Une gestion efficace du personnel est la clé de la réussite dans l’industrie du voyage, un secteur dans lequel le service à la clientèle compte autant que l’expérience offerte. Vos employés représentent les rouages qui garantissent le bon fonctionnement de votre entreprise. Ensemble, ils constituent le visage de votre marque et ont souvent un impact sur la nature des avis partagés, qu’ils soient élogieux ou au contraire négatifs. Il est donc crucial que ces rouages soient parfaitement huilés, que chaque membre de l’équipe soit aussi productif que possible et que les objectifs collectifs de satisfaction client et de croissance de l’entreprise soient systématiquement atteints.
Que diriez-vous de partir à la découverte des meilleures pratiques, de conseils d’initiés ainsi que de stratégies concrètes susceptibles d’améliorer votre gestion du personnel ? Les sections suivantes comprennent des informations d’experts du secteur parsemées de statistiques détaillées et, oui, d’innombrables conseils sur la manière d’exploiter Regiondo dans le but d’optimiser vos processus. Ne perdons pas une seconde de plus, c’est parti !
Le recrutement d’employés adaptés aux postes
Le cheminement pour créer une équipe hautement productive commence dès le processus de recrutement. Il ne s’agit plus de publier une annonce dans le journal du coin car, à l’ère du numérique, nous disposons d’un large éventail de plateformes, de techniques et de meilleures pratiques pour dénicher des candidats capables d’assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Chaque étape est cruciale, de la publication des offres d’emploi à la présélection en passant par les entretiens avec les candidats. Examinons donc tous ces éléments de plus près.
Les meilleures plateformes de recrutement
Il est essentiel de choisir le site internet le plus adapté pour publier vos offres d’emploi et atteindre un public pertinent. Voici certaines des plateformes les plus efficaces dans le cadre de l’industrie des visites et des activités :
LinkedIn : selon les dernières statistiques, plus de 61 millions d’utilisateurs recherchent activement un nouvel emploi sur LinkedIn chaque semaine. C’est le cadre idéal pour dénicher des professionnels expérimentés et tirer parti des membres de votre réseau.
Indeed : inutile de vous présenter Indeed, le tableau d’offres d’emploi le plus populaire au monde. Ce dernier vous aidera à trouver les candidats adaptés à vos critères grâce à sa portée et ses filtres avancés.
Glassdoor : ce tableau d’offres d’emploi permet également aux employés, actuels comme anciens, d’évaluer leurs expériences au sein de votre entreprise, vous permettant ainsi de développer une marque employeur solide.
Comment rédiger l’offre d’emploi parfaite
Votre offre d’emploi doit être informative et captivante à la fois : après tout, il ne s’agit pas de publier une simple offre d’emploi, mais bien de vendre une opportunité. Gardez également à l’esprit que, pour 67 % des candidats, chaque annonce devrait inclure des informations détaillées sur les salaires et les avantages sociaux, selon une étude réalisée par Glassdoor.
- Le titre du poste : clair et descriptif, en évitant le jargon professionnel.
- La description du poste : présentez les rôles et les responsabilités sous forme de puces afin de faciliter la lecture.
- Les qualifications : énumérez les compétences, expériences et certifications requises.
- La culture : décrivez votre culture d’entreprise ainsi que les valeurs spécifiques que vous prônez.
- L’appel à l’action : concluez par un appel à l’action clair pour guider les candidats au fil des étapes requises pour postuler.
La présélection des candidats
Une fois les premières candidatures reçues, l’étape suivante consiste à présélectionner les candidats. Pour vous donner un ordre d’idée, le taux de conversion des candidats reçus en entretien est de 8 % environ. En tenant compte de cela, nous vous recommandons de porter votre attention sur les facteurs suivants :
- La concordance des compétences : le candidat possède-t-il les compétences énumérées dans l’offre d’emploi ?
- Le niveau d’expérience : leur expérience correspond-elle à vos besoins ?
- La lettre de motivation : une lettre de motivation rédigée avec soin permet de se faire une idée de l’enthousiasme d’un candidat et de sa pertinence par rapport au poste.
Les entretiens
La phase d’entretien permet d’évaluer les candidats au-delà de leurs CV, mais également d’étudier leurs compétences interpersonnelles, un facteur déterminant dans les rôles en contact direct avec la clientèle de l’industrie du voyage et des activités.
Conseil de pro : n’hésitez pas à effectuer le tri des candidats à la suite d’entretiens multiples ! En effet, 51 % des responsables du recrutement déclarent traditionnellement sélectionner les meilleurs candidats à la suite de trois séries d’entretiens.
