Ceci est l’article d’un invité, Mat Newton de Tourism Tiger.
En tant que tour operator, vous avez probablement trouvé beaucoup de conseils sur internet pour améliorer votre site. C’est super, MAIS…tous ces articles ont une chose en commun – ils ne vous mettent pas dans l’état d’esprit de vos visiteurs
C’est une chose de suivre quelques conseils au hasard, mais c’est bien mieux de comprendre POURQUOI vous faites des modifications – ainsi, vous saurez sur quels éléments vous concentrer tout d’abord et la meilleure façon de les mettre en œuvre.
Chez TourismTiger, nous nous concentrons à 100% sur la création de site web pour circuits&activités. Avec le temps nous avons remarqué que les visiteurs de site web ont tendance à suivre des schémas bien définis – certains clients potentiels se fixent BEAUCOUP sur les photos, d’autres sur le prix. Certains prennent le temps de tout lire, alors que d’autres naviguent de haut en bas rapidement à la recherche de certaines informations.
Au cours des trois dernières années, nous en sommes venus à catégoriser ces visiteurs en 5 « types de personnalité « distincts et je meurs d’envie de les partager avec vous, alors allons-y.
Henrietta l’Hésitante
Qui est Henrietta: Avez-vous déjà remarqué que certaines personnes qui participent à votre circuit & activité semblent… inquiètes? Presque anormalement?
C’est Henrietta
Que se passe-t-il s’il pleut ? Suis-je suffisamment en forme? Serai-je la seule personne de mon âge? Vais-je gaspiller mon argent? N’est-ce pas trop effrayant? Et si, et si, et si ?
Comment vendre à Henrietta: Henrietta a besoin d’être rassurée. C’est pourquoi la solution n’est pas seulement d’avoir de belles photos – la clé c’est d’avoir les BONNES photos. Par exemple – est-ce que les gens ont redoutent que les activités ne soient pas adaptées à l’âge de leurs enfants ? Est-ce que vos visiteurs ont peur d’être trop fatigué ? Montrez des photos d’enfants ou de personnes moins sportives en train d’apprécier votre activité.
Ce ne sont pas seulement les photos – ce sont aussi les mots. Est-ce que le descriptif de votre circuit répond clairement aux préoccupations d’Henrietta ? Est-ce que votre entreprise transmet sa crédibilité à travers son histoire, ses avis, ses photos, ses vidéos, son logo, sa présentation, etc ?
Eddie l’Expérience
Qui est Eddie: Eddie est très demandeur d’expériences émotionnelles, de souvenirs et d’histoires.
Eddie recherche avant tout l’excitation. Ce qui signifie que vos photos, vos vidéos et vos descriptions doivent faire en sorte qu’Eddie RESSENTE réellement les émotions que vous souhaitez qu’il ressente.
Eddie est moins concerné par les textes mais beaucoup plus par les photos et les vidéos. Eddie regardera chaque photo publiée mais ne prêtera pas attention à toute la description de votre circuit!
Comment vendre à Eddie: Simple mais toute fois difficile à faire.
Vos circuits doivent absolument saisir l’essence de l’expérience.
Une erreur courante est d’avoir des photos d’un groupe debout et souriant face à l’appareil. Ne le faites pas – vous devez montrer des personnes participant à l’activité et qui ne prennent pas bêtement la pose.
Les photos doivent:
- Si possible être prises par un professionnel (ne les prenez pas vous-même avec un iPhone, le résultat est toujours médiocre)
- Montrez des personnes en train d’apprécier l’expérience
- Montrez-vous en train de mener l’expérience et rendez-la particulière
- Montrer le contexte de l’expérience. Ce qui veut dire…. Dézoomer et élargissez le champ autour de l’activité. Les sociétés de rafting font souvent cette erreur – 100% de leurs photos zooment sur l’eau écumante.
Exemple: Consultez le site que nous avons créé pour ce client de Regiondo, Paris Day Trip.Auparavant, ses itinéraires de circuits étaient tout en texte, sans accroche. Maintenant, les gens ont un grand choix de photos à consulter et imaginent vraiment l’expérience.
Rose la Pressée
Qui est Rose: Rose est le type de visiteur le plus courant de votre site.
Je m’appelle Rose! Et je suis vite exaspérée quand j’essaye de réserver un circuit en ligne …
Rose est le type de personne qui n’a aucune envie de rester assise et lire un long descriptif du circuit – elle veut juste les infos clé pour prendre sa décision.
Si la navigation est très aisée sur votre site, Rose vous en sera gré. En fait, Rose évitera comme la peste les compagnies aux sites démodés, sans système de réservation ou à la navigation confuse.
J’ai appris cela lors de mon dernier job avant de démarrer TourismTiger. J’étais directeur du référencement pour plus de 50 sites différents et j’avais accès à leur Google Analytics. Lorsque vous avez accès à autant de sites Web, vous apprenez très vite ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas!
