KPI per tour operator: 7 metriche fondamentali per il successo

Al giorno d’oggi, ci sono tantissime risorse su come ottimizzare la gestione di un business nel settore dei tour e delle attività. Di fatto, su questo stesso blog troverai così tanti articoli ed ebook che trattano l’argomento che ci vorrebbe una intera vita per leggerli tutti. Nonostante la barriera per accedere alle conoscenze giuste sia relativamente bassa, la vera sfida consiste nel riuscire ad adattare tutte queste strategie e best practice alla propria realtà. Il motivo principale per cui i professionisti del settore turistico faticano a mettere in pratica le proprie strategie è che spesso dimenticano di fissare obiettivi S.M.A.R.T., di definire degli Indicatori Chiave di Prestazione (noti anche come Key performance Indicator o KPI) e di monitorarli constantemente. Ma cosa intendiamo per obiettivi S.M.A.R.T.? E quali sono i KPI più importanti per i tour operator e i fornitori di attività? Nelle sezioni seguenti risponderemo a queste e altre domande.

Cosa sono gli obiettivi S.M.A.R.T.?

Prima di provare ad attuare una nuova strategia aziendale, devi definire chiaramente gli obiettivi che vuoi raggiungere, il che può essere più complesso di quanto pensi. Per questo motivo, ti suggeriamo di adottare il modello “S.M.A.R.T.”, un acronimo anglosassone che sta per:

Specific (specifico)

Fissare un obiettivo generico come ” voglio vendere più biglietti” può essere dannoso per la tua attività, perché rende difficile concentrare i tuoi sforzi in modo costruttivo. Al contrario, devi cercare di essere il più specifico possibile e il modo migliore per farlo è porsi alcune domande:

• Qual è il risultato finale che voglio ottenere portando avanti questo progetto?
• Chi sarà coinvolto nel progetto? Posso farlo internamente o dovrò rivolgermi a dei collaboratori esterni?
• Quali risorse posso utilizzare per raggiungere questo obiettivo? Qual è il mio budget?
• Quali sono i canali di distribuzione/vendita/marketing che dovrei prendere in considerazione per raggiungere i miei scopi?

Measurable (misurabile)

In parole povere, un obiettivo è “misurabile” se gli si può associare un numero, in modo da facilitare il monitoraggio dei tuoi progressi. Per fare un esempio, un obiettivo misurabile può essere “ad agosto voglio vendere 1750 ticket”. Tenere sotto controllo questi numeri (i KPI per tour operator di cui parleremo nelle sezioni successive) non solo ti aiuta a rimanere concentrato e motivato, ma ti permette anche di capire se è necessario apportare modifiche alla tua strategia originaria prima che sia troppo tardi.

Achievable (realizzabile)

Non raggiungerai mai i tuoi obiettivi se non sono realistici, anche se segui tutti gli altri capisaldi della metodologia S.M.A.R.T.. Un obiettivo è effettivamente realizzabile solo se sei sicuro di avere abbastanza risorse (in termini di manodopera, capitale e know-how) per portarlo a termine in un periodo di tempo prestabilito.

Relevant (importante/pertinente)

Anche sei il proprietario di una grande azienda, devi ricordare che le risorse a tua disposizione sono limitate, quindi non puoi permetterti di sprecarle in progetti che non contribuiscono in qualche misura ad incrementare i tuoi profitti. In altri termini, quando definisci un nuovo obiettivo, chiediti se il suo raggiungimento avrà effettivamente un impatto positivo sul tuo business.

Time-bound (da completare in un periodo prestabilito)

Per focalizzare le tue energie sul raggiungimento di un obiettivo, devi stabilire una data di inizio e di fine per i tuoi progetti. Avere una scadenza ti aiuterà a essere motivato e, cosa più importante, ti permetterà di stabilire le giuste priorità per il tuo business.

Sulla base di questi criteri, ecco alcuni esempi di possibili obiettivi S.M.A.R.T. per un’azienda che si occupa di tour o attività:

• Migliora il punteggio delle recensioni online su TripAdvisor di 0,5 punti nei prossimi dodici mesi.
• Fai crescere la tua mailing list del 25% nei prossimi sei mesi.
• Incrementa il click-through rate (CTR) delle campagne di email marketing del 7% nei prossimi tre mesi.