- La préparation : préparez une série de questions en mettant à la fois l’accent sur les compétences techniques et personnelles.
- Les questions comportementales : posez des questions comportementales afin d’observer la manière dont un candidat réagirait face à des scénarios propres au poste.
- La compatibilité culturelle : posez des questions afin d’établir si le candidat est en phase avec votre culture actuelle.
L’intégration et la formation
Un processus d’intégration mis en œuvre avec soin, parallèlement à une formation approfondie, permet non seulement à vos employés d’acquérir les compétences requises, mais également de favoriser un sentiment d’appartenance et de loyauté au sein de l’entreprise.
L’intégration
La phase d’intégration est l’occasion de faire forte impression sur vos nouveaux employés de manière durable, et « durable » est ici le maître-mot. Selon une enquête récente, 69 % des employés sont davantage susceptibles de rester fidèles à une entreprise pendant au moins 3 ans à la suite d’une excellente expérience d’intégration.
- L’orientation : présentez les nouvelles recrues aux membres de l’équipe, organisez une visite du lieu de travail et énoncez les politiques de l’entreprise.
- Les premières missions : des tâches faciles à accomplir lors de la première semaine pourraient les aider à se sentir productifs et intégrés au flux de travail.
- La boucle de rétroaction : mettez en place un mécanisme de retours bidirectionnel dès le départ afin que les nouvelles recrues se sentent à l’aise pour discuter de leurs expériences et poser des questions.
Les types de formation
La formation est non seulement nécessaire pour fournir à vos employés les compétences dont ils auront besoin pour réussir dans leurs rôles, mais également les aider à rester impliqués et motivés ! En réalité, PWC a constaté que 74 % des travailleurs étaient désireux d’acquérir de nouvelles compétences afin de faire évoluer leur carrière et s’épanouir professionnellement. Explorons donc les types de formation les plus courants que vous devriez proposer à votre équipe :
- La formation en sécurité : essentielle pour tout fournisseur d’expériences qui propose des activités physiques, elle doit inclure les procédures d’urgence, les premiers soins ainsi que l’utilisation de tout équipement de sécurité.
- Les interactions avec la clientèle : les employés doivent savoir comment interagir avec les clients, les aider et gérer leurs attentes. Cette formation inclut une multitude d’aspects, des premières salutations à la gestion de situations complexes.
- Les compétences techniques : selon le rôle, il pourrait s’agir du maniement d’équipements ou de logiciels spécialisés. La formation dédiée à la gestion des réservations à l’aide de Regiondo entre par exemple dans cette catégorie.
La communication et la collaboration au sein de l’équipe
Une communication à toute épreuve est essentielle dans le secteur des visites et des activités, dans la mesure où les opérations sont souvent réparties sur plusieurs sites et requièrent une coordination en temps réel. Ce chapitre vise à souligner l’importance d’une communication claire et inclut des recommandations sur les outils et les pratiques susceptibles d’encourager la collaboration au sein de l’équipe.
L’importance d’une communication claire
Une communication efficace garantit une meilleure fluidité des opérations ainsi qu’une plus grande satisfaction des clients, qu’il s’agisse de coordonner la répartition des ressources ou de partager de nouvelles informations sur les protocoles de sécurité. Le taux de rétention des employés peut ainsi être multiplié par 4,5. Explorons les autres avantages :
- La réduction des erreurs : une communication claire évite les malentendus et les erreurs, ce qui est primordial en matière de réservations des clients ou de politiques de sécurité.
- Une plus grande productivité : l’équipe passe moins de temps à corriger les erreurs et plus de temps à mener les projets à bien lorsque tous les membres sont sur la même longueur d’onde.
- Le moral de l’équipe : une communication ouverte et transparente contribue à un sentiment de communauté et de respect mutuel entre les membres de l’équipe, donnant lieu à une plus grande satisfaction professionnelle.
Les meilleurs outils pour la collaboration de l’équipe
Les outils conçus pour améliorer la communication au sein de l’équipe ne manquent pas à l’ère du numérique. Le choix idéal dépend toutefois de vos besoins spécifiques.
- Les applications de messagerie et de réunions virtuelles : certaines applications comme Slack ou Microsoft Teams sont idéales en matière de communication en temps réel et de partage de fichiers entre les membres de l’équipe.
- Les logiciels de gestion de projet : des outils tels que Asana ou Trello peuvent vous aider à effectuer le suivi des tâches, des échéances et des responsabilités, facilitant ainsi la coordination des activités complexes.
