En el sector turístico, donde el servicio al cliente es tan importante como la experiencia que ofreces a tus huéspedes, la piedra angular del éxito es la gestión eficaz del personal. Tus empleados son los engranajes que hacen que tu negocio funcione a la perfección; son la cara de tu marca y, a menudo, la diferencia entre una crítica positiva y una negativa. Por eso debes asegurarte de que esos engranajes estén bien engrasados, de que cada miembro del equipo rinda al máximo de su productividad y de que los objetivos colectivos de satisfacción del cliente y crecimiento del negocio se cumplan sistemáticamente.
Así que vamos a embarcarnos en este viaje para descubrir las mejores prácticas, consejos y estrategias prácticas para mejorar la gestión del personal. En las siguientes secciones, encontrarás ideas de expertos de la industria, salpicadas de estadísticas detalladas, y sí, un montón de orientación sobre cómo utilizar Regiondo para agilizar tus procesos. Sin más preámbulos, ¡comencemos!
Contratar a las personas adecuadas para el trabajo
El camino hacia la creación de un equipo de alto rendimiento comienza con el proceso de contratación. En la era digital, la contratación ha evolucionado más allá de poner un anuncio en el periódico local y ahora abarca una amplia gama de plataformas, técnicas y mejores prácticas para encontrar a los candidatos ideales para tu operación turística. Desde la publicación de ofertas de empleo hasta la preselección y entrevista de candidatos, cada paso cuenta. Veamos más de cerca cada uno de estos elementos.
Principales plataformas de contratación
Elegir la web adecuada para publicar tus ofertas de empleo es fundamental para llegar al público adecuado. Estas son algunas de las plataformas más eficaces para el sector de los viajes y las actividades:
LinkedIn: Según las últimas estadísticas, más de 61 millones de usuarios buscan activamente un nuevo empleo en LinkedIn cada semana. Es un lugar estupendo para encontrar profesionales con experiencia y aprovechar las conexiones de tu red.
Indeed: Como la bolsa de empleo más popular del mundo, Indeed no necesita presentación. Gracias a su alcance y a sus filtros avanzados, te ayudará a encontrar a los candidatos que se ajusten a tus criterios.
Glassdoor: Más que un simple portal de empleo, también permite a los empleados actuales y antiguos opinar sobre sus experiencias con tu empresa, lo que te permite construir una marca de empleador sólida.
Cómo redactar el anuncio de empleo perfecto
Tu anuncio de empleo debe ser a la vez informativo y atractivo: al fin y al cabo, no solo está anunciando una vacante, sino que está vendiendo una oportunidad. Además, ten en cuenta que, según un estudio de Glassdoor, el 67 % de los candidatos cree que todo anuncio de empleo debería incluir información detallada sobre salarios y prestaciones.
- Título del puesto: Claro y descriptivo, evitando la jerga del sector.
- Descripción del puesto: Debes resumir las funciones y responsabilidades en viñetas para facilitar la lectura.
- Cualificaciones: Enumera las competencias, experiencia y certificaciones requeridas.
- Cultura: Describe la cultura de la empresa y los valores específicos que se alinean con ella.
- CTA: Cierra con una llamada a la acción (CTA) que guíe a los candidatos a través de los siguientes pasos necesarios para presentar su solicitud.
Shortlisting candidates
Una vez que empiezan a llegar las solicitudes, el siguiente paso es preseleccionar a los candidatos. Como punto de referencia, considera que la tasa de conversión de solicitudes a entrevistas ronda el 8%. Teniendo esto en cuenta, te sugerimos que te centres en los siguientes factores:
- Adecuación de las competencias: ¿Posee el candidato las competencias indicadas en la oferta de trabajo?
- Nivel de experiencia: ¿Se ajusta su experiencia a tus necesidades?
- Carta de presentación: Una carta de presentación bien redactada puede dar una idea del entusiasmo del candidato y de su idoneidad para el puesto.
Entrevistas
La fase de entrevista es tu oportunidad de evaluar al candidato más allá de su currículum. También es una oportunidad para comprobar tus habilidades interpersonales, un factor crítico en los puestos de cara al cliente en el sector de los viajes y las actividades.
Consejo profesional: ¡No tengas miedo de seleccionar a los candidatos en varias rondas de entrevistas! El 51 % de los responsables de contratación afirma que suele seleccionar a los mejores candidatos tras tres rondas de entrevistas.
- Preparación: Prepara un conjunto de preguntas que se centren tanto en las habilidades técnicas como en las blandas.
- Preguntas de comportamiento: Utiliza preguntas de comportamiento para saber cómo reaccionaría un candidato en situaciones concretas relacionadas con el puesto.
