Les annulations et les non-présentations font partie intégrante de l’industrie des visites et des activités, mais les fournisseurs disposent aujourd’hui d’outils pour lutter contre ce problème. En effet, les entreprises peuvent considérablement limiter les annulations, protéger leurs revenus et maintenir des liens étroits avec leurs clients en mettant en œuvre des politiques stratégiques et en tirant parti d’outils adaptés.
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L’importance de la flexibilité
La flexibilité joue un rôle aussi crucial qu’à l’ère du COVID en cas de perturbations de voyage, comme à la suite des récentes grèves des compagnies aériennes en Europe. Sans surprise, bon nombre de clients hésitent donc naturellement à confirmer leurs réservations, bien conscients que leurs projets risquent d’être chamboulés. Les fournisseurs de visites et d’activités peuvent toutefois dissiper ces doutes et renforcer le sentiment de confiance de leurs clients en proposant des politiques d’annulation flexibles.
Nous vous suggérons donc de proposer des annulations gratuites jusqu’à 72 heures avant l’activité. Cela peut sembler risqué d’un point de vue commercial, mais cette option est un signe d’empathie vis-à-vis du client et stimule les chances qu’il réserve à nouveau avec vous plus tard. Pour des résultats optimaux, mettez en évidence votre politique d’annulation au cours du processus de réservation et au travers de vos communications à la suite de la réservation, afin d’offrir une certaine tranquillité d’esprit à vos clients.
Le fait de proposer une variété d’options de réservation est une autre manière de faire preuve de flexibilité. Parallèlement aux réservations traditionnelles à une date précise, envisagez de mettre en place des bons à date flexible qui permettent aux clients de réserver une expérience sans avoir besoin de confirmer une date précise. Cette solution peut s’avérer particulièrement attrayante pour les voyageurs qui n’ont pas encore confirmé les derniers détails de leur itinéraire ou qui s’inquiètent d’éventuelles perturbations.
Encouragez les reports et les bons d’achat
L’un de vos clients est forcé d’annuler sa réservation ? Le premier objectif devrait alors être de le convaincre de reporter l’expérience. À cette fin, formez l’équipe de votre service client afin qu’elle présente cette option de manière proactive tout en rendant le processus aussi fluide que possible. Si le client n’est pas certain de ses disponibilités, proposez-lui d’acheter un bon pour une visite ou une activité échangeable à la date de son choix.
Envisagez d’offrir des avantages comme des articles gratuits, une réduction sur une future réservation ou un surclassement pour l’expérience reportée afin d’encourager le report ou l’achat de bons d’achat. Offrez par exemple à un client qui doit annuler une randonnée guidée un bon pour la même randonnée avec en cadeau un accessoire gratuit ou une réduction sur une future visite. La clé consiste à s’assurer que les clients se sentent appréciés et enthousiastes à l’idée d’entretenir une relation avec votre entreprise.
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Tirez parti des courriels avant l’arrivée
Le temps qui s’écoule entre la réservation d’un client et son arrivée est le créneau parfait pour stimuler l’enthousiasme et l’engagement. Prévoyez un ensemble de courriels à envoyer avant le départ afin de régulièrement susciter l’intérêt du client et consolider la valeur de l’expérience à venir, et ainsi limiter la tentation d’annuler.
Ces courriels peuvent inclure des aperçus des coulisses, la présentation de l’équipe, des prévisions météo, des suggestions pour bien se préparer ainsi que des anecdotes amusantes sur la destination. Un client qui a réservé une visite à pied en ville pourrait par exemple recevoir des courriels avant le départ qui incluent des informations historiques fascinantes, des recommandations de restaurants ainsi qu’un coup de projecteur sur le guide expert en charge de la visite.
Les courriels de pré-arrivée sont également parfaits pour proposer des offres pertinentes à travers les ventes croisée et incitative. Vous pourrez commencer par présenter vos autres visites et activités populaires, proposer des forfaits exclusifs et recommander des surclassements ou des produits complémentaires pour améliorer l’expérience. Suggérez par exemple à un client qui a réservé une excursion de plongée en apnée d’opter pour un forfait de photographie sous-marine ou un déjeuner sur la plage au retour de l’aventure. Le fait de donner aux clients plus d’opportunités de s’investir à la fois financièrement et émotionnellement les incite également à ne pas annuler.
