Las cancelaciones y las ausencias son inevitables en el sector de los tours y las actividades, pero eso no significa que los proveedores no puedan hacerles frente. Aplicando políticas estratégicas y aprovechando las herramientas adecuadas, las empresas pueden reducir significativamente las cancelaciones, proteger los ingresos y mantener relaciones sólidas con los clientes.
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La importancia de la flexibilidad
En tiempos de interrupción de los viajes, como las recientes huelgas de aerolíneas en Europa, la flexibilidad es tan importante como lo era en la era Covid. No es de extrañar que los clientes se muestren comprensiblemente reacios a comprometerse a reservar cuando sus planes corren el riesgo de verse truncados. Al ofrecer políticas de cancelación flexibles, los proveedores de viajes y actividades pueden disipar estas preocupaciones y generar confianza entre tus clientes.
Nuestra sugerencia es permitir cancelaciones gratuitas hasta 72 horas antes de la actividad programada. Aunque esto pueda parecer arriesgado desde el punto de vista empresarial, demuestra empatía con la situación del cliente y aumenta la probabilidad de que vuelva a reservar con usted en el futuro. Para obtener los mejores resultados, destaca tu política de cancelación tanto durante el proceso de reserva como en las comunicaciones que envíes a tus clientes después de que hayan hecho la reserva para proporcionarles tranquilidad.
Otra forma de demostrar flexibilidad es ofrecer diversas opciones de reserva. Además de las reservas tradicionales con fecha específica, considera la posibilidad de implementar bonos con fecha abierta que permitan a los clientes reservar una experiencia sin comprometerse a una fecha concreta. Esto puede resultar especialmente atractivo para los viajeros que no están seguros de su itinerario exacto o les preocupan las posibles interrupciones.
Fomentar la reprogramación y los bonos
Si un cliente tiene que cancelar, el primer objetivo debe ser convencerle de que vuelva a programar una cita. Para ello, forma a tu equipo de atención al cliente para que presente esta opción de forma proactiva y haga que el proceso sea lo más sencillo posible. Si el cliente no está seguro de su disponibilidad futura, ofrécele la compra de un vale para una excursión o actividad que pueda canjear cuando le convenga.
Para incentivar la reprogramación o la compra de vales, considera la posibilidad de ofrecer ventajas como productos gratuitos, un descuento en una futura reserva o una mejora de la experiencia reprogramada. Por ejemplo, si un cliente cancela una excursión guiada, ofrécele un vale para la misma excursión más un accesorio de regalo o un descuento en una excursión futura. La clave es hacer que el cliente se sienta valorado y entusiasmado por mantener su relación con tu empresa.
Con Regiondo puedes crear, vender y gestionar vales regalo fácilmente. Para obtener más información, lee nuestro artículo de blog dedicado a este asunto.
Aprovechar los emails previos a la llegada
El tiempo que transcurre entre la reserva de un cliente y su llegada es una excelente oportunidad para generar entusiasmo y compromiso. Para reducir la posibilidad de que se sientan tentados a cancelar, pon en marcha una serie de correos electrónicos previos a la llegada que involucren regularmente al cliente y refuercen el valor de su próxima experiencia.
Estos emails pueden incluir avances de programación, presentaciones del personal, previsiones meteorológicas, sugerencias para el equipaje y datos curiosos sobre el destino. Por ejemplo, si un cliente ha reservado un recorrido a pie por una ciudad, los mensajes previos a la llegada pueden incluir datos históricos fascinantes, recomendaciones de restaurantes y una descripción del guía que dirigirá la visita.
Los mensajes previos a la llegada son también una excelente forma de realizar ventas cruzadas y ventas adicionales de ofertas relevantes. Para empezar, puedes mostrar tus otras excursiones y actividades, ofrecer paquetes exclusivos y recomendar mejoras o complementos para mejorar su experiencia. Si un cliente ha reservado una excursión de snorkel, sugiérele que añada un paquete de fotografía submarina o un almuerzo en la playa a la vuelta de su aventura. Al dar a los clientes más oportunidades de comprometerse económica y emocionalmente, creas más razones para que no cancelen.
