Al giorno d’oggi, i turisti sono alla ricerca di esperienze indimenticabili e immersive: di conseguenza, upselling e cross-selling sono divenute strategie di vendita cruciali per tour operator e fornitori di attività. In questo articolo, dopo aver definito con precisione che cosa si intende con upselling e cross-selling, passeremo a illustrare le best practice per implementale con efficacia nell’ambito del settore turistico. Inoltre analizzeremo l’importanza di comprendere le preferenze e i comportamenti dei clienti, l’utilità delle offerte combo e altro ancora. Ma bando alle chiacchiere e cominciamo!
Cosa sono l’upselling e il cross-selling
L’upselling è una strategia che si basa sull’idea di persuadere il cliente ad acquistare un prodotto di prezzo superiore rispetto a quello originariamente voluto. Ad esempio, chi offre delle lezioni di cucina, può fare upselling convincendo i propri allievi a passare da una lezione di gruppo a una privata.
Per implementare una strategia di upselling, è necessario comunicare in modo efficace per quali motivi i tuoi tour ed attività “premium” sono più idonei a soddisfare le esigenze dei tuoi ospiti rispetto le opzioni meno costose che proponi.
Il cross-selling, invece, si basa sul proporre prodotti e servizi complementari o correlati, che migliorano l’esperienza del cliente o soddisfano ulteriori esigenze. Per esempio, se hai un’azienda che organizza dei tour, potresti offrire ai partecipanti la possibilità di noleggiare una fotocamera Polaroid con cui fare foto istantanee durante le escursioni.
Vantaggi dell’upselling e cross-selling
Quando si parla di upselling e cross-selling, il segreto è fornire ai clienti suggerimenti validi e pertinenti con cui migliorare realmente la loro esperienza. Inondare la loro casella di posta con messaggi di marketing generici che promuovono i tuoi prodotti o le tue offerte più costosi è assolutamente da evitare! Per essere efficaci, le tue comunicazioni devono essere adattate alle esigenze specifiche di ogni singolo ospite. Per riuscirci ci vuole parecchio lavoro, ma i risultati per la tua azienda saranno di ordine esponenziale, sia sotto il profilo dell’aumento del fatturato sia dell’incremento della soddisfazione dei clienti. Diamo uno sguardo più dettagliato ai vantaggi che potrai ottenere.
- Crescita del fatturato: upselling e cross-selling possono contribuire a farti ottenere maggiori profitti, grazie all’aumento del valore medio delle transazioni. Offrire ai clienti la possibilità di un upgrade o di acquistare prodotti aggiuntivi consente alle aziende che organizzano tour e attività di vendere di più, massimizzando così la redditività.
- Maggiore soddisfazione dei clienti: se effettuati efficacemente, l’upselling e il cross-selling possono migliorare l’esperienza complessiva dei clienti. Fornendo consigli utili, puoi dimostrare di essere attento alle loro necessità e di poter offrire soluzioni personalizzate in grado di superare le loro aspettative.
- Maggiore fidelizzazione: nella stessa ottica, offrire consigli personalizzati è uno dei modi più efficaci per migliorare la fidelizzazione della tua clientela, con conseguente incremento delle prenotazioni ripetute e del lifetime value del cliente.
- Upselling e cross-selling come servizi a valore aggiunto: non sottovalutiamo il fatto che fornire consigli su misura (e auspicabilmente ponderati) ai clienti costituisce di per sé un servizio. Questo contribuisce a rendere la tua azienda un’autorità riconosciuta nel campo in cui operi, dandoti un ulteriore vantaggio sui concorrenti.
Studia i tuoi clienti per un efficace upselling e cross-selling
Anche se lo abbiamo già accennato, vale la pena di ripetere questo concetto: le tue strategie di upselling e cross-selling possono funzionare solo se sei in grado di fornire ai clienti suggerimenti pertinenti per i loro specifici interessi ed esigenze. Per partire col piede giusto, dovresti dedicare un po’ di tempo allo studio delle caratteristiche della tua attuale clientela. Ti suggeriamo perciò di seguire questa procedura.
- Se disponi di un database che conserva in modo sicuro i dati personali dei tuoi clienti, puoi segmentarli in base a fattori demografici quali sesso, età e nazionalità. Se non lo fai già, richiedi ai tuoi clienti di compilare obbligatoriamente un modulo con tali informazioni quanto fanno una prenotazione o comprano un biglietto.
- Un altro sistema efficace per segmentare la propria audience si basa sulle caratteristiche psicografiche, che comprendono i loro interessi, valori e ideali. Volendo evitare eccessive complicazioni, potresti semplicemente chiedere quali sono i loro hobby. Per raccogliere questo tipo di dati, puoi cominciare analizzando le recensioni che i tuoi clienti hanno già pubblicato sul profilo Google My Business della tua attività o su TripAdvisor. Se hai ricevuto poche recensioni, potresti anche chiedere l’opinione dei tuoi clienti subito dopo che hanno provato le tue esperienze, oppure con un’email inviata qualche giorno dopo.
- Prima di andare avanti, potrebbe essere il caso di monitorare le interazioni dei clienti con i tuoi diversi touchpoint (punti di contatto), come il tuo sito, la newsletter, i profili social, ecc. Ciò ti consentirà di comprendere meglio le loro preferenze, oltre a sapere quali sono i canali di comunicazione più efficaci per il successo delle tue strategie di upselling e cross-selling.