Conseil de pro : parallèlement aux courriels de pré-arrivée, identifiez des opportunités de ventes incitative et croisée tout au long du parcours client. Le moment opportun pourrait être au cours du processus de réservation ou sur place, avant ou juste après l’expérience.
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Fournissez un service à la clientèle exemplaire
Un service client exceptionnel peut fortement contribuer à la réduction des annulations et à la fidélisation des clients. C’est toujours plus facile à dire qu’à faire, c’est pourquoi nous avons élaboré cette liste simple et concise pour vous faciliter la tâche :
- Assurez-vous que votre équipe reçoive la formation nécessaire pour traiter les demandes et les préoccupations des clients de manière rapide et professionnelle.
- Proposez plusieurs canaux aux clients qui souhaitent vous joindre, comme le téléphone, les courriels, le chat et les réseaux sociaux, et assurez-vous de fournir un service fiable et utile, tous points de contact confondus.
- Prenez le temps d’écouter et de répondre aux besoins des clients qui vous contactent en cas de questions ou de problèmes.
- Aidez les clients qui envisagent d’annuler une réservation, en raison d’un conflit de planification ou d’une perturbation de voyage, à trouver une solution qui répond à leurs besoins tout en maintenant la réservation.
- Tenez les clients informés de tout changement ou mise à jour de leur expérience réservée, comme les ajustements relatifs à la météo ou de nouveaux protocoles de sécurité.
- Si vous prévoyez d’éventuelles perturbations, contactez les clients concernés de manière proactive en leur proposant d’autres options ou assurances.
Attirez et fidélisez les clients locaux
L’industrie du tourisme se tourne de nouveau majoritairement vers les voyageurs internationaux, mais, pour les fournisseurs de visites et d’activités, les clients locaux représentent parfois le meilleur système de défense contre les annulations. D’une part, car le « tourisme de proximité » est une tendance forte qui a toujours le vent en poupe, notamment en Europe, et, d’autre part, car les habitants régionaux sont bien moins susceptibles d’être affectés par des événements perturbateurs, comme des grèves de compagnies aériennes, en plus de constituer une source fiable de réservations tout au long de l’année.
Une manière d’attirer les habitants régionaux consiste à développer des campagnes marketing qui présentent les offres comme une chance excitante d’explorer « sa propre contrée comme un touriste » et de découvrir des joyaux cachés. Interagissez avec les habitants locaux par le biais de publicités ciblées sur les réseaux sociaux, de partenariats avec des entreprises à proximité et de promotions spéciales pendant les saisons intermédiaires. Vous souhaitez aller encore plus loin ? Envisagez d’offrir des expériences personnalisées en fonction des intérêts locaux, comme une visite des coulisses « réservée aux habitants de la région » ou un atelier autour d’un artisanat régional unique.
D’après nos clients, une autre stratégie efficace pour attirer les habitants de la région consiste à renforcer le sentiment de communauté au sein de la clientèle grâce à un programme de fidélité qui récompense les réservations multiples et les recommandations. Vous pourriez notamment organiser des visites des coulisses et des événements spéciaux exclusivement réservés aux membres de votre programme de fidélité ou encore offrir des privilèges comme un accès prioritaire aux réservations, des surclassements sans frais ou des invitations pour découvrir de nouvelles expériences. Vous développerez une clientèle dévouée moins prône aux annulations en traitant les habitants comme des VIP.
Anticipez et évitez les annulations
Les données de réservation que vous collectez contiennent des informations précieuses pour prévoir et éviter les annulations de manière proactive. L’analyse de facteurs, qui incluent notamment les délais de réservation, la taille des groupes, le type de client (habitant ou touriste) et les canaux de réservation, peut notamment vous aider à identifier les tendances associées à une forte probabilité d’annulation. Vous pourriez par exemple constater que les réservations effectuées par les clients internationaux dans la semaine précédant la date de l’activité ont un taux d’annulation bien supérieur aux réservations effectuées un mois à l’avance par les clients de la région. Ces informations vous permettront ainsi de concentrer vos efforts de service client sur les membres du groupe à risque et de les contacter pour confirmer les détails, partager des informations avant l’arrivée et proposer des options de report de réservation flexibles au besoin.