Consejo profesional: Además de los correos previos a la llegada, busca oportunidades para realizar ventas cruzadas y ascendentes a lo largo del recorrido del cliente. Por ejemplo, un buen momento puede ser durante el propio proceso de reserva o in situ, antes de que empiece la experiencia que ofreces o justo después de que termine.
Con el sistema de reservas de Regiondo puedes implementar fácilmente tus estrategias de venta cruzada y de ventas adicionales mediante la venta de complementos, la automatización de las comunicaciones con los clientes y mucho más. Echa un vistazo a nuestros consejos y trucos sobre este tema leyendo este artículo del blog.
Ofrecer un servicio de atención al cliente de lujo
Un servicio de atención al cliente de calidad puede contribuir en gran medida a reducir las cancelaciones y fidelizar a los clientes. Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo. Para hacerlo más fácil, hemos elaborado una lista de comprobación breve y fácil de seguir:
- Asegúrate de que tu equipo está bien formado para atender las consultas e inquietudes de los clientes con rapidez y profesionalidad.
- Ofrece múltiples canales para que los clientes se pongan en contacto contigo, como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, y esfuérzate por ofrecer un servicio coherente y útil en todos los puntos de contacto.
- Cuando los clientes se pongan en contacto contigo para hacerte preguntas o plantearte problemas, tómate el tiempo necesario para escucharles y atender a fondo sus necesidades.
- Si un cliente está pensando en cancelar debido a un conflicto de horarios o a una interrupción del viaje, trabaja con él para encontrar una solución que satisfaga sus necesidades y, al mismo tiempo, mantenga la reserva.
- Mantén informados a los clientes de cualquier cambio o actualización de su experiencia reservada, como ajustes relacionados con el tiempo o nuevos protocolos de seguridad.
- Si prevés posibles interrupciones, comunícate de forma proactiva con los clientes afectados para ofrecerles opciones alternativas o garantías.
Attract and Retain Local Customers
Aunque gran parte del sector turístico vuelve a centrarse en los viajeros internacionales, los clientes locales pueden ser la mejor defensa de un proveedor de tours y actividades contra las cancelaciones. En primer lugar, porque el «turismo de proximidad» sigue siendo una tendencia fuerte, sobre todo en Europa. En segundo lugar, porque es mucho menos probable que la población local se vea afectada por acontecimientos perturbadores como las huelgas aéreas y puede ser una fuente fiable de reservas durante todo el año.
Para atraer a la población local, desarrolla campañas de marketing que destaquen tus ofertas como oportunidades interesantes para ser un «turista en su propio patio trasero» y descubrir joyas ocultas. Diríjase a los residentes mediante anuncios específicos en redes sociales, colaboraciones con empresas cercanas y promociones especiales en temporada baja. Si quiere ir un paso más allá, considere la posibilidad de ofrecer experiencias adaptadas a los intereses locales, como una visita entre bastidores «sólo para residentes» o un taller en el que se muestre una artesanía regional única.
Nuestros clientes han descubierto que otra estrategia eficaz para atraer a los locales es fomentar un sentimiento de comunidad entre sus clientes a través de un programa de fidelización que recompense las reservas repetidas y las recomendaciones. Por ejemplo, puedes organizar eventos especiales y visitas entre bastidores exclusivas para los miembros fidelizados, u ofrecer ventajas como acceso prioritario a las reservas, subidas de categoría gratuitas o invitaciones para conocer nuevas experiencias. Si haces que los clientes locales se sientan como VIP, crearás una base de clientes fieles más reacia a las cancelaciones.
Predecir y evitar cancelaciones
Los datos de reservas que recopilas contienen información valiosa para predecir y prevenir proactivamente las cancelaciones. En concreto, el análisis de factores como el tiempo de antelación de la reserva, el tamaño del grupo, el tipo de cliente (local o turista) y los canales de reserva puede ayudarle a identificar patrones que indiquen una mayor probabilidad de cancelación. Por ejemplo, puedes descubrir que las reservas realizadas a una semana de la fecha de la actividad por clientes internacionales tienen un índice de cancelación mucho mayor que las realizadas con un mes de antelación por clientes locales. Con esta información, puedes centrar tus esfuerzos de atención al cliente en el grupo de riesgo, confirmando los detalles, compartiendo información previa a la llegada y ofreciendo opciones flexibles de cambio de reserva en caso necesario.