- Les wikis internes : les plateformes comme Confluence permettent de créer des bases de connaissances internes, permettant ainsi aux employés de consulter diverses procédures, politiques et autres ressources.
L’expérience client et les interactions avec l’équipe
Les interactions entre les employés et les clients sont vitales au sein de votre entreprise. Chaque point de contact a un impact sur la perception de votre marque, des premières salutations au dernier au revoir.
Le rôle des employés dans le cadre de la génération d’avis clients
Saviez-vous que plus de 99 % des clients consultent des avis avant d’effectuer un achat en ligne ? Et que 49 % d’entre eux se fient autant aux avis d’inconnus qu’à ceux de leurs amis et de leurs familles ? Les avis clients représentent l’un des plus importants atouts à exploiter à travers vos efforts marketing, et vos employés jouent un rôle essentiel pour encourager cela.
- Encourager les avis : formez vos employés afin qu’ils encouragent les clients satisfaits à laisser des avis positifs en ligne.
- Réagir aux problèmes : réagir immédiatement aux expériences négatives permet non seulement de régler certains problèmes, mais également de transformer un client mécontent en client fidèle.
- Offrir un suivi personnalisé : des notes de remerciement ou offres spéciales personnalisées peuvent encourager les clients à revenir et à devenir de fervents défenseurs de votre marque.
L’utilisation des fonctionnalités de GRC de Regiondo pour offrir un service personnalisé
Regiondo propose d’excellentes fonctionnalités de GRC capables de considérablement améliorer vos efforts en matière de service à la clientèle :
- Les profils des clients : profitez de Regiondo pour définir des profils détaillés des clients, en tenant notamment compte des interactions passées et de leurs préférences, et ce en vue de fournir un service personnalisé.
- Les communications automatisées : utilisez les fonctionnalités d’automatisation de Regiondo pour envoyer des rappels, des confirmations et des messages de suivi personnalisés.
- Les informations basées sur les données : exploitez les analyses de données afin d’identifier les tendances en matière de comportement, de préférences et des commentaires des clients, et permettez ainsi à vos agents d’interagir de manière plus ciblée et pertinente.
L’efficacité opérationnelle
Il est nécessaire d’optimiser divers aspects de vos opérations pour accroître leur efficacité, de la répartition des ressources à la gestion des stocks en passant par le processus de réservation. Cette section revient sur l’importance de ces éléments et la manière dont une plateforme opérationnelle intégrée comme Regiondo peut agir en tant que plaque tournante tout-en-un capable de gérer tous les aspects de votre entreprise.
La répartition des ressources et la gestion des stocks
La répartition optimale des ressources et la gestion efficace des stocks sont essentielles à la durabilité de votre entreprise.
- La prévision des ressources : utilisez les données historiques afin d’anticiper les besoins en matière de ressources lors des périodes de pointe et creuses.
- Les mises à jour automatisées de l’inventaire : Regiondo peut mettre à jour la disponibilité de vos ressources automatiquement et en temps réel, vous permettant ainsi de vous adapter facilement aux variations de la demande et d’éviter la surréservation.
L’optimisation du processus de réservation
La fluidité de l’expérience de réservation est un élément sous-estimé qui est pourtant essentiel en matière de satisfaction des clients. Autre avantage, elle permet à vos employés de gagner du temps et de se concentrer sur les aspects les plus importants de votre entreprise.
- Une interface compatible sur mobile : assurez-vous que votre plateforme de réservation soit accessible et facile à utiliser sur les appareils mobiles.
- Des options de paiement simplifiées : proposez divers modes de paiement à vos clients pour plus de commodité.
- Des confirmations automatisées : les confirmations immédiates par courriel ou SMS sont susceptibles de mettre les clients en confiance.
Conclusion
La gestion des ressources humaines n’est pas une mince affaire pour les tour-opérateurs et les fournisseurs d’activités de moyenne et grande taille, comme vous avez pu le constater au fil de ce guide détaillé. En effet, elle englobe tout un éventail de rôles et de responsabilités, du recrutement à la formation en passant par les opérations quotidiennes et la gestion des performances. L’ensemble de ces facettes sont essentielles, chacune apportant une pierre à l’édifice complexe d’une entreprise florissante et prospère.
Nous espérons que les conseils fournis dans ce guide vous permettront de développer le savoir-faire requis pour non seulement donner à votre équipe les moyens de répondre aux diverses attentes, mais également de les dépasser et contribuer au succès sans précédent de votre entreprise !
N’hésitez pas à planifier une démo avec l’un de nos consultants si vous souhaitez en apprendre davantage au sujet de Regiondo.
