Stornierungen und Nichterscheinen gehören in der Erlebnisbranche zwangsläufig dazu, aber das bedeutet nicht, dass Anbieter:innen nichts dagegen unternehmen können. Mit strategischen Richtlinien und den richtigen Tools können Unternehmen die Zahl der Stornierungen deutlich reduzieren, ihre Umsätze schützen und starke Kundenbeziehungen aufbauen.
Suchst du nach einer Softwarelösung, mit der du Stornierungen effizienter bearbeiten kannst? Mit Regiondo kannst du Buchungen verwalten, Kommunikation mit Kunden automatisieren, dich mit über 200 OTAs verbinden und vieles mehr. Wenn du herausfinden möchtest, wie wir deinem Unternehmen zum Erfolg helfen können, buche eine kostenlose Demo mit einem unserer Berater.
Warum Flexibilität wichtig ist
Gerade im Hinblick auf Störungen im Reiseverkehr, wie z.B. bei den jüngsten Streiks der europäischen Fluggesellschaften, ist Flexibilität genauso wichtig wie zu Zeiten von Covid. Klar, dass Kunden sich nur ungern auf Buchungen festlegen, wenn ihre Pläne gefährdet sein könnten. Mit flexiblen Stornierungsrichtlinien können Anbieter:innen von Reisen und Aktivitäten diese Sorgen beruhigen und Vertrauen mit ihren Kunden aufbauen.
Wir empfehlen, dass Aktivitäten bis zu 72 Stunden vor Beginn kostenlos storniert werden können. Das mag zwar aus geschäftlicher Sicht riskant klingen, aber es zeigt Verständnis für die Situation der Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie zukünftig wieder bei euch buchen werden. Für optimale Ergebnisse sollten die Stornierungsbedingungen sowohl während des Buchungsvorgangs als auch in Mitteilungen nach der Buchung hervorgehoben werden, damit Kunden sich keine Sorgen machen müssen.
Ein anderer Weg Flexibilität zu zeigen, ist eine Vielzahl von Buchungsoptionen anzubieten. Zusätzlich zu den herkömmlichen Buchungen für ein bestimmtes Datum kannst du auch Gutscheine für ein beliebiges Datum einführen. Diese ermöglichen es Kunden, ein Erlebnis zu buchen, ohne sich auf ein bestimmtes Datum festzulegen. Das kann besonders für Reisende interessant sein, die ihren genauen Reiseplan nicht kennen oder Bedenken über mögliche Störungen haben.
Anregung zu Umbuchungen und Gutscheinen
Wenn ein Kunde stornieren muss, sollte dieser als Allererstes davon überzeugt werden, den Termin zu verschieben. Dazu musst du deinen Kundendienst darin schulen, diese Möglichkeit vorausschauend anzubieten und den Vorgang so reibungslos wie möglich zu gestalten. Wenn der Kunde nicht sicher ist, wann er den Termin wahrnehmen kann, biete einen Gutschein für eine Tour oder Aktivität an, der nach Belieben eingelöst werden kann.
Als Anreiz für Umbuchungen oder Gutscheine kannst du Vergünstigungen anbieten, wie z. B. kostenlose Souvenirs, einen Rabatt auf eine zukünftige Buchung oder ein Upgrade für das umgebuchte Erlebnis. Wenn ein Kunde z.B. eine geführte Wanderung storniert, kannst du einen Gutschein für dieselbe Wanderung plus ein kostenloses Souvenir oder einen Rabatt für eine zukünftige Tour anbieten. Das Entscheidende ist, dass der Kunde sich wertgeschätzt fühlt und sich freut, wenn er seine Beziehung zu deinem Unternehmen aufrechterhalten kann.
Mit Regiondo kannst du ganz einfach Geschenkgutscheine erstellen, verkaufen und verwalten. Weitere Informationen findest du in diesem Blogartikel.
Nutze E-Mails vor der Anreise
Die Zeit zwischen der Buchung und Anreise eines Kunden bietet eine hervorragende Gelegenheit, Begeisterung und Engagement aufzubauen. Um die Gefahr einer Stornierung zu verringern, solltest du vor der Anreise E-Mails verschicken, die den Kunden regelmäßig ansprechen und den Wert des bevorstehenden Erlebnisses bekräftigen.
Diese E-Mails können einen Blick hinter die Kulissen liefern, Mitarbeiter vorstellen, Wetterberichte enthalten, Tipps zum Packen geben und Wissenswertes über das Reiseziel erzählen. Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Stadtrundgang gebucht hat, könnten deine E-Mails vor der Ankunft interessante historische Fakten erzählen, Restaurantempfehlungen geben und den sachkundigen Guide vorstellen, der die Tour leiten wird.