De la même manière, l’analyse prédictive peut vous aider à anticiper l’évolution de la demande et à ajuster vos offres en fonction. Vous pourriez par exemple anticiper un effet de ricochet sur vos réservations à la suite du report ou de l’annulation d’un événement majeur dans votre région et ainsi contacter les clients concernés de manière proactive en leur proposant des alternatives. De même, être au fait des conditions météorologiques et des actualités locales pourrait vous aider à identifier d’éventuelles perturbations et à prendre les devants pour communiquer avec les clients concernés.
Transformez les annulations en opportunités
Certaines annulations sont inévitables, même en mettant en place les meilleures stratégies de prévention. C’est donc parfois la manière dont vous les gérez qui fera toute la différence entre un client perdu et un fidèle défenseur de votre marque. Comme mentionné précédemment, il est primordial de former l’équipe de votre service client afin qu’elle sache répondre aux annulations en faisant preuve d’empathie et en adoptant une approche axée sur les solutions.
Ne vous contentez pas de traiter l’annulation et demandez plutôt aux membres de votre équipe de faire part de leur compréhension vis-à-vis de la situation du client et de s’efforcer de trouver une alternative adaptée à ses besoins. Si le report de la réservation est impossible, recommandez d’autres expériences que le client pourrait apprécier plus tard et facilitez le processus de réservation une fois le client décidé. Envisagez d’offrir une réduction ou un avantage spécial « ravi de vous revoir » aux voyageurs qui ont été contraints d’annuler en raison de circonstances indépendantes de leur volonté. Vous augmenterez la probabilité que le client revienne en signalant que votre relation va bien au-delà d’une simple transaction immédiate.
Automatisez les réservations à l’aide d’un logiciel
La mise en œuvre des stratégies présentées ci-dessus est infiniment plus facile à l’aide d’un système de réservation. Optez pour une plateforme qui inclut des fonctionnalités telles que des politiques d’annulation personnalisables, des courriels de pré-arrivée automatisés, des opportunités de ventes incitative et croisée ainsi qu’un système de gestion de la relation client (GRC) pour effectuer le suivi des interactions.
Équipé d’un logiciel adapté, vous pourrez mettre en place des processus automatisés pour gérer les scénarios d’annulation les plus courants, en donnant ainsi à votre équipe les moyens de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients. Vous pourrez par exemple commencer par configurer votre système afin qu’il envoie automatiquement un courriel de suivi qui propose des options de modification de réservation et un code de réduction en cas d’annulation. Vous aurez également accès à des outils de reporting fiables qui fournissent les données requises pour les analyses prédictives et les prévisions de la demande.
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Conclusion
Limiter les annulations fait partie des clés essentielles du succès des fournisseurs de visites et d’activités. Les entreprises qui mettent en œuvre les stratégies présentées dans cet article se donnent les moyens de protéger leurs revenus, de fidéliser leurs clients et de transformer les défis en opportunités de croissance. Les principaux points clés sont résumés ci-dessous :
- Offrez des politiques d’annulation et des options de réservation flexibles afin de développer un sentiment de confiance et répondre aux besoins évolutifs des clients.
- Encouragez les reports et l’achat de bons en incitant les clients grâce à l’ajout de valeur et un processus fluide.
- Utilisez les courriels de pré-arrivée pour susciter l’enthousiasme, fidéliser les clients et proposer des offres pertinentes à travers la vente croisée ou la vente incitative.
- Fournissez un service client exemplaire, tous points de contact confondus, afin de répondre à leurs préoccupations et trouver des solutions pour maintenir les réservations.
- Attirez et fidélisez les clients locaux en misant sur un marketing ciblé, des expériences uniques ainsi que des programmes de fidélité.
- Exploitez les données de réservation dans le cadre de l’analyse prédictive afin d’identifier et de traiter les réservations à risque et les variations de la demande de manière proactive.
- Transformez les annulations en opportunités en faisant preuve d’empathie, en proposant des alternatives et en valorisant les relations à long terme.
- Automatisez les processus et obtenez de précieuses informations grâce à une solution logicielle de réservation complète.
Regiondo est la solution qu’il vous faut si vous êtes prêt à faire passer votre entreprise au niveau supérieur en misant sur un système de réservation puissant. Notre plateforme offre toutes les fonctionnalités requises pour bien gérer les annulations, interagir avec les clients et augmenter les revenus. Sollicitez une démonstration gratuite auprès de l’un de nos consultants experts dès aujourd’hui afin de découvrir comment Regiondo pourrait révolutionner votre entreprise.