La leçon à retenir? Navigation simple et information facilement accessible sont les gagnants. Autrement Rose vous appellera pour vous poser une question qui est « clairement disponible sur le site ». Ou très probablement, elle abandonnera.
Comment vendre à Rose:Une fois que Rose aura estimé que vous êtes une entreprise crédible (disons, après un rapide coup d’œil à TripAdvisor) vous êtes de la partie.
La page d’accueil doit comporter deux éléments: un titre très clair et une navigation très explicite. Revenons à Paris Day Trip, le client de Regiondo. Vous remarquez que la page d’accueil est simple et nette? C’est tellement important.
Regardons maintenant l’une des pages de leur circuit. La galerie et les détails de base tel que le prix, sont très clairs et facilement accessibles. C’est fondamental.
Enfin, regardez leur processus de réservation. Le bouton de réservation est proéminent – sur pc et portables – et est connecté à un système de réservation en direct. Ce qui signifie que Rose peut vérifier la disponibilité du circuit sans avoir besoin d’envoyer de mail ou d’appeler. Elle peut réserver tout de suite ! Formidable.
Quentin le Précis
Qui est Quentin: Quentin est la personne qui fait un planning avec toutes ses options pour chaque jour.
C’est celui qui lira tous les détails pour être sûr à 100% que cette compagnie est le bon choix.
Ce qui veut dire que Quentin est un perfectionniste.
Comment vendre à Quentin : Quentin vous punira grave pour de petites erreurs – logo pauvre ? Mauvaises photos ? Fautes d’orthographe ? La vente est perdue.
Maintenant, Quentin comprend ce qu’est un circuit. Il ne s’attend pas à Guerre et Paix, mais si une société met les détails en évidence sur son site, cela lui donnera un sentiment de confiance
Le problème est le suivant: – comment équilibrer les besoins de Rose avec les exigences de Quentin?
Si Rose n’apprécie pas trop de texte et que Quentin en a besoin de beaucoup….que dois-je faire ?
Simple – il vous suffit de mettre les détails essentiels en haut de page aidant ainsi Rose à obtenir les informations dont elle a besoin. La description même du circuit devrait être facile pour que quiconque trouve la réponse à la question qu’il a en tête.
Vous devez:
- Avoir des descriptions détaillées répondant à toutes les questions possibles
- Avoir le descriptif complet de l’activité étape par étape
- Faire bon usage des éléments « Bon à savoir » et « FAQ »
- Faire relire tous vos textes par quelqu’un d’autre pour corriger toutes les erreurs.
- Être attentif aux questions qui arrivent par téléphone ou formulaire de contact et faire en sorte d’y répondre.
Ryan l’organisateur
En dernier et probablement le plus important, Ryan l’organisateur
Qui est Ryan: Ryan est celui qui réserve au nom des autres – cela pourrait être ses associés, sa famille ou un grand groupe.
Le job de Ryan est de trouver une excellente option qui plaira à tout le monde, à la hauteur de sa réputation. Ryan sait que s’il prend la mauvaise décision il en entendra parler pendant des mois, voire des années après l’événement.
Comment vendre à Ryan: Si quelque chose se passe mal, Ryan devra justifier son choix. Cela signifie que votre site web (et votre profil TripAdvisor) doivent refléter un grand professionnalisme et crédibilité.
Cela veut dire:
Affichez clairement la création et l’expérience de votre entreprise (Incroyables circuits à Sydney depuis 2002 !)
Indiquez le nombre de clients que vous avez eu – 1500 circuits effectués depuis 2002 !
Montrez vos récompenses
Ayez un design moderne, des photos, des vidéos, et un logo hautement professionnels.
Vous aurez besoin de descriptions des circuits bien écrites et bien structurées.
Décrivez la qualité de vos équipements/véhicules/matériel et affirmez que vous n’utilisez que le best.
En résumé
Il n’y a rien de pire que de dépenser beaucoup de temps et d’argent pour amener les visiteurs sur votre site et de les voir ensuite partir à cause d’un problème banal.
Il est difficile d’estimer ce problème car sur votre Analytics ils seront seulement considérés comme des visiteurs. Ces personnes ne vous envoient pas de mails pour expliquer pourquoi ils n’achètent pas. Ils partent, tout simplement. Et c’est notre travail, chez TourismTiger, de les transformer d’une simple statistique insignifiante en une véritable réservation. Soyez attirant pour les 5 catégories de personnes dont je viens de parler et vous verrez vos ventes grimper joliment.
Maintenant que vous avez lu ceci, retournez sur votre site et réfléchissez aux différentes mentalités. Est-il facile pour quelqu’un de pressé de trouver vos informations ? Faites-vous vraiment un réel effort pour conforter Henrietta ?
Mettez-vous à leur place et vous trouverez de nombreuses améliorations potentielles qui vous ont échappées. Nos clients enregistrent une augmentation typique des réservations d’une année sur l’autre de 20 à 80% (généralement entre 40 et 70%) ce qui constitue un élément clé de notre stratégie. Nous espérons que vous aussi verrez un effet de cet ordre.