E-Mails vor der Anreise eignen sich auch hervorragend für Cross-Selling und Up-Selling relevanter Angebote. Du kannst zum Beispiel deine anderen beliebten Touren und Aktivitäten vorstellen, exklusive Pakete anbieten und Upgrades oder Zusatzangebote empfehlen, die das Erlebnis verbessern. Wenn ein Kunde einen Schnorchelausflug gebucht hat, kannst du ein Unterwasserfotopaket oder ein Mittagessen am Strand nach dem Abenteuer vorschlagen. Wenn du deinen Kunden mehr Möglichkeiten gibst, sich finanziell und emotional zu binden, gibt es immer mehr Gründe nicht abzusagen.
Expertentipp: Zusätzlich zu den E-Mails vor der Anreise solltest du während der gesamten Customer Journey nach Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling suchen. Gute Zeitpunkte sind z.B. während des Buchungsvorgangs selbst oder vor Ort, bevor das Erlebnis beginnt oder direkt danach.
Mit dem Regiondo Buchungssystem kannst du ganz einfach deine Upselling- und Cross-Selling-Strategien umsetzen, wie z.B. den Verkauf von Add-ons, Automatisierung der Kundenkommunikation und vieles mehr. Unsere Tipps & Tricks zu diesem Thema findest du in diesem Blogartikel.
Biete hervorragenden Kundenservice
Hervorragender Kundenservice kann einen großen Beitrag leisten, um die Zahl der Stornierungen zu verringern und die Kundenbindung zu stärken. Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Deshalb haben wir eine kurze, leicht umsetzbare Checkliste zusammengestellt:
- Stelle sicher, dass dein Team gut geschult ist, um Kundenanfragen und -anliegen schnell und professionell zu bearbeiten.
- Biete deinen Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten an, z. B. Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien, und bemühe dich um einen einheitlichen, hilfreichen Service an allen Kontaktpunkten.
- Wenn Kunden sich mit Fragen oder Problemen an dich wenden, nimm dir die Zeit zuzuhören und auf ihre Bedürfnisse einzugehen.
- Wenn ein Kunde aufgrund eines Terminkonflikts oder Verkehrsproblemen stornieren möchte, arbeite gemeinsam mit dem Kunden daran, eine Lösung zu finden, die dessen Bedürfnissen entspricht, ohne die gesamte Buchung zu gefährden.
- Informiere deine Kunden über alle Änderungen oder Updates zu ihrem gebuchten Erlebnis, wie z.B. wetterbedingte Änderungen oder neue Sicherheitsvorschriften.
- Wenn du möglicherweise Störungen voraussiehst, informiere die betroffenen Kunden frühzeitig über alternative Optionen oder Absicherungen.
Kunden vor Ort anziehen und binden
Während sich ein Großteil der Tourismusbranche wieder auf internationale Besucher:innen konzentriert, können ortsansässige Kunden der beste Schutz vor Stornierungen für Anbieter:innen von Touren und Aktivitäten sein. Zum einen ist der „Nahtourismus“ weiterhin stark im Trend, vor allem in Europa. Zum anderen sind ortsansässige Personen viel weniger von Störungen wie Flugstreiks betroffen und können das ganze Jahr über eine zuverlässige Quelle von Buchungen sein.
Um Ortsansässige anzuwerben, kannst du Marketingkampagnen entwickeln, die dein Angebot als aufregende Möglichkeit hervorheben, ein „Tourist im eigenen Hinterhof“ zu werden und verborgene Schätze zu entdecken. Sprich Einwohner:innen durch gezielte Werbung in sozialen Medien, Partnerschaften mit Unternehmen in der Nähe und Sonderaktionen in der Nebensaison an. Du kannst sogar noch einen Schritt weiter gehen, und Erlebnisse anbieten, die auf die Interessen der örtlichen Bevölkerung zugeschnitten sind, wie z.B. eine exklusive Führung hinter den Kulissen oder einen Workshop, bei dem ein einzigartiges regionales Handwerk vorgestellt wird.
Unsere Kunden haben festgestellt, dass mit einem Treueprogramm, das wiederholte Buchungen und Empfehlungen belohnt, ein Gemeinschaftsgefühl unter deinen Kunden geschaffen werden kann, was ebenfalls effektiv örtliche Besucher anzieht. Du könntest z.B. besondere Veranstaltungen und Führungen hinter den Kulissen exklusiv für Mitglieder deines Treueprogramms veranstalten oder Vergünstigungen wie bevorzugten Zugang zu Buchungen, kostenlose Upgrades oder Einladungen zu neuen Erlebnissen anbieten. Indem du Ortsansässigen das Gefühl gibst, VIPs zu sein, baust du dir einen treuen Kundenstamm auf, der seltener storniert.
Stornierungen vorhersagen und verhindern
Deine Buchungsdaten enthalten wertvolle Informationen, mit denen du Stornierungen vorhersagen und vorbeugen kannst. Vor allem die Analyse von Daten wie Buchungsvorlaufzeit, Gruppengröße, Kundentyp (Ortsansässige oder Touristen) und Buchungskanal kann dir helfen, Muster zu erkennen, die auf eine höhere Stornowahrscheinlichkeit hindeuten. Du könntest z.B. feststellen, dass Buchungen, die innerhalb einer Woche vor der Aktivität von internationalen Kunden getätigt werden, eine viel höhere Stornoquote haben als Buchungen, die einen Monat im Voraus von örtlichen Kunden getätigt werden. Mit diesen Erkenntnissen kannst du deinen Kundenservice auf die Risikogruppen ausrichten, indem du ihnen die Einzelheiten bestätigst, Informationen zur Anreise vermittelst und bei Bedarf flexible Umbuchungsoptionen anbietest.
