Come evitare l’overbooking per i fornitori di tour e attività

Dopo le difficoltà dovute alla pandemia di COVID-19, il settore turistico è stato protagonista di una notevole ripresa, con molte destinazioni che hanno registrato numeri da record in termini di visitatori nel 2023. Ad esempio, secondo l’UNWTO, l’anno scorso il turismo ha generato un giro d’affari pari a oltre 1,5 trilioni di dollari in tutto il mondo! Nel 2024 le proiezioni rimangono positive, grazie ai viaggiatori desiderosi di recuperare il tempo perduto e di vivere nuove avventure. Per i fornitori di tour e attività, ciò rappresenta una fantastica opportunità per far crescere il proprio business e condividere la propria passione con un numero ancora maggiore di ospiti.

Tuttavia, l’aumento della domanda comporta il rischio di overbooking, ovvero di accettare più prenotazioni di quante se ne possano soddisfare. Anche se può essere allettante massimizzare le prenotazioni tramite più canali per aumentare i ricavi, l’overbooking può portare a problemi significativi. Quando gli operatori si ritrovano con un numero eccessivo di ospiti, devono riprogrammare o cancellare le prenotazioni, il che può avere un impatto negativo sull’esperienza complessiva degli utenti, causare recensioni negative e comportare eventuali rimborsi.

Lavorando a stretto contatto con i fornitori di tour e attività, comprendo le sfide quotidiane legate alla gestione di un’azienda turistica e dei suoi molteplici canali di distribuzione. Per aiutarti ad affrontare queste complessità ed evitare situazioni di overbooking, ho creato questa guida completa aggiornata per il 2024. Sei curioso di saperne di più? Allora iniziamo subito!

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Capire le cause dell’overbooking

L’overbooking può essere causato da diversi fattori, che possono essere classificati a grandi linee in errori umani e problemi sistemici. Identificare la causa principale dell’overbooking è fondamentale per implementare soluzioni davvero efficaci.

Gli errori umani possono verificarsi quando il personale commette degli sbagli nella gestione delle prenotazioni, sia che utilizzi un quaderno cartaceo tradizionale, dei foglio di calcolo (come Microsoft Excel e Google Sheets) o un software dedicato. In questi casi, una formazione approfondita sia per i nuovi assunti che per i dipendenti storici può ridurre significativamente gli errori. Per ottenere risultati ottimali, sottolinea l’importanza di un inserimento accurato dei dati e fornisci indicazioni pratiche su come utilizzare il sistema di prenotazione in modo efficace.

I problemi sistemici sorgono quando si accettano prenotazioni da più canali, come le OTA, le prenotazioni dirette e i walk-in, con il conseguente verificarsi di doppie prenotazioni per lo stesso slot. Sebbene suddividere i partecipanti in gruppi più piccoli accompagnati da guide aggiuntive possa funzionare in alcuni casi, assumere delle guide all’ultimo minuto può essere un problema non banale.

L’impatto dell’overbooking sul tuo business

L’overbooking può avere conseguenze di vasta portata per il business legato ai tour o alle attività, con ripercussioni sia nel breve periodo (operatività quotidiana) che nel lungo termine (in particolare sulla reputazione aziendale). Quando si verifica l’overbooking, puoi incorrere nei seguenti problemi:

• Insoddisfazione dei clienti – Quando i partecipanti arrivano per un tour o un’attività e scoprono che è in overbooking, è probabile che si sentano frustrati e delusi. Questo può portare a recensioni negative su piattaforme come TripAdvisor, Google e le pagine delle varie OTA, scoraggiando i potenziali clienti dal prenotare con te in futuro.
• Rimborsi – In molti casi, gli utenti in overbooking chiederanno un rimborso o un risarcimento per i disagi subiti. Questo non solo influisce negativamente sulle tue entrate, ma aumenta anche il tuo carico di lavoro amministrativo, in quanto devi elaborare i suddetti rimborsi e gestire i reclami dei clienti.
• Relazioni con i partner – Quando l’overbooking proviene da un canale di distribuzione o da un partner specifico, come un’OTA o un rivenditore locale, può mettere a dura prova le tue relazioni commerciali. Un overbooking costante può far sì che i partner perdano fiducia nella tua capacità di gestire l’inventario in modo efficace, il che potrebbe persino arrivare a sancire la fine della partnership.
• Stress operativo: Gestire l’overbooking può essere incredibilmente stressante per te e per il tuo team. I cambiamenti dell’ultimo minuto, i reclami dei clienti e la ricerca di risorse aggiuntive possono incidere sul morale e sulla produttività dei dipendenti.

