Actualmente, a medida que los turistas buscan experiencias memorables e inmersivas, el upselling y cross-selling se han convertido en estrategias de ventas críticas para los tour operadores y proveedores de actividades. En este artículo, después de proporcionar una definición exhaustiva de lo que son el upselling y cross-selling, hablaremos de las mejores prácticas para implementarlos satisfactoriamente en el sector turístico. También exploraremos la importancia de entender las preferencias y comportamientos de los clientes, el poder de la personalización, el valor de la agrupación y mucho más. Sin más dilación, ¡vamos a ello!
Entender el upselling y cross-selling
El Upselling es una estrategia basada en la idea de persuadir al cliente para que compre un producto de mayor precio que el que tenía pensado originariamente. Por ejemplo, si estás realizando un curso de cocina, puedes persuadir a los estudiantes a que mejoren su experiencia pasando de una clase de grupo a una privada.
Para implementar una estrategia de venta adicional o upsell, necesitas comunicar de la manera más efectiva posible por qué tus tours y actividades “especiales” se ajustan mejor a las necesidades y preferencias de tus clientes que las opciones más baratas que ofreces.
El cross-selling o venta cruzada, por otro lado, se centra en sugerir productos y servicios relacionados o complementarios que mejorarán la experiencia del cliente o cumplirán con las necesidades adicionales de este. Si, por ejemplo, posees una compañía de rutas por la ciudad, esto podría significar ofrecer a los participantes la oportunidad de comprar o alquilar una cámara Polaroid para hacer fotos instantáneas.
Beneficios del upselling y cross-Selling
A la hora de aplicar el upselling y cross-selling, la clave es proporcionar a los clientes las recomendaciones más relevantes y valiosas sobre lo que realmente puede mejorar su experiencia. No debes agobiarles con mensajes genéricos de marketing promocionando tus ofertas o productos más caros, ¡nada más lejos de todo eso! Para ser efectivo, tus comunicaciones deben estar hechas a medida a las necesidades específicas de cada persona. Lleva mucho trabajo hacerlo bien, pero compensará con dividiendo exponenciales para tu negocio, especialmente a la hora de generar más ingresos y maximizar la satisfacción del cliente. Vamos a ver más en detalle los beneficios que conseguirás:
- Ingresos incrementados: El upselling y cross-selling pueden ayudarte a generar más beneficios al incrementar el valor medio de la transacción. Ofrecer a los clientes la opción de mejorar o comprar productos adicionales permite a las compañías de tour y actividades captar oportunidades de venta adicionales y maximizar su rentabilidad.
- Satisfacción mejorada del cliente: Cuando se realiza de manera eficaz, el upselling y cross-selling pueden impulsar en general la experiencia del cliente. Al proporcionarles recomendaciones relevantes, demuestras a tus clientes que estás atento a sus necesidades y puedes proporcionar soluciones personalizadas que excedan sus expectativas.
- Lealtad y retención del cliente incrementada: En la misma tendencia, ofrecer recomendaciones personalizadas es uno de los modos más eficaces de crear confianza en tu base de clientes, lo que llevará a la repetición de reservas y a un valor más alto de conservación del cliente.
- Upselling y cross-selling como servicio de valor añadido: No debemos ignorar el hecho de que proporcionar recomendaciones a medida (y probablemente cuidadas) a tus clientes es ya un servicio en sí mismo. Esto ayudará a posicionar a tu compañía como una autoridad en el sector, dándote ventaja frente a tus competidores.
Conoce a tus clientes para realizar un upselling y cross-selling efectivo
Ya hemos mencionado antes este concepto, pero merece la pena darle un mayor énfasis: tus estrategias úselo y cross-sell solo funcionarán si eres capaz de proporcionar a tus clientes las sugerencias que son importantes para sus necesidades e intereses únicos. Esto es realmente un desafío, pero por suerte, lo tenemos todo controlado. Para comenzar con el pie derecho, considera pasar algún tiempo estudiando las características de tu base de clientes actual. Te animamos a que sigas los pasos siguientes:
- Si tienes una base de datos que almacena de manera segura los datos personales de tus clientes, puedes segmentarla por factores demográficos como el género, edad y ubicación. Si no lo has hecho ya, pide a tus clientes que rellenen un formulario que solicite esta información cuando hagan una reserva o compren una entrada.
- Otro enfoque efectivo para segmentar tu audiencia es a través de sus características psicográficas, tales como sus intereses y valores. Para simplificarlo, incluso te puedes centrar en descubrir cuáles son sus hobbies. Para recoger estos datos, puedes empezar analizando las reseñas que tus clientes han publicado en tu perfil Google Bussiness o en TripAdvisor. Si todavía no tienes muchas reseñas, también puedes pedirles que dejen más realizando una pequeña encuesta in situ, justo después de haber probado la experiencia, o con un correo electrónico de seguimiento unos días después.
- Antes de seguir adelante, considera supervisar las interacciones que tus clientes tienen con tus diversos puntos de contacto, como tu página web, boletines de noticias, perfiles de redes sociales, etc. Esto te dará una perspectiva mejor sobre sus preferencias, y te ayudará a entender cuáles son los canales de comunicación más efectivos a los que dirigir tus estrategias upsell y cross-sell.