Del mismo modo, el análisis predictivo puede ayudarte a anticipar cambios en la demanda y ajustar sus ofertas en consecuencia. Si se pospone o cancela un evento importante en tu zona, puedes anticipar el efecto dominó en tus reservas y llegar de forma proactiva a los clientes afectados con sugerencias alternativas. Del mismo modo, el seguimiento de los patrones meteorológicos y las noticias locales puede ayudarle a identificar posibles interrupciones y a comunicarse de forma proactiva con los huéspedes afectados.
Convertir las cancelaciones en oportunidades
Incluso con las mejores estrategias de prevención, es inevitable que se produzcan cancelaciones, y la forma de gestionarlas puede marcar la diferencia entre un cliente perdido y un fiel defensor de la marca. Como ya se ha mencionado, es fundamental formar al equipo de atención al cliente para que responda a las cancelaciones con empatía y un enfoque orientado a las soluciones.
En lugar de limitarse a tramitar la cancelación, haz que tu equipo exprese comprensión por la situación del cliente y trabaje para encontrar una alternativa que satisfaga sus necesidades. Si no es posible volver a reservar, sugiere otras experiencias que el cliente pueda disfrutar en el futuro y facilítale la reserva cuando esté preparado. A los clientes que hayan tenido que cancelar por circunstancias ajenas a su voluntad, puedes ofrecerles un descuento especial de «bienvenida». Si demuestras que valoras la relación más allá de la transacción inmediata, aumentarás la probabilidad de que el cliente vuelva.
Automate with Booking Software
Poner en práctica las estrategias anteriores es infinitamente más fácil con la ayuda de un sistema de gestión de reservas. Debes buscar una plataforma que incluya funciones como políticas de cancelación personalizables, correos electrónicos automatizados antes de la llegada, avisos de venta cruzada y de ventas adicionales, y un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para realizar un seguimiento de las interacciones.
Con el software adecuado a tu lado, puedes configurar procesos automatizados para gestionar las situaciones de cancelación más habituales, liberando a tu equipo para que pueda centrarse en las necesidades más complejas de los clientes. Para empezar, puedes configurar tu sistema para que envíe automáticamente un correo electrónico de seguimiento con opciones de nueva reserva y un código de descuento cuando se produzca una cancelación. También tendrás acceso a sólidas herramientas de generación de informes que te proporcionarán los datos que necesitas para el análisis predictivo y la previsión de la demanda.
Puedes hacer todo esto y mucho más con Regiondo, el sistema de reservas líder en Europa para proveedores de tours y actividades. Descubre cómo podemos ayudarte a gestionar tu servicio, conectar con las principales OTA y generar más ingresos solicitando una demostración gratuita con uno de nuestros asesores.
Conclusión
Reducir las cancelaciones es un componente esencial del éxito de los proveedores de tours y actividades. Aplicando las estrategias descritas en este artículo, las empresas pueden proteger los ingresos, fomentar la fidelidad de los clientes y convertir los retos en oportunidades de crecimiento. En resumen, estos son los puntos clave:
- Ofrece políticas de cancelación y opciones de reserva flexibles para generar confianza y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.
- Fomenta la reprogramación y la compra de vales incentivando a los clientes con un valor añadido y un proceso fluido.
- Utiliza los correos electrónicos previos a la llegada para crear expectación, retener a los clientes y realizar ventas cruzadas o ascendentes de ofertas relevantes.
- Ofrece un servicio de atención al cliente excepcional en todos los puntos de contacto para abordar las preocupaciones y encontrar soluciones que retengan las reservas.
- Atrae y fideliza a los clientes locales con marketing específico, experiencias únicas y programas de fidelización.
- Aprovecha los datos de reservas para realizar análisis predictivos con el fin de identificar y abordar de forma proactiva las reservas de riesgo y los cambios en la demanda.
- Convierte las cancelaciones en oportunidades mostrando empatía, ofreciendo alternativas y valorando las relaciones a largo plazo.
- Automatiza los procesos y obtén información valiosa con una solución integral de software de reservas.
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