Come gestire, dirigere e ispirare il tuo staff – Una guida completa per tour operator e fornitori di attività

Nel settore turistico, dove il servizio clienti è importante esattamente come le esperienze che offri ai tuoi ospiti, una gestione efficace del personale è la chiave di volta per il successo. I tuoi dipendenti sono gli ingranaggi che fanno funzionare la tua attività senza intoppi; sono il volto del tuo brand e spesso fanno la differenza tra una recensione positiva e una negativa. Per questi motivi, devi assicurarti che questi ingranaggi siano ben oliati, che ogni membro del team dia il meglio di sé e che ognuno dia il proprio contributo al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Intraprendiamo quindi questo viaggio alla scoperta di best practice, suggerimenti e strategie concrete per migliorare la gestione del personale. Nei prossimi paragrafi troverai approfondimenti esaustivi, statistiche dettagliate e tante indicazioni su come utilizzare Regiondo per ottimizzare i tuoi processi. Senza ulteriori indugi, iniziamo!

Come assumere le persone giuste

Il cammino che porta alla creazione di un team altamente performante inizia con il processo di recruiting. Nell’era digitale, il recruiting si è evoluto ben oltre la pubblicazione di un annuncio sui giornali locali, e ora contempla un’ampia gamma di piattaforme, strategie e metodologie per trovare i candidati ideali per la tua impresa turistica. Dalla pubblicazione delle offerte di lavoro alla selezione e al colloquio con i candidati, ogni passo è importante. Diamo un’occhiata più da vicino a ciascuno di questi elementi.

Le migliori piattaforme per la selezione del personale

Scegliere il sito più adatto per pubblicare le tue offerte di lavoro è fondamentale per raggiungere i candidati giusti. Ecco alcune delle piattaforme più efficaci per il settore dei tour e delle attività:

LinkedIn: Secondo le ultime statistiche, ogni settimana più di 61 milioni di utenti cercano attivamente un nuovo lavoro su LinkedIn. Si tratta della piattaforma ideale per trovare professionisti esperti sfruttando il tuo network di contatti.

Indeed: In qualità di sito di annunci di lavoro più famoso al mondo, Indeed non ha certo bisogno di presentazioni. Grazie alla sua diffusione capillare e ai filtri avanzati, ti aiuterà a trovare candidati in linea con i tuoi requisiti.

Glassdoor: Più che una semplice bacheca di annunci di lavoro, Glassdoor permette ai dipendenti attuali e agli ex collaboratori di recensire le loro esperienze con la tua azienda, consentendoti di costruire un employer brand autorevole.

Forum di settore: I siti web e i forum specifici per l’industria dei viaggi e del turismo possono permettere di trovare candidati altamente specializzati. Hai bisogno di qualche buon esempio?

• Il gruppo “Tour and Activity Operators Online and Growing” su LinkedIn;
• I gruppi “Tourpreneur for Tour Operators/Tour Professionals” e “Tour Guides & Tour Managers” su Facebook.

Come creare l’annuncio di lavoro perfetto

Il tuo annuncio di lavoro deve essere esplicativo e al contempo accattivante: in fondo non stai solo descrivendo una posizione vacante, ma stai proponendo un’opportunità. Inoltre, tieni presente che, secondo una ricerca di Glassdoor, il 67% dei candidati ritiene che ogni annuncio di lavoro debba includere informazioni dettagliate su stipendio e benefit.

• Posizione lavorativa: Chiaro e descrittivo, evitando di usare un gergo settoriale.
• Descrizione del lavoro: Delinea le mansioni e le responsabilità tramite un elenco puntato per facilitarne la lettura.
• Requisiti: Elenca le competenze, l’esperienza e le certificazioni richieste.
• Cultura: Descrivi la cultura aziendale e i valori specifici che la caratterizzano.
• CTA: Chiudi con una decisa call to action che indichi i passi successivi per candidarsi.

Selezione dei candidati

Una volta che le application iniziano ad arrivare, il passo successivo è quello di selezionare i candidati che desideri effettivamente incontrare. Come punto di riferimento, considera che il tasso di conversione da candidatura a colloquio si aggira intorno all’8%. Tenendo presente questo dato, ti suggeriamo di concentrarti sui seguenti fattori:

• Competenze: Il candidato possiede le competenze indicate nell’annuncio di lavoro?
• Livello di esperienza: La sua esperienza corrisponde a quella da te richiesta?
• Lettera di presentazione: Una lettera di presentazione ben scritta può fornire un’idea di quanto il candidato sia interessato e adatto alla posizione da ricoprire.

Il colloquio con i tuoi futuri dipendenti

Il colloquio è l’occasione giusta per valutare il candidato al di là del suo curriculum. È anche un’opportunità per verificare le sue capacità relazionali, un fattore critico nei ruoli che – come spesso accade nel settore dei tour e delle attività – prevedono contatto con i clienti.

Pro tip: non farti scrupolo di sottoporre i candidati a più sessioni di colloqui! Il 51% dei responsabili delle assunzioni afferma che di solito i candidati migliori vengono selezionati dopo tre round di interviste.

