How Tour and Activity Providers Can Reduce Cancellations
Le cancellazioni sono una parte inevitabile del settore dei tour e delle attività, ma questo non significa che i fornitori debbano rassegnarsi a subirle. Implementando delle policy mirate e sfruttando gli strumenti giusti, le aziende possono ridurre significativamente le cancellazioni, il tutto senza sacrificare redditività e soddisfazione dei propri clienti.
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L’importanza della flessibilità
In quei momenti in cui si verificano frequenti disagi legati ai viaggi, come nel caso dei recenti scioperi delle compagnie aeree in Europa, la flessibilità diventa importante come lo era nel periodo del Covid. Non c’è da stupirsi che i clienti siano comprensibilmente riluttanti a prenotare quando i loro piani rischiano di essere stravolti da un momento all’altro. Offrendo politiche di cancellazione flessibili, i fornitori di tour e attività possono alleviare queste preoccupazioni e instaurare un rapporto di fiducia con i propri clienti.
Il nostro suggerimento è di consentire cancellazioni gratuite fino a 72 ore prima dell’attività programmata. Anche se dal punto di vista commerciale può sembrare rischioso, questo dimostra una certa empatia nei confronti dei clienti e incrementa le probabilità che questi prenotino di nuovo con te in futuro. Per ottenere risultati migliori, metti in evidenza le tue politiche di cancellazione sia durante il processo di prenotazione che nelle comunicazioni che invii ai tuoi clienti per renderli più tranquilli.
Un altro modo per dimostrare flessibilità è quello di offrire un’ampia gamma di opzioni di prenotazione. Oltre alle tradizionali prenotazioni per un determinato slot temporale, potresti offrire dei voucher che permettano agli utenti di acquistare un’esperienza senza dover scegliere fin da subito una data specifica. Questa soluzione può rivelarsi particolarmente allettante per i viaggiatori che non sono sicuri dell’itinerario esatto che desiderano seguire o che sono preoccupati da possibili imprevisti.
Incentiva la riprenotazione e l’acquisto di voucher
Se un cliente è costretto a cancellare, il primo obiettivo dovrebbe essere quello di convincerlo a riprenotare. A tal fine, istruisci il tuo team di assistenza clienti a presentare in modo proattivo questa opzione e a rendere il processo il più agevole possibile. Se il cliente non è sicuro della sua disponibilità futura, offrigli di acquistare un voucher per un tour o un’attività che possa essere utilizzato a suo piacimento.
Per incentivare la riprenotazione o l’acquisto di voucher, puoi offrire vantaggi come merchandise in omaggio, uno sconto su una prenotazione futura o un upgrade. Ad esempio, se un cliente cancella una visita guidata, offrigli un buono per lo stesso tour più un gadget in omaggio o uno sconto su un tour futuro. Il segreto è far sentire il cliente apprezzato e desideroso di proseguire il rapporto con la tua azienda.
Con Regiondo puoi creare, vendere e gestire facilmente i voucher regalo. Per maggiori informazioni, leggi l’articolo del nostro blog dedicato all’argomento.
Sfrutta le e-mail pre-arrivo
Il periodo che intercorre tra la prenotazione e l’arrivo del cliente rappresenta un’occasione preziosa per suscitare entusiasmo e interesse. Per ridurre la possibilità che siano tentati di cancellare, implementa una serie di e-mail pre-arrivo che coinvolgano regolarmente gli utenti e sottolineino il fascino dell’esperienza che stanno per vivere.
Queste email possono includere retroscena originali, presentazioni del personale, informazioni meteorologiche, suggerimenti sulla preparazione dei bagagli e curiosità sulla destinazione. Ad esempio, se un cliente ha prenotato un tour a piedi della città, le tue email di pre-arrivo potrebbero includere affascinanti curiosità storiche, consigli sui ristoranti e un’intervista alla guida che condurrà il tour.
Le e-mail pre-arrivo sono anche un ottimo modo per fare cross-selling e up-selling. Per iniziare, puoi mettere in mostra i tuoi tour e le tue attività più popolari, offrire pacchetti esclusivi e consigliare upgrade o add-on. Se un cliente ha prenotato un’escursione di snorkeling, suggerisci di aggiungere un pacchetto di fotografia subacquea o un pranzo sulla spiaggia al ritorno dall’avventura. Dando ai clienti ulteriori opportunità di impegnarsi finanziariamente ed emotivamente, fornirai loro ulteriori motivi per non disdire.
