5 Möglichkeiten auf negative Bewertungen zu reagieren

So reagieren Sie passend auf negative Bewwertungen

Positive Online-Bewertungen sind wichtig für Unternehmen, insbesondere in der Freizeitbranche und auf Plattformen wie Yelp und TripAdvisor. Bewertungen sind eine Form der Mundpropaganda, von der wir alle wissen, dass sie wahrscheinlich die effektivste Form von Marketing ist. Verbraucher lesen durchschnittlich 7 Online-Bewertungen, bevor sie einem Unternehmen vertrauen treffen. Produkte und Dienstleistungen mit positiven Bewertungen werden im Allgemeinen doppelt so viel verkauft wie diejenigen ohne. Das bedeutet auch, dass negative Bewertungen einen nachteiligen Effekt auf deinen Umsatz haben können.

Da 85 % der Reisenden Online-Reviews so viel vertrauen, wie einer persönlichen Empfehlung, willst du nicht, dass sie auf negative Bewertungen Ihrer Reiseangebote stoßen. Negative Online-Bewertungen bewegen 60 % der Verbraucher dazu, ein Unternehmen nicht auswählen zu wollen. Aber was kannst du konkret gegen diese potenziell schädlichen Bewertungen unternehmen? Wie kannst du es richtig machen und den Auswirkungen negativer Bewertungen entgegenwirken?

Auf negative Bewertungen reagieren – was muss man bedenken?

Der erste Schritt im Umgang mit negativen Bewertungen ist zu verstehen, wie die wichtigsten Seiten in diesem Bereich funktionieren. Da jede Seite und Plattform ihre eigenen Filter- und Ranking-Methoden hat, solltest du zunächst mit den Unterschieden zwischen lauwarmen und wirklich schlechten Bewertungen vertraut sein.

Ein Beispiel: Der Yelp-Algorithmus verwendet Qualität, Zuverlässigkeit und Nutzeraktivitäten, um Bewertungen zu präsentieren und zu empfehlen, die für die Benutzer am hilfreichsten sind. TripAdvisor, das Bewertungen von Unternehmen in der Reisebranche anbietet, verwendet eine Sternebewertung, um Unternehmen zu bewerten. Beim System von TripAdvisor kann eine Vier-Sterne-Bewertung schlechter sein als gar keine Bewertung.

So können Sie passend auf schlechte Bewertungen reagieren

1. Feststellen, ob eine Antwort gerechtfertigt ist

Nicht alle negativen Bewertungen verdienen eine Antwort. Manchmal kommen solche Bewertungen von Spinnern oder chronischen Nörglern, die nicht die legitimen Anliegen unzufriedener Kunden vertreten. Wenn eine negative Bewertung ein irrationales Meckern ist oder in allen Einzelheiten von einem anonymen Nutzer beschrieben wird, dann ist es unwahrscheinlich, dass eine sorgfältig ausgearbeitete, entschuldigende Antwort, um den Heilungsprozess einzuleiten, den Bewertenden beeinflussen wird.

2. Reagiere schnell und persönlich

So können Sie mit negativen Bewertungen umgehen

Dies ist das Zeitalter der spontanen Kommunikation, zu der auch die Interaktion mit Marken gehört. Daher ist rasches Handeln erforderlich, um die Auswirkungen potenziell schädlicher Bewertungen abzuwenden. Eine schnelle Antwort zeigt, dass du dich wirklich um die Zufriedenheit deiner Kunden kümmerst.

Darüber hinaus sollte deine Antwort individuell auf den jeweiligen Rezensenten zugeschnitten sein und nicht einfach eine Antwort in Form einer allgemeinen, unpersönlichen Entschuldigung. Du musst dir die Zeit nehmen, sorgfältig zu lesen und überlegt auf negative Bewertungen zu antworten. Wenn Unternehmen angemessen und persönlich auf negative Bewertungen reagieren, sind Kunden durchaus willig, über negative Bewertungen hinwegzusehen.

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3. Antworte zunächst nicht öffentlich

Experten in diesem Bereich empfehlen, dass du auf eine negative Bewertung zunächst nicht mit einem öffentlichen Kommentar antwortest. Vielmehr solltest du das Problem privater angehen, z. B. per E-Mail, eine Option, die Yelp den Inhabern von Geschäftsseiten anbietet. Wenn die Angelegenheit dann zufriedenstellend gelöst ist, kannst du einen Kommentar im öffentlichen Bereich hinterlassen.

4. Sei taktvoll und einfühlsam

Eine weitere effektive Taktik ist taktvoll und einfühlsam zu reagieren. Obgleich Kunden vermutlich nicht immer Recht damit haben, was sie in Bewertungen sagen, kannst du ihnen nicht unverblümt erklären, dass sie falsch liegen. Wenn du auf negative Bewertungen reagierst, musst du und deine Marke nach einem einfühlsamen Ton streben. Indem du taktvoll die Legitimität des Kundenanliegens anerkennst, erzeugst du in dem Kunden das Gefühl, dass du wirklich empathisch bist und die Dinge richtigstellen willst. Denn selbst wenn das Problem nicht deine Schuld ist, kannst du versuchen, Wiedergutmachung zu leisten – was oft aus einem verärgerten wieder einen glücklichen Kunden macht.

auf negative bewertungen reagieren

  1. Foto von Annie Spratt auf Unsplash

5. Bitte um eine zweite Chance

Zu den wichtigsten Dingen im Umgang mit negativen Bewertungen gehört Kunden zu fragen, wie du ihre Erfahrungen in der Zukunft verbessern kannst. Ein negatives Feedback ist wertvoll, wenn du daraus lernen kannst.

Um dann die negativen Erfahrungen eines Kunden zu korrigieren, Vertrauen aufzubauen und erneute Käufe zu fördern, bittest du einfach um eine weitere Chance. Du kannst dies tun, indem du z. B. einen Coupon, Gutschein oder sogar ein Ersatzprodukt anbietest. Auch wenn kostenlos nicht immer deine automatische Antwort sein sollte, kann dies ein weiter Weg zur Sicherstellung von Kundenzufriedenheit und -loyalität sein.

Fazit

Dein Unternehmen sollte stets die eigene Glaubwürdigkeit aufrechterhalten. Unsere Tipps sollen dir dabei helfen, online vertrauenswürdig und kompetent aufzutreten. Gehe sicher, dass du regelmäßig deine Bewertungen auf den wichtigsten Plattformen überprüfst – hierzu gehört TripAdvisor Bewertungs-Express und weitere Bewertungsportale, die von deiner Kundschaft aktiv genutzt werden. Falls du Hilfe benötigst deinen Regiondo Account mit TripAdvisor Bewertungs-Express zu verbinden, kannst du unsere Wissensdatenbank befragen oder einfach eine Nachricht senden.

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