• Preparazione: Prepara una serie di domande che si concentrino sia sulle competenze tecniche che su quelle trasversali.
• Domande comportamentali: Sfrutta le domande comportamentali per capire come il candidato potrebbe comportarsi in scenari specifici relativi al lavoro da svolgere.
• Cultura aziendali: Poni domande che forniscano informazioni sulla compatibilità del candidato con la tua cultura aziendale.

Onboarding & Training

Un processo di onboarding ben implementato, unito a una formazione adeguata, non solo fornisce ai tuoi dipendenti le competenze necessarie, ma aiuta anche a promuovere un senso di appartenenza e di attaccamento nei confronti della tua azienda.

Onboarding

La fase di onboarding è l’occasione per suscitare una prima impressione positiva e duratura sui tuoi nuovi dipendenti, e quando diciamo “duratura” intendiamo proprio questo. Una recente ricerca dimostra che il 69% dei dipendenti è più propenso a rimanere con un’azienda per almeno 3 anni se ha avuto un’esperienza di onboarding soddisfacente.

• Kit di benvenuto: Un kit fisico o digitale contenente informazioni, guide e risorse importanti relative all’azienda può essere un utile riferimento per i nuovi dipendenti.
• Orientamento: Presenta ai nuovi assunti i membri del team, fai fare loro un tour del luogo di lavoro e spiega le politiche aziendali.
• Incarichi iniziali: Nella prima settimana, dei compiti facili da portare a termine possono aiutare i nuovi assunti a sentirsi produttivi e integrati nei flussi di lavoro.
• Feedback: Stabilisci subito un processo di feedback bidirezionale in modo che i nuovi assunti si sentano a proprio agio nel discutere le proprie esperienze e nel fare domande.

Training e formazione dello staff

La formazione è necessaria non solo per fornire ai tuoi dipendenti le competenze necessarie per avere successo nel loro ruolo, ma anche per coinvolgerli e motivarli! Infatti, PWC ha rilevato che il 74% dei lavoratori è desideroso di apprendere nuove competenze per poter fare carriera e crescere professionalmente. Analizziamo i tipi di formazione più comuni che dovresti offrire al tuo personale:

• Corsi sulla sicurezza: Fondamentale per qualsiasi fornitore di esperienze che offra attività sportive e affini, la formazione deve contemplare le procedure di emergenza, il primo soccorso e l’uso di tutti i dispositivi di sicurezza.
• Interazioni con i clienti: I dipendenti devono sapere come coinvolgere, assistere e trattare nel modo migliore i clienti. Questa formazione può riguardare ogni ambito, dal momento del benvenuto alla gestione di situazioni problematiche.
• Competenze tecniche: A seconda del ruolo, il training può includere l’utilizzo di attrezzature o software specializzati. Ad esempio, la formazione su come gestire le prenotazioni con Regiondo può rientrare in questa categoria.
• Politiche aziendali e compliance: Questo tipo di training assicura che tutti i dipendenti comprendano e rispettino le politiche aziendali e le normative vigenti.

Comunicazione e collaborazione fra membri dello staff

Una comunicazione impeccabile è essenziale nel settore dei viaggi, soprattutto per i fornitori di tour e attività le cui esperienze spesso si sviluppano in più sedi e richiedono di essere coordinate in tempo reale. Questa sezione si propone di evidenziare l’importanza di una comunicazione chiara e offre consigli su strumenti e pratiche che possono favorire una migliore collaborazione all’interno del tuo team.

L’importanza di una corretta comunicazione con il tuo staff

Che si tratti di coordinare l’allocazione delle risorse o di condividere gli aggiornamenti sui protocolli di sicurezza, una comunicazione efficace garantisce operazioni più fluide e clienti più felici. Inoltre, aumenta la fidelizzazione dei dipendenti di 4,5 volte. Scopriamo gli altri vantaggi:

• Riduzione degli errori: Una comunicazione chiara riduce al minimo le incomprensioni e gli errori, il che è fondamentale quando si tratta di gestire le prenotazioni dei clienti o le procedure di sicurezza.
• Aumento della produttività: Quando tutti sono sulla stessa lunghezza d’onda, si perde meno tempo a correggere gli errori e più tempo a portare a termine il lavoro.
• Morale del team: Una comunicazione aperta e trasparente favorisce un senso di appartenenza e di rispetto reciproco tra i membri del team, portando a una maggiore soddisfazione professionale.

I migliori strumenti per favorire la collaborazione fra colleghi

Nell’era digitale, non mancano di certo strumenti pensati per migliorare la comunicazione tra colleghi. La scelta di quello giusto dipende dalle tue esigenze specifiche.

• App per messagistica e videoconferenze: Software come Slack e Microsoft Teams possono rivelarsi utili per favorire comunicazione in tempo reale e condivisione di file tra i membri del team.
• Software di project management: Strumenti come Asana o Trello possono aiutare a tenere traccia di compiti, scadenze e responsabilità, rendendo più facile il coordinamento di attività complesse.
• Wiki interne: Piattaforme come Confluence ti permettono di creare una knowledge base dove i dipendenti possono trovare procedure, linee guida e altre risorse.