Suggerimento: Oltre alle e-mail di pre-arrivo, trova opportunità di up-selling e cross-selling durante il customer journey. Ad esempio, un buon momento potrebbe essere durante il processo di prenotazione stesso o in loco, prima dell’inizio dell’esperienza che stai offrendo o subito dopo la sua conclusione.
Con Regiondo puoi implementare facilmente le tue strategie di up-selling e cross-selling vendendo add-on, automatizzando le comunicazioni con i tuoi clienti e molto altro ancora. Scopri i nostri consigli e suggerimenti su questo argomento leggendo l’articolo sul nostro blog.
Fornisci un servizio clienti eccezionale
Un servizio clienti d’eccezione può contribuire in modo significativo a ridurre le cancellazioni e a fidelizzare i clienti. Naturalmente, ciò è più facile a dirsi che a farsi. Per semplificare le cose, abbiamo stilato una breve checklist:
- Assicurati che il tuo team sia preparato a gestire le richieste e i dubbi dei clienti in modo rapido e professionale.
- Offri ai clienti diverse modalità per contattarti, come telefono, e-mail, chat e social media, e cerca di garantire un’assistenza efficiente attraverso tutti i canali.
- Quando i clienti ti contattano per sottoporti le loro domande, prenditi il tempo necessario per ascoltarli e risolvere i loro problemi.
- Se un cliente sta pensando di annullare la prenotazione a causa di un conflitto di orari o inconvenienti legati al viaggio, prova a concordare con lui una soluzione che soddisfi le sue esigenze e che consenta di conservare la prenotazione.
- Mantieni i clienti informati su qualsiasi modifica o cambiamento dell’esperienza prenotata, come ad esempio variazioni legate al meteo o nuovi protocolli di sicurezza.
- Se prevedi potenziali disagi, contatta proattivamente i clienti colpiti fornendo loro opzioni alternative o rassicurazioni.
Attira e fidelizza i clienti locali
Sebbene gran parte dell’industria turistica sia di nuovo concentrata sui viaggiatori internazionali, i clienti locali possono essere la migliore difesa di un fornitore di tour e attività contro le cancellazioni. In primo luogo, perché il “turismo di prossimità” continua ad essere una forte tendenza, soprattutto in Europa. In secundis, i clienti locali hanno meno probabilità di essere danneggiati da eventi disastrosi come gli scioperi delle compagnie aeree e possono essere una fonte affidabile di prenotazioni per tutto l’anno.
Per attirare i clienti locali, sviluppa campagne di marketing che esaltino le tue offerte come opportunità interessanti per diventare un “turista in casa propria” e scoprire gemme nascoste. Raggiungi i tuoi concittadini attraverso annunci mirati sui social media, collaborazioni con attività commerciali della zona e promozioni speciali durante i periodi di bassa stagione. Se vuoi spingerti oltre, prendi in considerazione l’idea di offrire esperienze su misura per gli interessi della gente del posto, come ad esempio un tour dietro le quinte “riservato ai locali” o un workshop che illustri un’attività artigianale unica della regione.
I nostri clienti hanno notato che un’altra strategia efficace per attirare le persone della zona è quella di promuovere un senso di comunità tra i tuoi clienti attraverso un programma di fidelizzazione che premi le prenotazioni ripetute e i referral. Ad esempio, puoi organizzare eventi speciali e tour esclusivi per i membri del programma fedeltà, oppure offrire vantaggi come l’accesso prioritario alle prenotazioni, upgrade gratuiti o inviti a nuove esperienze in anteprima. Facendo sentire gli abitanti del posto come dei VIP, creerai una base di clienti affezionati e meno inclini a cancellare le prenotazioni.
Anticipa e previeni le cancellazioni
I dati sulle prenotazioni che raccogli contengono informazioni preziose per anticipare e prevenire in modo proattivo le cancellazioni. In particolare, l’analisi di fattori come il lead time delle prenotazioni, le dimensioni dei gruppi di partecipanti, il tipo di cliente (abitante del posto o turistica) e i canali di prenotazione utilizzati può aiutarti a identificare i pattern che indicano una maggiore probabilità di cancellazione. Ad esempio, potresti scoprire che le prenotazioni effettuate entro una settimana dalla data dell’attività da clienti internazionali hanno un tasso di cancellazione molto più alto rispetto a quelle effettuate con un mese di anticipo da clienti locali. Grazie a queste informazioni, potresti concentrare le iniziative del tuo team di customer service sui gruppi a rischio, contattandoli per confermare tutti i dettagli, condividere informazioni rilevanti prima dell’arrivo e offrire opzioni flessibili di riprenotazione, se necessario.