Strategie efficaci per ridurre l’overbooking

Potenzia la formazione del personale

Se l’errore umano è la causa principale dell’overbooking, è essenziale investire in una formazione completa del personale. Organizza corsi di aggiornamento per i dipendenti esistenti e sviluppa un processo di onboarding accurato per i nuovi assunti. Concentrati sull’uso corretto del sistema di prenotazione e sull’importanza di inserire i dati con accuratezza.

Inoltre, se lavori con le OTA, insegna al tuo staff come gestire l’inventario attraverso i loro portali di amministrazione. Anche se alcuni titolari preferiscono che i dipendenti non accedano a questi canali, l’ultima cosa che vuoi è che durante un periodo di alta domanda si verifichi un overbooking e che il tuo team non abbia modo di gestirlo.

Implementa politiche di prenotazione rigorose

Stabilire e applicare politiche di prenotazione rigorose può aiutare a ridurre l’overbooking e a minimizzarne l’impatto sulle tue attività. Prendi in considerazione l’implementazione delle seguenti policy:

• Cut-off time – Stabilisci un orario dopo il quale non è possibile effettuare nuove prenotazioni per un determinato tour o attività (ad esempio, 24 ore prima dell’inizio). Questo ti permette di finalizzare la lista degli invitati e di effettuare i preparativi necessari senza rischiare un overbooking dell’ultimo minuto.
• Limiti massimi per i gruppi – Stabilisci le dimensioni massime dei gruppi per i tuoi tour e le tue attività e rispettale rigorosamente. Questo aiuta a prevenire l’overbooking dovuto a errori di comunicazione e simili
• Conferma obbligatoria della prenotazione – Richiedi agli ospiti di confermare la loro prenotazione entro un determinato periodo di tempo (ad esempio 48 ore). Se non confermano la prenotazione entro questo termine, questa viene automaticamente cancellata e lo slot diventa disponibile per altri ospiti.

Implementa una lista d’attesa

L’implementazione di una lista d’attesa può aiutarti a gestire l’eccesso di domanda senza rischiare l’overbooking. Ti consigliamo di offrire agli ospiti la possibilità di iscriversi a una lista d’attesa quando un tour o un’attività raggiunge la massima capienza, . Se si verificano cancellazioni o si rendono disponibili altri posti, puoi contattare i clienti in lizza nell’ordine in cui si sono iscritti per riempire gli slot vuoti.

Le liste d’attesa non solo aiutano a prevenire l’overbooking, ma forniscono anche indicazioni preziose sull’andamento della domanda. Nello specifico, se il numero di clienti in lista d’attesa per determinati tour o fasce orarie è costantemente elevato, considera la possibilità di aumentare la capacità per soddisfare le richieste dei clienti.

Offri incentivi alle guide per i tour last-minute

Un altro modo per limitare l’overbooking è offrire incentivi alle guide freelance che effettuano tour all’ultimo minuto. Naturalmente l’incentivo più efficace è rappresentato da una retribuzione più alta rispetto quella standard. A seconda dell’entità e del valore dell’overbooking, potrebbe valerne o meno la pena. Anche se questa strategia non ridurrà il numero di overbooking ricevuti, diminuirà l’impatto che questi hanno sugli ospiti.

Riduci i tuoi canali di distribuzione

Supponiamo che la principale causa degli overbooking per la tua azienda siano i troppi canali di distribuzione da gestire. In questo caso, potresti considerare di ridurre il numero di OTA e reseller con cui lavori, tagliando quelli meno performanti. Quando prendi in considerazione questa opzione, concentrati sui partner che ti danno un numero sproporzionato di grattacapi rispetto i guadagni che ti garantiscono.

Tuttavia, questa scelta potrebbe rivelarsi dannosa per i tuoi profitti, in quanto ridurrebbe la visibilità del tuo business. Questo è particolarmente vero per le OTA, che in genere coprono un pubblico internazionale, e sai bene quanto sia difficile per le PMI raggiungere i clienti all’estero attraverso le strategie di marketing più comuni. Per fortuna, ci sono altre opzioni che puoi provare prima di ridurre i tuoi canali di distribuzione.