- Una volta raccolti tutti questi dati e informazioni, è venuto il momento di analizzarli! Prova a individuare una serie di caratteristiche ricorrenti, al fine di delineare una serie di profili (detti anche buyer persona, in pratica gli acquirenti-tipo) che corrispondono alla tua target audience. Per esempio, potresti scoprire che i tour che organizzi sono molto apprezzati dagli uomini di mezza età appassionati di fotografia o che le tue degustazioni enologiche hanno molto successo tra i turisti cinesi.
- Importante: non sprecare tempo per creare troppe buyer persona, soprattutto all’inizio. Per le aziende medio-piccole, cinque sono più che sufficienti.
- Inoltre, tieni presente che la creazione delle tue buyer persona non è un’operazione “una tantum“: per massimizzare l’efficacia delle tue campagne di marketing, è necessario aggiornare costantemente i profili degli acquirenti-tipo con i nuovi dati raccolti.
Offerte combo e prodotti aggiuntivi: le chiavi dell’upselling e del cross-selling nel marketing turistico
Una volta deciso in che modo segmentare il tuo database di clienti e creato una serie di buyer persona, il passaggio successivo è capire che cosa puoi fare per migliorare ulteriormente la loro esperienza. Non spaventarti, non dovrai fare nulla di particolarmente elaborato. Nella maggior parte dei casi, alcuni piccoli tocchi possono assicurare ottimi risultati. Per esempio, se scopri che i tuoi tour in barca sono apprezzati dagli amanti degli aperitivi, potresti dare loro la possibilità di acquistare alcolici da consumare durante la crociera o di scegliere un tour premium con tanto di barman a bordo!
Una volta che ti sei fatto un quadro chiaro degli extra più desiderabili per la tua clientela, analizza le tue attuali offerte per individuare i prodotti e servizi che potrebbero rappresentarne il naturale complemento. Per fare un altro esempio oltre a quelli già proposti, potresti offrire la possibilità di acquistare un cappello parasole ai partecipanti a un tour guidato in città. A questo punto, sei finalmente pronto a creare (e iniziare a vendere) le tue offerte combo e prodotti aggiuntivi.
Offerte combo
Vendere offerte combo è una soluzione semplice, ma al contempo efficace, per implementare le tue strategie di upselling e cross-selling. Come puoi immaginare, le offerte combo sono un pacchetto composto da due o più prodotti venduti assieme, di solito a prezzo scontato. Per un tour a piedi della città di Roma, una buona offerta combo potrebbe comprendere un tour di alcune delle principali attrazioni della città eterna durante la giornata, e un pub crawl per rilassarsi in serata. Oltre che per gli sconti, i turisti tendono ad apprezzare simili pacchetti perché avere a disposizione una scelta prestabilita di attività e luoghi da visitare semplifica l’organizzazione delle loro vacanze. La stragrande maggioranza dei moderni sistemi di prenotazione – ovvero applicazioni che ti consentono di vendere biglietti online, gestire le prenotazioni e connetterti con i principali canali di distribuzione, OTA e rivenditori – supporta in modo nativo le offerte combo.
Con Regiondo, il software di prenotazione leader per tour operator e fornitori di attività, la creazione di offerte combo è una procedura semplicissima. Ti basta scrivere la descrizione del pacchetto, decidere il prezzo, impostare il numero di offerte combo che desideri vendere e quindi selezionare i prodotti che vuoi includere. Se lo desideri, è possibile anche permettere ai clienti di regalare i pacchetti ad amici e familiari, per mezzo di un voucher regalo. L’unica limitazione è che le offerte combo possono essere acquistate solo sul tuo sito e non attraverso i canali di distribuzione a cui sei affiliato. Per maggiori informazioni, visita la Knowledge Base di Regiondo.
Prodotti aggiuntivi
Come le offerte combo, anche i prodotti aggiuntivi (a volte chiamati add-on) sono un potente strumento per l’implementazione delle tue strategie di upselling e cross-selling. Gli add-on comprendono qualsiasi prodotto, servizio o articolo di merchandising che arricchisca le tue offerte e migliori l’esperienza dei clienti. Può trattarsi di qualunque cosa, dall’acquisto di una semplice T-shirt come ricordo per aver partecipato a un’escursione, al noleggio di una limousine con cui raggiungere il punto di partenza di un tour dal proprio hotel. I vantaggi sono simili a quelli delle offerte combo: i prodotti aggiuntivi incrementano il valore medio delle transazioni sul tuo sito, offrendo al tempo stesso ai clienti una gamma di possibilità diverse per rendere la propria vacanza ancora più indimenticabile.
All’interno di Regiondo, puoi aggiungere i tuoi prodotti aggiuntivi nella sezione del “Merchandising”; ti basta semplicemente scrivere la descrizione delle merci o dei servizi, fissarne il prezzo e decidere a quali offerte desideri collegare gli add-on che hai creato. Clicca qui per maggiori dettagli.
Conclusioni
Come abbiamo illustrato all’interno di questo articolo, upselling e cross-selling sono tecniche efficaci, oltre che per generare maggiori entrate, anche per migliorare la soddisfazione complessiva della tua target audience. Studiando con attenzione i desideri e le esigenze dei tuoi clienti, creando offerte sulla base delle loro preferenze e fornendo suggerimenti validi, riuscirai a dar vita a esperienze indimenticabili, che vanno al di là delle loro aspettative.
Tuttavia, non dimenticare che le preferenze dei clienti e le dinamiche di mercato variano continuamente. Di conseguenza, per mantenere un vantaggio sui competitor, dovrai aggiornare con costanza le tue strategie.
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