

Si vous suivez ces étapes, vous devriez cartonner et conserver votre réputation en ligne, et éventuellement gagner des clients en pilotage automatique.