In gleicher Weise können dir vorausschauende Analysen dabei helfen, Nachfrageschwankungen zu erkennen und dein Angebot entsprechend anzupassen. Wenn eine Großveranstaltung in deiner Region verschoben oder abgesagt wird, kannst du die Auswirkungen auf deine Buchungen vorhersehen und den betroffenen Kunden vorausschauend Alternativangebote präsentieren. Auch ein Blick auf das Wetter und die Lokalnachrichten kann dir helfen, mögliche Störungen zu erkennen und vorausschauend mit betroffenen Gästen zu kommunizieren.
Stornierungen in Chancen verwandeln
Selbst mit den besten Präventivmaßnahmen kann es zu Stornierungen kommen, und wie du damit umgehst, kann den Unterschied zwischen einem verlorenen Kunden und einem treuen Anhänger der Marke ausmachen. Wie bereits erwähnt, sollte dein Kundenservice-Team darauf geschult werden, mit Einfühlungsvermögen und einem lösungsorientierten Ansatz auf Stornierungen zu reagieren.
Statt die Stornierung einfach umzusetzen, sollte dein Team Verständnis für die Situation des Kunden zeigen und versuchen, eine passende Alternative zu finden. Wenn eine Umbuchung nicht möglich ist, schlagt andere Erlebnisse vor, die in der Zukunft interessant sein könnten und macht es dem Kunden leicht, bei passender Gelegenheit zu buchen. Für Gäste, die aufgrund von unverschuldeten Umständen stornieren mussten, könntest du einen besonderen „Willkommen zurück“-Rabatt oder Vergünstigungen anbieten. Wenn du zeigst, dass dir die Beziehung über die unmittelbare Buchung hinaus wichtig ist, erhöhst du die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wiederkommt.
Automatisierung mit Buchungssoftware
Mit einem Buchungssystem wird die Umsetzung der oben beschriebenen Strategien wesentlich einfacher. Entscheide dich für eine Plattform, die Funktionen wie individuelle Stornierungsrichtlinien, automatische E-Mails vor der Anreise, Upsell- und Cross-Sell-Angebote und ein Customer Relationship Management (CRM)-System zur Nachverfolgung von Interaktionen bietet.
Mit der passenden Software an deiner Seite kannst du automatisierte Abläufe für gängige Stornierungsszenarien einrichten und deinem Team den Rücken freihalten, damit es sich auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren kann. Zum Beispiel kannst du dein System so konfigurieren, dass es bei einer Stornierung automatisch eine Folgemail mit Umbuchungsoptionen und einem Rabattcode versendet. Darüber hinaus hast du Zugriff auf robuste Reporting-Tools, die dir Daten für vorausschauende Analysen und Nachfrageprognosen liefern.
All das und noch viel mehr kannst du mit Regiondo umsetzen, Europas führendem Buchungssystem für Anbieter:innen von Touren und Aktivitäten. Finde heraus, wie wir dir helfen können deinen Service zu verwalten, dich mit den großen OTAs zu verbinden und mehr Umsatz zu generieren, und fordere eine kostenlose Demo mit einem unserer Berater an.
Fazit
Stornierungen zu reduzieren ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Anbieter:innen von Touren und Aktivitäten. Mit den Strategien aus diesem Artikel können Unternehmen ihre Einnahmen sichern, die Kundenbindung fördern und Herausforderungen in Wachstumschancen verwandeln. Hier noch einmal die wichtigsten Erkenntnisse:
- Biete flexible Stornierungsrichtlinien und Buchungsoptionen an, um Vertrauen aufzubauen und auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
- Fördere Umbuchungen und Gutscheinkäufe, indem du Kunden durch Mehrwert und einen reibungslosen Ablauf Anreize bietest.
- Nutze E-Mails vor der Anreise, um Kunden zu begeistern, zu binden und relevante Angebote zu verkaufen (Cross-Selling oder Up-Selling).
- Biete hervorragenden Kundenservice über alle Kontaktpunkte, um Sorgen zu beruhigen und Lösungen zu finden, mit denen Buchungen erhalten bleiben können.
- Gewinne und binde örtliche Kunden mit gezieltem Marketing, einzigartigen Erlebnissen und Treueprogrammen.
- Nutze Buchungsdaten für vorausschauende Analysen, um gefährdete Buchungen und Nachfrageänderungen zu erkennen und vorausschauend darauf zu reagieren.
- Verwandle Stornierungen in Chancen, indem du Mitgefühl zeigst, Alternativen anbietest und langfristige Beziehungen wertschätzt.
- Automatisiere Abläufe und gewinne wertvolle Einblicke mit einer umfassenden Buchungssoftware.
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