- Encaje cultural: Plantea preguntas que permitan conocer el encaje del candidato con tu cultura actual.
Incorporación y formación
Un proceso de incorporación bien ejecutado, junto con una formación exhaustiva, no sólo dota a tus empleados de las habilidades que necesitan, sino que también contribuye a fomentar un sentimiento de pertenencia y lealtad a tu empresa.
Incorporación
La fase de incorporación es tu oportunidad de causar una primera impresión duradera en tus nuevos empleados, y cuando decimos «duradera», lo decimos en serio. Una encuesta reciente muestra que es más probable que el 69 % de los empleados permanezcan en una empresa durante al menos 3 años si han tenido una buena experiencia de incorporación.
- Kit de bienvenida: Un paquete físico o digital que contenga información, guías y recursos importantes de la empresa puede servir de referencia práctica para los nuevos empleados.
- Orientación: Presentar a los nuevos empleados a los miembros del equipo, mostrarles el lugar de trabajo y explicarles las políticas de la empresa.
- Tareas iniciales: Las tareas fáciles de completar durante la primera semana pueden ayudarles a sentirse productivos e integrados en el flujo de trabajo.
- Ciclo de retroalimentación: Establece un mecanismo de retroalimentación bidireccional desde el principio para que los nuevos empleados se sientan cómodos hablando de sus experiencias y haciendo preguntas.
Tipos de formación
La formación es necesaria, no sólo para dar a tus empleados las competencias que necesitan para tener éxito en sus funciones, sino también para mantenerlos comprometidos y motivados. De hecho, PWC descubrió que el 74% de los trabajadores están deseosos de aprender nuevas habilidades, para poder avanzar en sus carreras y crecer profesionalmente. Exploremos los tipos más comunes de formación que debes ofrecer a tu personal:
- Formación en seguridad: Fundamental para cualquier proveedor de experiencias que ofrezca actividades físicas, debe incluir procedimientos de emergencia, primeros auxilios y el uso de cualquier equipo de seguridad.
- Interacciones con los clientes: Los empleados deben saber cómo atender, ayudar y gestionar las expectativas de los clientes. Esta formación puede abarcar desde los saludos hasta la gestión de situaciones difíciles.
- Conocimientos técnicos: Dependiendo de la función, esto puede incluir el manejo de equipos o programas informáticos especializados. Por ejemplo, la formación sobre cómo gestionar reservas con Regiondo podría entrar en esta categoría.
- Política y cumplimiento de la empresa: Esta formación garantiza que todos los empleados entienden y cumplen las políticas de empresa y del sector.
Comunicación y colaboración en equipo
En el sector de los viajes y las actividades turísticas, en el que las actividades suelen estar repartidas por varios lugares y requieren una coordinación en tiempo real, es esencial que la comunicación sea perfecta. Este capítulo pretende destacar la importancia de una comunicación clara y ofrece recomendaciones sobre herramientas y prácticas que pueden fomentar una mejor colaboración dentro de tu equipo.
La importancia de una comunicación clara
Tanto si se trata de coordinar la asignación de recursos como de compartir información actualizada sobre protocolos de seguridad, una comunicación eficaz garantiza unas operaciones más fluidas y unos clientes más satisfechos. Además, multiplica por 4,5 la retención de los empleados. Vamos a ver otras ventajas:
- Reducir errores: Una comunicación clara minimiza los malentendidos y los errores, algo primordial cuando se trata de reservas de clientes o políticas de seguridad.
- Mayor productividad: Cuando todos están de acuerdo, se dedica menos tiempo a corregir errores y más a hacer el trabajo.
- Moral de equipo: La comunicación abierta y transparente fomenta un sentimiento de comunidad y respeto mutuo entre los miembros del equipo, lo que conduce a una mayor satisfacción laboral.
Las mejores herramientas para la colaboración del personal
En la era digital actual, no faltan herramientas diseñadas para mejorar la comunicación en equipo. Elegir la adecuada depende de tus necesidades específicas.
- Aplicaciones de mensajería y reuniones virtuales: Aplicaciones como Slack o Microsoft Teams pueden ser estupendas para la comunicación en tiempo real y el intercambio de archivos entre los miembros del equipo.
- Software de gestión de proyectos: Herramientas como Asana o Trello pueden ayudar a llevar un registro de tareas, plazos y responsabilidades, facilitando la coordinación de actividades complejas.
- Wikis internos: Plataformas como Confluence permiten crear una base de conocimientos interna donde los empleados pueden encontrar procedimientos, políticas y otros recursos.
Experiencia del cliente e interacción con el personal
Las interacciones entre empleados y clientes son el alma de la empresa. Desde el saludo inicial hasta la despedida final, cada toma de contacto influye en la percepción de tu marca.
