Attrarre, gestire e ottimizzare i contatti generati dal tuo sito web non è così semplice: anche se non sei ancora esperto di marketing turistico, sai già che la gestione dei contatti – i lead – e delle campagne di automation non si può improvvisare.
Il Lead Management è un insieme di metodologie, sistemi e pratiche volte a generare nuovi potenziali clienti, che vengono generalmente gestiti attraverso un insieme di campagne di marketing ben precisi e quando le condizioni lo permettono, anche tramite sistemi di automation.
Cosa occorre per non incorrere in errori fatali e portare reale valore al tuo business? Ecco 4 elementi di marketing turistico da conoscere prima di avviare una campagna di lead management e la conseguente campagna di automation.
#1. Ragiona per fasi: quali sono i touch point online del customer journey delle tue esperienze?
Prima regola del marketing turistico: conoscere il tuo mercato target. Occorre conoscere il cliente ideale delle esperienze che offri, siano essi tour, attività o attrazioni. Il “customer journey” non è altro che il “viaggio” che il nostro cliente intraprende nella serie di interazioni – touch point – con le esperienze che offri. I punti di contatto possono avvenire offline o online: in ogni caso, sai già per esperienza diretta che ogni interazione è parte integrante dell’esperienza di acquisto e ripetizione dell’acquisto del cliente.
Possiamo riassumere il Customer Journey delle tue esperienze in 5 fasi:
- Ispirazione, rispetto ai tour, alle attività da fare e alle attrazioni da visitare
- Ricerca delle informazioni e delle migliori opzioni a disposizione
- Prenotazione delle esperienze scelte
- Esperienza dei tour, delle attività e delle attrazioni individuate
- Condivisione, intendendo per condivisione sia quella via social media, TripAdvisor e altri canali online, sia il passaparola e altri canali più “offline”
Cosa c’entra tutto questo con il lead management? È proprio conoscendo ognuna di queste fasi applicate alle tue esperienze che potrai massimizzare le tue attività di marketing turistico e comunicazione attraverso interazioni positive tra il cliente e la tua offerta di tour, attività e esperienze.
I Micro-momenti del Customer Journey nel turismo – Think with Google
#2. La finestra di prenotazione continua a restringersi nel tempo
Un altro elemento da tenere in considerazione in ogni campagna di marketing turistico – e di conseguenza nelle relative attività di lead management e automation – è la finestra di prenotazione, che può essere intesa in due modi: come periodo di tempo tra la conoscenza dell’esperienza che offri e la relativa prenotazione oppure come periodo di tempo tra la prenotazione e la data dell’esperienza. In ogni caso, è estremamente importante tenere a mente la finestra di (avvenuta o potenziale) prenotazione per impostare al meglio ogni elemento della tua comunicazione online con i contatti.
Fonte: Il cambiamento delle finestre di prenotazione – Travel trends 2020, Phocuswire with Travel Port
#3. Fare lead management significa muoversi in maniera mirata
Se il customer journey ci aiuta a ragionare a partire dall’esperienza del cliente potenziale, è il funnel di vendita lo strumento di marketing turistico a cui fare riferimento dal punto di vista strategico.
Il funnel di vendita di tour, attività e attrazioni si compone di quattro fasi principali:
- Attrazione – del traffico qualificato al proprio sito web
- Conversione – del traffico del sito in contatti (leads)
- Chiusura – della vendita rispetto ai leads generati
- Fidelizzazione – dei clienti dei tour & delle attività, che diverranno promotori del brand consentendo di riattivare la fase di attrazione per un nuovo ciclo.
Il tuo sistema di lead management può articolarsi in maniera differente a seconda delle attività che offri ma riuscire a visualizzarlo come un processo per fasi e strumenti è il metodo migliore per tracciare tutti i touch point online con il tuo cliente e massimizzare le prestazioni delle tue campagne di marketing turistico.
#4. Esempi di lead management per un marketing turistico di successo
Passiamo ora ad alcuni esempi pratici di come gestire il sistema di interazioni online in maniera strategica per massimizzare le nostre attività di lead management. Per ogni obiettivo del funnel – attrazione, conversione, chiusura, fidelizzazione – riporteremo a quale fase del customer journey potenzialmente si trova il tuo cliente e quali sono gli strumenti che puoi utilizzare in questo contesto e un esempio.
– Attrarre Traffico
Fase del customer journey: Sogno, ispirazione, connessione
Strumenti che puoi usare:
- Sito Web
- Blog
- Contenuti ottimizzati per la SEO
- Social Media
Un esempio da:
- Skyscanner, che pubblica un post con link di approfondimento cliccabile dagli interessati, per stimolare traffico al sito web dai social media.
- YouLocalRome, tour operator di Roma, che ha investito nella creazione di articoli del blog per stimolare traffico dai motori di ricerca raggiungendo la prima pagina per keyword di riferimento importanti come “family tour rome”.
– Convertire il traffico in leads
Fase del customer journey: Pianificazione
Strumenti che puoi usare:
- CTA: Call to Action
- Creazione guide gratuite
- Web Form
- Impostazione di un Database Contatti
Un esempio da:
- FindYourItaly, che ha investito nella creazione di guide che il cliente potenziale può scaricare dietro la compilazione di un form di contatto.
– Convertire i leads in vendite online
Fase del customer journey: Prenotazione
Strumenti che puoi usare:
- CRM – Customer relationship management
- Direct Email Marketing / Newsletter / Email Marketing Automation
- Booking engine
- Portali aggregatori / OTA
Un esempio da:
- CSI Gaiola Onlus, che utilizza il booking engine Regiondo per gestire gli accessi alla spiaggia libera
Scopri di più sui Sistemi di Prenotazione come quello utilizzato dalla CSI Gaiola Onlus cliccando qui.
– Fidelizzare il cliente
Fase del customer journey: : Esperienza in viaggio e post viaggio
Strumenti che puoi usare:
- Social – Facebook/Instagram/TikTok
- Sondaggi
- Recensioni sul proprio sito e Reputation management
- Social monitoring
Un esempio da:
- Intrepid Travel che ha di recente lanciato una campagna per chiedere ai propri clienti di condividere una lettera da dedicare a un loro compagno di viaggio per rimanere in contatto durante il lockdown – i risultati parlano da sé.
In conclusione fare lead management significa creare un sistema di marketing turistico efficace, in grado di ridurre la complessità delle interazioni con il cliente e garantire la vendita online delle esperienze che offri, rispettando i tempi della prenotazione e massimizzando il ritorno delle tue attività di lead management e automation.
