5 Möglichkeiten auf negative Bewertungen zu reagieren

So reagieren Sie passend auf negative Bewwertungen

Positive Online-Bewertungen sind wichtig für Unternehmen, insbesondere in der Freizeitbranche und auf Plattformen wie Yelp und TripAdvisor. Bewertungen sind eine Form der Mundpropaganda, von der wir alle wissen, dass sie wahrscheinlich die effektivste Form von Marketing ist. Verbraucher lesen durchschnittlich 7 Online-Bewertungen, bevor sie einem Unternehmen vertrauen treffen. Produkte und Dienstleistungen mit positiven Bewertungen werden im Allgemeinen doppelt so viel verkauft wie diejenigen ohne. Das bedeutet auch, dass negative Bewertungen einen nachteiligen Effekt auf Ihren Umsatz haben können.

Da 85 % der Reisenden Online-Reviews so viel vertrauen, wie einer persönlichen Empfehlung, wollen Sie nicht, dass sie auf negative Bewertungen Ihrer Reiseangebote stoßen. Negative Online-Bewertungen bewegen 60 % der Verbraucher dazu, ein Unternehmen nicht auswählen zu wollen. Aber was können Sie konkret gegen diese potenziell schädlichen Bewertungen unternehmen? Wie können Sie es richtig machen und den Auswirkungen negativer Bewertungen entgegenwirken?

Auf negative Bewertungen reagieren – was muss man bedenken?

Der erste Schritt im Umgang mit negativen Bewertungen ist zu verstehen, wie die wichtigsten Seiten in diesem Bereich funktionieren. Da jede Seite und Plattform ihre eigenen Filter- und Ranking-Methoden hat, sollten Sie zunächst mit den Unterschieden zwischen lauwarmen und wirklich schlechten Bewertungen vertraut sein.

Ein Beispiel: Der Yelp-Algorithmus verwendet Qualität, Zuverlässigkeit und Nutzeraktivitäten, um Bewertungen zu präsentieren und zu empfehlen, die für die Benutzer am hilfreichsten sind. TripAdvisor, das Bewertungen von Unternehmen in der Reisebranche anbietet, verwendet eine Sternebewertung, um Unternehmen zu bewerten. Beim System von TripAdvisor kann eine Vier-Sterne-Bewertung schlechter sein als gar keine Bewertung.

So können Sie passend auf schlechte Bewertungen reagieren

1. Feststellen, ob eine Antwort gerechtfertigt ist

Nicht alle negativen Bewertungen verdienen eine Antwort. Manchmal kommen solche Bewertungen von Spinnern oder chronischen Nörglern, die nicht die legitimen Anliegen unzufriedener Kunden vertreten. Wenn eine negative Bewertung ein irrationales Meckern ist oder in allen Einzelheiten von einem anonymen Nutzer beschrieben wird, dann ist es unwahrscheinlich, dass eine sorgfältig ausgearbeitete, entschuldigende Antwort, um den Heilungsprozess einzuleiten, den Bewertenden beeinflussen wird.

2. Reagieren Sie schnell und persönlich

So können Sie mit negativen Bewertungen umgehen

Dies ist das Zeitalter der spontanen Kommunikation, zu der auch die Interaktion mit Marken gehört. Daher ist rasches Handeln erforderlich, um die Auswirkungen potenziell schädlicher Bewertungen abzuwenden. Eine schnelle Antwort zeigt, dass Sie sich wirklich um die Zufriedenheit Ihrer Kunden kümmern.

Darüber hinaus sollte Ihre Antwort individuell auf den jeweiligen Rezensenten zugeschnitten sein und nicht einfach eine Antwort in Form einer allgemeinen, unpersönlichen Entschuldigung. Sie müssen sich die Zeit nehmen, sorgfältig zu lesen und überlegt auf negative Bewertungen zu antworten. Wenn Unternehmen angemessen und persönlich auf negative Bewertungen reagieren, sind Kunden durchaus willig, über negative Bewertungen hinwegzusehen.

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3. Antworten Sie zunächst nicht öffentlich

Experten in diesem Bereich empfehlen, dass Sie auf eine negative Bewertung zunächst nicht mit einem öffentlichen Kommentar antworten. Vielmehr sollten Sie das Problem privater angehen, z. B. per E-Mail, eine Option, die Yelp den Inhabern von Geschäftsseiten anbietet. Wenn die Angelegenheit dann zufriedenstellend gelöst ist, können Sie einen Kommentar im öffentlichen Bereich hinterlassen.

4. Seien Sie taktvoll und einfühlsam

Eine weitere effektive Taktik ist taktvoll und einfühlsam zu reagieren. Obgleich Kunden vermutlich nicht immer Recht damit haben, was sie in Bewertungen sagen, können Sie ihnen nicht unverblümt erklären, dass sie falsch liegen. Wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren, müssen Sie und Ihre Marke nach einem einfühlsamen Ton streben. Indem Sie taktvoll die Legitimität des Kundenanliegens anerkennen, erzeugen Sie in dem Kunden das Gefühl, dass Sie wirklich empathisch sind und die Dinge richtigstellen wollen. Denn selbst wenn das Problem nicht Ihre Schuld ist, können Sie versuchen, Wiedergutmachung zu leisten – was oft aus einem verärgerten wieder einen glücklichen Kunden macht.

auf negative bewertungen reagieren

  1. Foto von Annie Spratt auf Unsplash

5. Bitten Sie um eine zweite Chance

Zu den wichtigsten Dingen im Umgang mit negativen Bewertungen gehört Kunden zu fragen, wie Sie ihre Erfahrungen in der Zukunft verbessern können. Ein negatives Feedback ist wertvoll, wenn Sie daraus lernen können.

Um dann die negativen Erfahrungen eines Kunden zu korrigieren, Vertrauen aufzubauen und erneute Käufe zu fördern, bitten Sie einfach um eine weitere Chance. Sie können dies tun, indem Sie z. B. einen Coupon, Gutschein oder sogar ein Ersatzprodukt anbieten. Auch wenn kostenlos nicht immer Ihre automatische Antwort sein sollte, kann dies ein weiter Weg zur Sicherstellung von Kundenzufriedenheit und -loyalität sein.

Fazit

Ihr Unternehmen sollte stets die eigenen Glaubwürdigkeit aufrechterhalten. Unsere Tipps sollten Ihnen dabei helfen, online vertrauenswürdig und kompetent aufzutreten. Gehen Sie sicher, dass Sie regelmäßig Ihre Bewertungen auf den wichtigsten Plattformen überprüfen – hierzu gehört TripAdvisor Bewertungs-Express und weitere Bewertungsportale, die von Ihrer Kundschaft aktiv genutzt werden. Falls Sie Hilfe benötigen Ihren Regiondo Account mit TripAdvisor Bewertungs-Express zu verbinden, können Sie unsere Wissensdatenbank befragen oder einfach eine Nachricht senden.

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