COVID-19: le best practice nella comunicazione e marketing in situazioni di emergenza

​La situazione di emergenza che il settore turistico italiano si troverà ad affrontare a causa della propagazione del COVID-19 è sicuramente unica nel suo genere e nelle sue dinamiche e ci pone di fronte ad importanti sfide. 

Se il settore turistico ha un elemento a sfavore in situazioni di emergenza è proprio questo: essere un bene non necessario, ci ricorda Skift. Ma questo non deve di certo spaventare chi come te gestisce da tempo il suo tour operator: la SARS, l’11 Settembre, gli attentati in Europa hanno dato forti scosse al settore turistico ma non per questo il comparto è andato declinando, anzi; abbiamo assistito ad una rapida espansione che ci ha coinvolti in primis proprio negli ultimi anni. 

Abbiamo tante domande da porci in questo momento e altrettante risposte da cercare dal punto di vista strategico e operativo in primis: le scelte in ambito comunicazione sono fra queste.

Come ci dobbiamo comportare dal punto di vista della comunicazione e del web marketing turistico in situazioni di emergenza come per il COVID-19?

Non soltanto come ma anche se rispondere al quesito può rivelarsi rischioso: prendere posizione porta sempre con sé delle conseguenze di cui occorre prendersi la responsabilità. Anche in questo caso, occorre pensare alle conseguenze per il brand del tuo tour operator e lavorare con dovizia di dettaglio cercando di non comunicare messaggi facilmente travisabili.

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Cosa significa fare web marketing turistico durante lo stato di emergenza da Coronavirus

Nel comunicato Newsletter emesso lo scorso 3 marzo, l’ETOA così come le più importanti associazioni di categoria invita gli operatori a mettere al centro di tutte le proprie attività la sicurezza dei clienti e dello staff. 

Ad oggi, numerosi paesi hanno adottato misure preventive di limitazione degli spostamenti ed è bene informare i tuoi partner e i clienti della situazione in Italia.

Al di là delle scelte che farai in ambito di web marketing turistico, facilitare il flusso di informazioni ufficiali, seguire le precauzioni degli organi ufficiali e le buone prassi di igiene e sicurezza sono e dovranno essere il primo pensiero di tutti gli operatori turistici votati al contenimento della diffusione della malattia.

Le best practice nel Marketing Turistico da seguire durante situazioni di emergenza

In questo momento, la tua comunicazione dovrà essere più meticolosa che mai: la difficoltà non è più soltanto quella di trovarsi a promuovere una destinazione ampiamente percepita come rischiosa ma anche che il nostro messaggio sia a sua volta percepito come insensibile o offensivo. 

Come comportarsi?

Poiché ogni impresa turistica vive una realtà con dinamiche a sé stanti, una risposta univoca non esiste; per questo, abbiamo raccolto una serie di indicazioni utili per evitare quei pericolosi scivoloni che si possono fare in momento di emergenza come questa, in cui è particolarmente sfidante rendere la tua comunicazione una risorsa piuttosto che un controproducente investimento con effetti decisamente poco piacevoli. 

Cosa puoi fare in termini di Web Marketing turistico?

  • Punta sulla praticità. Comunica a partner commerciali e fornitori tutte le informazioni pratiche di cui hanno bisogno per agevolare la risoluzione delle situazioni più difficili, dai link per le informazioni sulle cancellazioni agli elenchi dei consolati a cui fare riferimento (fonti ufficiali).
  • Rivedi il tuo piano editoriale. Non è troppo tardi per rivedere il piano che avevi previsto per i tuoi canali social e per il blog, in cui dovrai dare spazio anche a contenuti legati alla situazione in atto.

Un esempio interessante direttamente dall’ITB, l’evento di portata mondiale cancellato a una settimana dall’inizio dell’edizione 2020: il team di Marketing ha lanciato l’hashtag: #WhatWeWantedToSayAtITB

ITB hashtag

  • Riprendi in mano le attività di web marketing turistico e le campagne attive: sicuramente dovrai cambiare il messaggio che stai inviando; attenzione: non sempre sospendere tutto in blocco è la soluzione migliore, piuttosto valuta gli elementi da modificare e da ottimizzare in base alla nuova situazione in cui ci troviamo. 
  • Cosa puoi offrire? Pensa a cosa puoi offrire in questo periodo per essere d’aiuto a clienti, partner e fornitori; da cancellazioni gratuite ad un aiuto alla comunità, ricorda che le scelte d’acquisto future delle esperienze che offri dipendono anche dal modo in cui gestisci situazioni di crisi come questa.
  • Valuta le opportunità offerte dal digitale. Forse non tutti i tour operator possono buttarsi nei tour in virtual reality ma possiamo sicuramente valutare nuove idee: è in queste situazioni che l’innovazione giocherà un ruolo fondamentale. 
  • Pensa in ottica di lungo termine. Il clima è sicuramente incerto ma la situazione attuale in cui versa il settore turistico è mutevole. Mantieni il tuo focus sulle attività di lungo termine, sulla creazione e costruzione di relazioni di qualità, sulla creazione di contenuti cosiddetti “evergreen”, etc. 
  • Non tagliare il budget investito in IT e web marketing turistico – piuttosto valuta come ottimizzarlo, anche con l’aiuto del tuo professionista di fiducia.
  • Sistema di gestione delle crisi. Lavorando nel settore del travel, sai bene che i momenti di crisi potranno ripetersi. “Approfitta” di questo periodo per creare un sistema di gestione delle crisi (processi, responsabilità) che potrai applicare anche in futuro (un futuro molto ma molto lontano, si spera!)

In conclusione, una cosa da non fare assolutamente? Rilanciare informazioni prive di fonte ufficiale. Fai molta attenzione alle fonti dei contenuti che condividi e riporta sempre i link alle fonti di informazioni ufficiali; cerca di fermare quando possibile, la propagazione di fake news. 

Il team Italia di Regiondo è al tuo fianco per aiutarti a gestire la situazione nel modo migliore possibile per il tuo tour operator: non esitare a contattarci per una consulenza gratuita al seguente link:

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Tags: Covid-19

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