Allo stesso modo, l’analisi predittiva può aiutarti ad anticipare le variazioni della domanda e ad adeguare le tue offerte di conseguenza. Se un evento importante nella tua zona viene rinviato o cancellato, puoi prevedere l’effetto a catena sulle tue prenotazioni e contattare tempestivamente i clienti interessati con proposte alternative. Allo stesso modo, il monitoraggio delle condizioni meteorologiche e delle notizie locali può aiutarti a identificare potenziali disagi e a comunicare in modo tempestivo con i tuoi ospiti.
Trasforma le cancellazioni in opportunità
Anche adottando le migliori strategie di prevenzione, è inevitabile che si verifichino delle cancellazioni e il modo in cui le gestisci può fare la differenza tra un cliente perso e un fedele sostenitore del tuo brand. Come già detto, è fondamentale che il tuo team di assistenza clienti sia in grado di rispondere alle cancellazioni con empatia e con un approccio mirato ad individuare soluzioni mirate.
Invece di limitarsi a processare la cancellazione, fai in modo che il tuo team esprima comprensione per il cliente e si impegni a trovare un’alternativa che soddisfi le sue esigenze. Se non è possibile effettuare una nuova prenotazione, suggerisci loro altre esperienze che potrebbero apprezzare in futuro e fai in modo che possano prenotare facilmente quando saranno pronti. Per gli ospiti che hanno dovuto disdire a causa di circostanze al di fuori del loro controllo, potresti considerare di offrire uno sconto o un incentivo speciale “di bentornato”. Dimostrando che apprezzi i tuoi ospiti indipendentemente dai guadagni che ti garantiscono, aumenterai la probabilità che si rivolgano nuovamente a te in futuro.
Automatizza i tuoi processi con un booking system
Implementare le strategie sopra descritte è infinitamente più facile con l’aiuto di un sistema di prenotazione. Scegli una piattaforma che includa funzionalità come politiche di cancellazione personalizzabili, e-mail automatiche prima dell’arrivo e un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Con il giusto software al tuo fianco, puoi impostare processi automatizzati per gestire gli scenari di cancellazione più comuni, permettendo al tuo team di concentrarsi sulle esigenze più complesse dei tuoi clienti. Per cominciare, puoi configurare il tuo sistema in modo che invii automaticamente un’email di follow-up con le opzioni di riprenotazione e un codice sconto quando si verifica una cancellazione. Avrai anche accesso a strumenti di reportistica avanzati che ti forniranno i dati necessari per l’analisi predittiva e la previsione della domanda.
Puoi fare tutto questo e molto altro con Regiondo, il sistema di prenotazione leader in Europa per i fornitori di tour e attività. Scopri come possiamo aiutarti a gestire le prenotazione, a connetterti con le principali OTA e a generare maggiori entrate richiedendo una demo gratuita a uno dei nostri consulenti.
Conclusione
Ridurre le cancellazioni è un fattore critico di successo per i fornitori di tour e attività. Grazie ai consigli contenuti in questo articolo potrai incrementare i tuoi profitti, far crescere la brand loyalty e trasformare le sfide in opportunità di crescita. In sintesi, ecco i punti chiave da cui partire:
- Offri politiche di cancellazione e opzioni di prenotazione flessibili per instaurare un rapporto di fiducia e soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.
- Incoraggia la riprenotazione e l’acquisto di voucher invogliando i clienti tramite vantaggi aggiuntivi e garantendo un processo d’acquisto agevole.
- Usa le e-mail prima dell’arrivo per generare entusiasmo, fidelizzare i clienti e fare cross-selling o up-selling di offerte rilevanti.
- Offri un servizio clienti eccezionale attraverso tutti i touchpoint per risolvere eventuali problemi e invogliare gli ospiti a non cancellare.
- Attira e fidelizza i clienti locali con marketing mirato, esperienze uniche e programmi fedeltà.
- Sfrutta le analytics relative alle prenotazioni e l’analisi predittiva per identificare e affrontare in modo proattivo le prenotazioni a rischio e le variazioni della domanda.
- Trasforma le cancellazioni in opportunità mostrando empatia, offrendo alternative e valorizzando le relazioni a lungo termine.
- Automatizza i tuoi processi adottando una soluzione software completa per gestire le prenotazioni.
Se sei pronto a dare una svolta alla tua attività con un potente sistema di prenotazione, scegli Regiondo. La nostra piattaforma offre tutte le funzionalità di cui hai bisogno per gestire efficacemente le cancellazioni, comunicare con i clienti e incrementare le tue entrate. Per scoprire come Regiondo può rivoluzionare la tua attività, richiedi oggi stesso una demo gratuita con uno dei nostri esperti.