L’importanza del tracciare i KPI per i tour operator

Come abbiamo visto, uno degli aspetti più importanti del metodo S.M.A.R.T. è che devi monitorare costantemente i tuoi risultati in modo da valutare i tuoi progressi e poter modificare le tue strategie in base alle necessità. Il modo migliore per farlo è definire una serie di Indicatori Chiave di Prestazione (KPI) che, come suggerisce il nome, sono parametri quantificabili delle performance della tua azienda. Se ti stai chiedendo quali sono i KPI più significativi per i tour operator e i fornitori di attività, continua a leggere!

KPI per tour operator: Volume delle prenotazioni

Il volume delle prenotazioni si riferisce, per l’appunto, al numero totale di prenotazioni ricevute in un determinato periodo. Si tratta di un parametro fondamentale per i professionisti del settore, poiché è direttamente collegato ai ricavi che un business può generare e all’entità della domanda per i prodotti e servizi offerti. Ad esempio, un aumento costante delle prenotazioni indica che tale business sta portando avanti iniziative di marketing efficaci, che la sua offerta è accolta positivamente dal pubblico di riferimento e che sta offrendo un servizio clienti di prim’ordine.

Inoltre, il monitoraggio delle prenotazioni aiuta i tour operator a identificare le tendenze e le fluttuazioni stagionali, consentendo loro di adeguare le proprie strategie di conseguenza.

KPI per tour operator: Tasso di occupazione

Il tasso di occupazione, un parametro tradizionalmente utilizzato nel settore alberghiero, può essere calcolato dividendo il numero di biglietti venduti per i tuoi tour e le tue attività per il totale dei posti disponibili. Questo KPI per tour operator ti indica quanto efficacemente stai utilizzando le tue risorse e se stai massimizzando le opportunità di guadagno.

Se non sei soddisfatto del tuo tasso di occupazione, prendi in considerazione le seguenti strategie:

• Prezzi dinamici: Implementa strategie di prezzi dinamici in base alle fluttuazioni della domanda per incentivare le prenotazioni nei periodi di bassa stagione.
• Offri promozioni last-minute: Incentiva le prenotazioni last-minute offrendo tariffe scontate per i tuoi tour poco richiesti in prossimità delle loro date di inizio. Questo può aiutare a riempire i posti rimanenti e a migliorare l’occupazione complessiva.
• Modifica la frequenza dei tuoi tour: Se alcuni tour hanno tassi di occupazione costantemente bassi, prendi in considerazione la possibilità di ridurne la frequenza o di eliminarli del tutto. In questo modo potrai concentrarti sul promuovere i tour più popolari e con tassi di occupazione più elevati.

KPI per tour operator: Valore medio delle prenotazioni

Il Valore Medio di Prenotazione (ABV) è l’importo medio dei ricavi generati per ogni prenotazione e può essere calcolato dividendo i ricavi totali per il numero di prenotazioni in un determinato periodo. L’ABV fornisce indicazioni preziose sull’efficacia delle tue strategie di pricing e, se è troppo basso, significa che urge correre ai ripari.
Il modo migliore per aumentare il valore medio delle prenotazioni è attraverso strategie di up-selling e cross-selling: in altre parole, offri ai tuoi clienti la possibilità di acquistare versioni premium dell’esperienza da loro scelta (up-selling) e/o servizi aggiuntivi (cross selling) come eventuali pasti, il transfer o il noleggio di attrezzature. In alternativa, puoi offrire tour o attività a prezzi scontati per incoraggiare i clienti a prenotare più esperienze contemporaneamente.

KPI per tour operator: Costo di acquisizione cliente (CAC)

Il costo di acquisizione dei clienti (CAC), come il nome implica, è il costo sostenuto per acquisire un nuovo cliente e si calcola dividendo le spese totali relative a marketing e sales per il numero di nuovi clienti acquisiti in un determinato periodo di tempo. Come puoi immaginare, monitorare il CAC permette alle aziende di valutare l’efficacia dei loro investimenti nei due ambiti sopra citati. A differenza dei KPI per tour operator elencati nei paragrafi precedenti, il tuo obiettivo è quello di mantenere il CAC il più basso possibile. Una strategia semplice ed economica per ridurre i costi di acquisizione è quella di incoraggiare i clienti soddisfatti a segnalare ad amici e familiari i tuoi tour e le tue attività. Puoi offrire invogliarli a partecipare al tuo programma di referral, potresti offrire sconti o extra gratuiti sulla loro prossima prenotazione.