- Una vez que hayas recogido todos estos datos e información, es el momento de analizarlos. Debes buscar patrones y características comunes que se repitan para que puedas identificar un grupo de perfiles que representen tu audiencia de destino (también conocidos como perfiles de comprador). Por ejemplo, podrías notar que tus tours son muy populares entre los hombre de mediana edad que aman la fotografía, o que tus catas de vino son muy bien acogidas por los turistas chinos.
- Importante: No malgastes el tiempo creando demasiados perfiles de comprador, especialmente si son nuevos. Para los negocios pequeños, 5 son más que suficientes.
- Además, recuerda también que crear tus perfiles de comprador no es un esfuerzo de una sola vez; para maximizar la efectividad de tus campañas de marketing, deberías actualizar los perfiles de tu cliente con los datos nuevos que recojas.
Paquetes y complementos: La clave del upselling y cross-selling en la economía actual
Una vez que hayas decidido cómo segmentar tu base de usuarios, recogido suficientes datos y creado un conjunto de perfiles de comprador, el paso siguiente más natural es entender que elevaría sus experiencias al siguiente nivel. No hagas ese proceso más complicado de lo necesario. Muy a menudo, unas pequeñas adiciones pueden dar grandes resultados. Por ejemplo, si descubres que tus excusiones en barco son populares entre personas que disfrutan de tomarse una copa, puedes proporcionarles la opción de comprar unas botellas que pueden saborear durante el crucero, o ¡sube de categoría el tour con camarero a bordo!
Una vez que tengas una idea clara de qué características son las que realmente satisfarán a tus clientes, echa un vistazo en detalle a tus ofertas actuales para identificar productos y servicios que se complementen entre ellos de manera natural. Para agregar otro ejemplo a los que ya hemos mencionado, podría ser comprar un sombrero para las personas que están participando en un tour andando por la ciudad. A partir de este punto, estás finalmente listo(a) para crear (y empezar a vender) tus paquetes y complementos.
Paquetes
Vender paquetes es una solución simple, y a la vez, altamente efectiva de implementar tus estrategias de upsell y cross-sell. Como indica el nombre, los paquetes son una selección cuidadosa de dos o más de tus productos vendidos en un solo paquete, generalmente a un precio reducido. Por ejemplo, para un tour andando en Roma, un buen paquete de oferta podría incluir un tour a algunas de las mejores atracciones de la Ciudad Eterna durante el día, y un recorrido por los bares nocturnos para relajarse durante la noche. A los viajeros les encantan los paquetes no solo por el descuento que ofrecen sino además por la selección de actividades y lugares a visitar que es mucho más cómodo cuando planean sus vacaciones. Estos paquetes son compatibles con la vasta mayoría de sistemas modernos de reservas, que son aplicaciones basadas en la web que te permiten vender entradas online, gestionar las reservas y conectar con los principales canales de distribución, OTA y distribuidores.
Con Regiondo, el software líder en reservas para tour operadores y proveedores de actividades, crear un paquete es un proceso bastante sencillo y directo. Simplemente tienes que escribir una descripción para el paquete, decidir la tarifa, establecer el número de paquetes que quieres vender y seleccionar las ofertas que deseas incluir. Si lo deseas, puedes incluso permitir a tus clientes regalar paquetes a su familia y amigos. La única limitación es que los paquetes pueden venderse solo desde tu página web y no a través de canales de distribución con los que trabajes. Para obtener más información, por favor visita la base de conocimiento de Regiondo.
Complementos
De manera similar a los paquetes, los complementos son una herramienta poderosa para implementar las estrategias upsell y cross-sell. Los complementos incluyen cualquier producto, servicio o material de marketing que complemente tus ofertas y posee el potencial de mejorar la experiencia del cliente. Puede ser cualquier cosa, desde comprar una simple camiseta a recordar el día que probaron tus increíbles actividades, o incluso alquilar una limusina para llegar al punto de partida de tus tours. Los beneficios son similares a los de los paquetes: los complementos incrementan tu valor medio añadido (ayudándote a generar más ingresos), a la vez que proporcionan a los clientes una variedad de opciones para que sus vacaciones sean incluso más memorables.
En Regiondo, puedes agregar tus complementos en la sección “Merchadising”; todo lo que tienes que hacer es escribir una descripción de tus productos y servicios, establecer una tarifa y decidir a qué ofertas vas a vincular los complementos que has creado. Haz clic aquí para obtener más detalles.
Conclusión
Tal y como hemos comentado a lo largo de este artículo, upselling y cross-selling son unas técnicas muy poderosas no solo para incrementar tus beneficios, sino también mejorar la satisfacción general del cliente. Al entender a tus clientes, crear a medida las ofertas según sus preferencias y realizar recomendaciones relevantes, podrás crear unas experiencias memorables que exceden sus expectativas.
No obstante, es importante recordar que las preferencias del cliente y la dinámica del mercado puede cambiar con el tiempo. Como resultado, es crítico adaptarse continuamente y evolucionar tus estrategias upsell y cross-sell para ir por delante de la competencia. Al hacerlo, podrás mantener ventaja y proporcionar un valor excepcional a tus clientes.
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