El papel de los empleados en las opiniones de los clientes
¿Sabías que más del 99% de los clientes buscan opiniones antes de comprar en Internet? ¿Y que el 49% de ellos confía en las opiniones de desconocidos tanto como en las recomendaciones de amigos y familiares? Las opiniones de los clientes son uno de los activos más poderosos que puede aprovechar tu marketing, y sus empleados desempeñan un papel fundamental a la hora de fomentarlas.
- Fomenta las opiniones: Forma a tus empleados para que animen a los clientes satisfechos a dejar opiniones positivas en Internet.
- Responder a las preocupaciones: Responder inmediatamente a las experiencias negativas no sólo puede resolver el problema, sino también convertir a un cliente enfadado en uno fiel.
- Seguimiento personalizado: Las notas de agradecimiento personalizadas o las ofertas especiales pueden fomentar la repetición del negocio y crear defensores de tu marca para toda la vida.
Utiliza las funciones CRM de Regiondo para un servicio personalizado
Regiondo ofrece sólidas características de CRM que pueden mejorar en gran medida tus esfuerzos de servicio al cliente:
- Perfiles de clientes: Utilizar Regiondo para mantener perfiles detallados de clientes, incluidas interacciones y preferencias anteriores, para proporcionar un servicio personalizado.
- Comunicaciones automatizadas: Utiliza las funciones de automatización de Regiondo para enviar recordatorios, confirmaciones y seguimientos personalizados.
- Información basada en datos: Utiliza los análisis para identificar tendencias en el comportamiento, las preferencias y los comentarios de los clientes, lo que permite a tus agentes ofrecer interacciones más específicas y significativas.
Eficiencia operativa
Lograr la eficiencia significa optimizar varios aspectos de sus operaciones, desde la asignación de recursos y la gestión del inventario hasta el proceso de reserva. En esta sección, exploraremos la importancia de estos elementos y cómo una plataforma operativa integrada como Regiondo puede servir como tu centro todo-en-uno para la gestión de todos los aspectos de tu negocio.
Asignación de recursos y gestión de inventarios
Una asignación óptima de los recursos y una gestión eficaz del inventario son fundamentales para la sostenibilidad a largo plazo de tu empresa.
- Previsión de recursos: Utilizar datos históricos para predecir las necesidades de recursos durante las temporadas punta y valle.
- Actualización automática del inventario: Regiondo puede actualizar automáticamente la disponibilidad de sus recursos en tiempo real, lo que te permite adaptarse fácilmente a los cambios en la demanda y evitar el exceso de reservas.
Agilizar el proceso de reserva
Una experiencia de reserva fluida es un elemento infravalorado pero fundamental para la satisfacción del cliente. Otra ventaja es que libera tiempo de su personal, lo que les permite centrarse en los aspectos más importantes de tu negocio.
- Interfaz móvil: Asegúrate de que tu plataforma de reservas es accesible y fácil de usar en dispositivos móviles.
- Opciones de pago simplificadas: Ofrece múltiples métodos de pago para mayor comodidad del cliente.
- Confirmaciones automáticas: Las confirmaciones inmediatas por correo electrónico o SMS pueden infundir confianza a tus clientes.
Conclusión
Al llegar al final de esta exhaustiva guía, queda claro que la gestión de los recursos humanos de los operadores turísticos y proveedores de actividades de tamaño medio y grande no es tarea fácil. Abarca una amplia gama de funciones y responsabilidades, desde la contratación y la formación hasta las operaciones diarias y la gestión del rendimiento. Cada faceta es fundamental y contribuye al intrincado mosaico de una empresa próspera y de éxito.
Principales conclusiones:
- Tu personal es tu mayor activo. Elige bien e invierte en un proceso de incorporación exhaustivo.
- Ya sea entre los miembros del equipo o con los clientes, una buena comunicación es la columna vertebral del éxito en las operaciones.
- Los empleados desempeñan un papel fundamental en la experiencia del cliente. El servicio personalizado, facilitado por las funciones del CRM de Regiondo, puede diferenciarte de la competencia.
- Un sistema de evaluación del rendimiento y de incentivos bien diseñado puede mejorar significativamente la moral y la productividad de los empleados.
- La racionalización de las operaciones no consiste sólo en reducir costes, sino también en asignar los recursos con sensatez y garantizar que los empleados dispongan de las herramientas necesarias para sobresalir.
Esperamos que nuestros consejos te proporcionen los conocimientos necesarios para que tu equipo no sólo cumpla las expectativas, sino que las supere, y lleve a tu empresa a un éxito sin precedentes.
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