KPI per tour operator: Recensioni e valutazioni online

Le recensioni e le valutazioni online giocano un ruolo fondamentale nel processo decisionale dei potenziali clienti alla ricerca di tour e attività. Come ben sanno gli esperti di marketing, la loro importanza è dovuta a un bias cognitivo noto come “riprova sociale”: quando le persone sono indecise, tendono a seguire le azioni e le opinioni di quelli che le circondano. Esaminare regolarmente i feedback dei clienti attraverso le recensioni è essenziale anche perché permette di capire quali sono gli aspetti della tua attività che devono essere migliorati, oltre a quelli in cui già eccelli. Per consolidare la tua reputazione online, oltre a incoraggiare gli ospiti più soddisfatti a condividere le loro esperienze su TripAdvisor e siti simili, non dimenticare di rispondere sia alle recensioni positive che a quelle negative. Ringrazia i clienti per le loro segnalazioni, prendi atto di eventuali problemi che hanno riscontrato e, se necessario, proponi delle soluzioni per rimediare alla situazione.

KPI per tour operator: Traffico e tasso di conversione del sito web

Il traffico del sito web è il numero di visitatori che arrivano sul tuo sito, mentre il tasso di conversione è la percentuale di quei visitatori che completano un’azione desiderata, come la prenotazione di un tour o la compilazione di un modulo per richiedere maggiori informazioni. Il traffico è un buon indicatore della performance delle tue iniziative di marketing: più è alto, maggiore è il numero di potenziali clienti che stai attirando. D’altro canto, il tasso di conversione mostra se il tuo pubblico di riferimento è effettivamente interessato alla tua offerta e/o se ci sono problemi nel processo di prenotazione.
Per i fornitori di tour e attività, il modo più efficace per aumentare il traffico e le conversioni è implementare un sistema di prenotazione. Con Regiondo – il software leader in questa categoria – i visitatori del tuo sito web possono acquistare un ticket con pochi clic, eliminando qualsiasi attrito nel processo di prenotazione. Inoltre, i sofisticati strumenti di analytics di Regiondo consentono di monitorare facilmente i KPI per tour operator citati in questo articolo.

KPI per tour operator: Customer Lifetime Value (CLV)

Il Customer Lifetime Value (CLV) è una metrica che indica il profitto netto totale che un’azienda può aspettarsi di ottenere da un cliente nel corso della sua relazione con lo stesso. Il CLV tiene conto di fattori quali il costo medio di acquisizione, la frequenza di acquisto e la durata media del rapporto con il cliente. Il CLV è essenziale per i tour operator perché fornisce un quadro della sostenibilità finanziaria a lungo termine della loro attività e aiuta a guidare le strategie di marketing, di pricing e di assistenza ai clienti.
Come per gli altri KPI per tour operator, non esiste una formula magica per incrementare il CLV: l’unica cosa che puoi fare è concentrarti sul garantire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile, in modo che siano più propensi a prenotare altri tour o attività e a consigliare i tuoi servizi ad altri. Inoltre, potresti prendere in considerazione la possibilità di implementare un programma di fidelizzazione offrendo premi, offerte esclusive e sconti ai clienti al fine di fidelizzarli.

Conclusione

In sintesi, il monitoraggio e l’analisi costante dei KPI è fondamentale per il successo di qualsiasi tour operator o fornitore di attività. I KPI forniscono informazioni preziose su vari aspetti del tuo business, permettendoti di prendere decisioni ponderate e di implementare strategie efficaci. Tenendo sotto controllo i tuoi progressi in relazione agli obiettivi che ti sei prefissato, puoi identificare eventuali ambiti di miglioramento, ottimizzare le risorse e, in ultima analisi, favorire la crescita economica della tua azienda.

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