Customer experience e interazione con il personale

Le interazioni tra staff e clienti sono la linfa vitale del tuo business. Dal primo benvenuto fino al commiato finale, ogni interazione ha un ruolo importante nel plasmare la reputazione del tuo brand.

Il ruolo dello staff nel generare recensioni positive

Sapevi che oltre il 99% dei clienti cerca recensioni prima di effettuare un acquisto online? E che il 49% di loro si fida del parere degli estranei tanto quanto delle raccomandazioni di amici e parenti? Le recensioni dei clienti sono una delle risorse più importanti che il tuo marketing può sfruttare, e i tuoi dipendenti svolgono un ruolo fondamentale nell’invogliare i visitatori a condividere le proprie esperienze.

• Incentiva le recensioni: Istruisci i tuoi dipendenti affinché incoraggino i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive online.
• Rispondi a dubbi e domande: Rispondere tempestivamente alle recensioni negative non solo può aiutare a risolvere situazioni antipatiche, ma può anche trasformare un cliente arrabbiato in uno fedele.
• Follow-up personalizzati: Messaggi di ringraziamento personalizzati o offerte speciali possono fidelizzare i clienti e invogliarli a fruire più volte dei tuoi servizi.

Sfrutta il CRM di Regiondo per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti

Regiondo integra un CRM avanzato che consente di ottimizzare notevolmente la customer experience e le interazioni fra clienti e staff.

• Profili dei clienti: Utilizza Regiondo per creare profili dettagliati dei tuoi clienti e tenere traccia dei loro acquisti, in modo da poter offrire un servizio il più personalizzato possibile.
• Comunicazioni automatizzate: Usa le funzioni di automazione di Regiondo per inviare promemoria, conferme e follow-up.
• Analisi dei dati: Utilizza le statistiche interne per analizzare comportamenti di acquisto, preferenze e feedback dei clienti, e sfrutta questi insight per migliorare le interazioni fra staff e visitatori.

Efficienza operativa

Rendere efficiente la tua azienda significa ottimizzare diversi aspetti delle tue attività, dall’allocazione delle risorse alla gestione dell’inventario, fino al processo di prenotazione. In questa sezione analizzeremo l’importanza di questi elementi e come una piattaforma all-in-one come Regiondo possa aiutarti a gestire ogni aspetto del tuo business.

Allocazione delle risorse e gestione dell’inventario

Un’allocazione ottimale delle risorse e una gestione efficiente dell’inventario sono fondamentali per la sostenibilità a lungo termine della tua attività.

• Pianificazione delle risorse: Utilizza i dati storici per prevedere il fabbisogno di risorse durante le stagioni di punta e non.
• Aggiornamenti automatici dell’inventario: Regiondo può aggiornare automaticamente la disponibilità delle risorse in tempo reale, consentendoti di adattarti facilmente alle variazioni della domanda ed evitare l’overbooking.

Come ottimizzare il processo di prenotazione

Un’esperienza di prenotazione fluida è un elemento spesso sottovalutato, ma in realtà di primaria importanza per garantire la soddisfazione dei clienti. Un ulteriore vantaggio dell’automatizzare tale processo è quello di ridurre gli oneri amministrativi di cui normalmente si occupano i tuoi dipendenti (rispondere a mail e telefonate, gestire le cancellazioni, ecc.), consentendogli di concentrarsi sugli aspetti più importanti della tua attività.

• Interfaccia mobile-friendly: Assicurati che la tua piattaforma di prenotazione sia accessibile e facile da usare anche sui dispositivi mobili.
• Opzioni di pagamento intuitive: Offri diversi metodi di pagamento per agevolare i tuoi clienti.
• Conferme automatiche: Le conferme automatiche via e-mail possono instillare fiducia nel cliente.

Conclusione

In ultima analisi, è chiaro che per i tour operator e i fornitori di attività di medie e grandi dimensioni, gestire lo staff in modo efficiente non è un’impresa da poco. Alcune considerazioni fondamentali:

• Il tuo staff è la tua risorsa più importante. Scegli con oculatezza i tuoi collaboratori e punta su un processo di onboarding impeccabile.
• Che sia tra i membri del team o con i clienti, una buona comunicazione è alla base del successo della tua attività.
• I dipendenti svolgono un ruolo fondamentale nel plasmare l’esperienza del cliente. Un servizio personalizzato, facilitato dalle funzionalità del CRM di Regiondo, può permetterti di emergere rispetto alla concorrenza.
• Ottimizzare i processi operativi significa non significa solo tagliare i costi, ma anche allocare le risorse in modo efficiente e garantire che i tuoi dipendenti abbiano gli strumenti necessari per eccellere.

Ci auguriamo che i nostri consigli ti forniscano il know-how necessario per mettere il tuo team nelle condizioni di non solo soddisfare, ma persino di superare le tue aspettative e condurre la tua azienda a risultati mai raggiunti prima!

Per saperne di più su Regiondo, non esitare a richiedere una demo con uno dei nostri consulenti.