Affidati a un sistema di prenotazione online

Investire in soluzioni tecnologiche può ridurre significativamente il rischio di overbooking e snellire il processo di gestione delle prenotazioni. Prendi in considerazione l’implementazione dei seguenti strumenti:

• Sistema di prenotazione – Un sistema di prenotazione completo ti permette di gestire la disponibilità, i prezzi e le prenotazioni da un’unica piattaforma.
• Channel manager – I channel manager facilitano la distribuzione del tuo inventario su più canali di vendita, come le OTA, il tuo sito web e i rivenditori locali. Assicurano che la disponibilità si rifletta accuratamente su ogni piattaforma, riducendo la probabilità di overbooking.
• Strumenti di gestione delle risorse – Implementa strumenti di gestione delle risorse per allocare e monitorare in modo efficiente le risorse necessarie per ogni tour o attività, come guide, veicoli, e attrezzature. Questi strumenti aiutano a prevenire l’overbooking assicurandoti di avere le risorse necessarie per ogni prenotazione e possono aiutarti a identificare potenziali conflitti nell’utilizzo delle stesse. Alcuni sistemi di prenotazione offrono una funzionalità integrata di gestione delle risorse, consentendoti di assegnarle e monitorarle direttamente all’interno della piattaforma.

Regiondo: il tuo partner nella prevenzione dell’overbooking

In qualità di fornitore di tour e attività, scegliere un sistema di prenotazione affidabile e innovativo è essenziale per prevenire l’overbooking e snellire i tuoi workflow. Regiondo, il sistema di prenotazione leader in Europa per tour, attività e destinazioni, offre una suite completa di strumenti che ti aiutano a gestire l’inventario, a semplificare i processi di prenotazione e a distribuire le tue offerte su più canali.

Con Regiondo puoi:

• Centralizzare la gestione dell’inventario e sincronizzare la disponibilità su tutti i canali di distribuzione in tempo reale.
• Automatizzare le conferme di prenotazione, i promemoria e i messaggi di follow-up per gli ospiti.
• Collegarti con le OTA e i partner di distribuzione più famosi per ampliare la tua presenza sul mercato.
• Ricevere report dettagliati sulle tue performance di vendita.

Conclusione

In conclusione, l’overbooking è una sfida comune per i fornitori di tour e attività, in particolare considerando la ripresa del settore turistico nel 2024. Comprendendo le cause e l’impatto dell’overbooking sulla tua attività, potrai implementare strategie efficaci per ridurre al minimo il fenomeno e mantenere alti i livelli di soddisfazione degli ospiti.

Punti chiave

• L’overbooking può essere causato da un errore umano o da problemi sistemici derivanti dalla gestione di più canali di distribuzione.
• Le conseguenze dell’overbooking sono l’insoddisfazione dei clienti, i rimborsi, i rapporti tesi con i partner e lo stress operativo.
• Potenzia la formazione del personale per ridurre gli errori umani e garantire un uso corretto dei sistemi di prenotazione.
• Implementa politiche di prenotazione rigorose, come cut-off time, limiti alle dimensioni dei gruppi e conferme di prenotazione obbligatorie, per ridurre al minimo l’overbooking.
• Utilizza le liste d’attesa per gestire le richieste in eccesso e ottenere informazioni preziose sull’andamento della domanda.
• Incentivare le guide freelance ad accettare tour last-minute a seguito di overbooking.
• Prendi in considerazione la possibilità di ridurre i canali di distribuzione che creano più lavoro che guadagni, ma tieni presente l’impatto potenziale sulla visibilità del tuo business.
• Sfrutta soluzioni tecnologiche come booking system, channel manager e strumenti di gestione delle risorse per snellire il processo di prenotazione e ridurre il rischio di overbooking.

Implementando queste strategie e collaborando con una soluzione di prenotazione completa come Regiondo, potrai gestire efficacemente il tuo inventario, ridurre l’overbooking e concentrarti sull’offrire esperienze memorabili ai tuoi ospiti. Per maggiori informazioni, prenota una demo gratuita con uno dei nostri consulenti.