En la actualidad, existen una gran cantidad de recursos, como los KPI para tour operadores y proveedores de actividad, con el fin de mejorar estos negocios turísticos. De hecho, en este blog, encontrarás muchos artículos y libros electrónicos abarcando el asunto… lo que te llevaría toda una vida leerlos. Aunque acceder al conocimiento adecuado es relativamente fácil, el desafío verdadero es adaptar todas estas estrategias y prácticas a la propia realidad. La razón principal por la que los profesionales del turismo pasan apuros para ejecutar sus planes es que, a menudo, se olvidan de establecer los objetivos S.M.A.R.T., definir los indicadores clave de rendimiento (KIP, por sus siglas en inglés) y supervisarlos continuamente. Pero ¿qué significan los objetivos S.M.A.R.T.? Y, ¿cuáles son los KPI más importantes para los tour operadores y proveedores de actividades? En las próximas secciones, responderemos a estas preguntas y a muchas más.
¿Qué son los objetivos S.M.A.R.T.?
Antes de probar una estrategia nueva en el negocio, necesitas definir claramente los objetivos que deseas alcanzar, lo que podría ser más complejo de lo que crees. Por esta razón, te sugerimos que adoptes el marco de trabajo «S.M.A.R.T.» que es un acrónimo que significa:
Específico (Specific, por sus siglas en inglés)
Establecer un objetivo general como “Quiero vender más entradas” puede ser perjudicial para tu negocio porque es más difícil para ti y tu personal centrar vuestros esfuerzos de una manera constructiva. Necesitas ser lo más específico(a) posible, y la mejor manera de hacerlo es preguntándote algunas cuestiones:
- ¿Cuál es el resultado final de este proyecto?
- ¿Quién va a participar en el proyecto? ¿Puede hacerse internamente o necesitaríamos contratar a alguien de fuera?
- ¿Qué recursos puedo utilizar para lograr este objetivo? ¿Cuál es mi presupuesto?
- ¿Cuáles son los mejores canales de distribución/ventas/marketing que debería considerar?
Medible (Measurable, por sus siglas en inglés)
En pocas palabras, un objetivo es “medible” si tiene un número que lo representa, para que puedas hacer un seguimiento fácilmente de su progreso. Al supervisar estos números (los KPI para tour operadores, de los que vamos a hablar en las secciones siguientes) no solo te ayudarán a estar centrado y motivado, sino que también te permitirán comprobar si necesitas ajustes en tu estrategia original antes de que sea demasiado tarde.
Factible (Achievable, por sus siglas en inglés)
Nunca alcanzarás tus objetivos si no son realistas, incluso aunque sigas todos los principios S.M.A.R.T. Un objetivo es realmente factible solo si confías en que posees suficientes recursos para lograrlo en un periodo de tiempo determinado (en términos de mano de obra, capital y conocimiento).
Relevante (Relevant, por sus siglas en inglés)
Incluso si trabajas para una gran compañía o eres su titular, todavía debes recordar que los recursos a tu disposición son limitados, por lo que no te puedes permitir malgastarlos en proyectos que no contribuyen a los resultados finales. En otras palabras, cuando definas un nuevo objetivo, pregúntate si alcanzarlo tendrá efectivamente un impacto positivo en tu negocio.
Límite de tiempo (Limit-bound, por sus siglas en inglés)
Para centrar realmente tu energía en alcanzar el objetivo, necesitas establecer una fecha de inicio y final para tus proyectos. Tener una fecha límite te ayudará a motivarte y, lo más importante, te permitirá marcar las prioridades adecuadas para tu negocio.
Usando estos criterios, mostramos varios ejemplos de posibles objetivos S.M.A.R.T. para compañías de actividades y tour operadores:
- Aumenta tu listado de suscriptores por correo electrónico en un 25% durante los próximos dos meses.
- Incrementa tus seguidores en las redes sociales en un 40% durante los próximos seis meses.
- Genera un 15% de ventas potenciales más cualificadas desde la publicidad online en los próximos tres meses.
- Incrementa las conversiones de la página web en un 10% durante los próximos cuatro meses.
- Incrementa el valor medio de las reservas en un 5% durante los próximos dos meses.
- Mejora la puntuación de las reseñas online en TripAdvisor en 0.5 puntos durante los próximos seis meses.
- Incrementa la tasa de clics (CTR, por sus siglas en inglés) en las campañas de marketing por correo electrónico en un 7% durante los próximos tres meses.
La importancia del seguimiento con los KPI para tour operadores
Como ya hemos comentado, uno de los aspectos más importantes del marco de trabajo S.M.A.R.T. es que debes de hacer un seguimiento constante de tus resultados y así conocer tu progreso y ajustar tus estrategias tal y como sea necesario. El mejor modo de hacerlo es definir un conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés), que, como su nombre indica, son medidas cuantificables sobre el rendimiento de tu compañía. Si te estás preguntando cuáles son los KPI para tour operadores y proveedores de actividades más significativos, ¡sigue leyendo!
KPI para tour operadores: Volumen de reservas
El volumen de reservas se refiere al número total de reservas realizadas para tours y actividades en un periodo determinado. Esta es una medida crítica para los tour operadores porque está directamente relacionada con la generación de ingresos y refleja la demanda general de sus servicios. Por ejemplo, un incremento estable en las reservas muestra que los esfuerzos de marketing del operador, las ofertas de sus rutas y la atención al cliente han tenido efecto en su audiencia de destino y están incrementando el crecimiento.
Además, hacer un seguimiento de la reservas ayuda a las compañías de viajes a identificar las tendencias y fluctuaciones temporales, permitiéndoles ajustar sus estrategias en consecuencia. Cuando se trata de reservas, tener un claro entendimiento de los patrones y fluctuaciones permite a los operadores optimizar los recursos, como la gestión de personal y el inventario, para poder, así, satisfacer la demanda de los clientes con eficacia.
KPI para tour operadores: Tasa de ocupación
Ocupación: Una medida tradicionalmente utilizada en el sector hotelero, puede calcularse dividiendo el número de entradas que has vendido para tus tours y actividades por la cantidad total de plazas disponibles. Este KPI para tour operadores te indica con qué eficiencia estás utilizando los recursos y si estás maximizando las oportunidades de obtener más ingresos.
Si no estás contento(a) con tu tasa de ocupación, piensa en utilizar las siguientes estrategias:
- Tarifas dinámicas: Implementa estrategias con precios dinámicos según la demanda, hora del día o temporada para incentivar las reservas fuera de esta.
- Ofrece ofertas de última hora: Fomenta las reservas de última hora ofreciendo precios con descuento para los tours con baja demanda cuando estén próximos a sus fechas programadas. Esto podría ayudarte a completar las plazas que quedan y mejorar la ocupación en general
- Ajusta la frecuencia de los tours. Si ciertas rutas tienen, consistentemente, tasas bajas de ocupación, considera reducir su frecuencia o eliminarlas. De. Esta manera podrás centrarte en promocionar los tours más populares con las tasas de ocupación más altas.
KPI para tour operadores: Valor medio de la reserva
El valor medio de la reserva (ABV, por sus siglas en inglés) es la cantidad media de ingresos generados por reserva, y se puede calcular al dividir los ingresos totales por el número de reservas en un periodo determinado. El ABV proporciona una perspectiva valiosa sobre la efectividad de las estrategias en las tarifas, y si es demasiado bajo, significa que probablemente estás perdiendo dinero.
El mejor modo de incrementar tu valor medio de reservas es a través de las estrategias de ventas ascendentes y cruzadas, es decir, ofrecer a tus clientes la oportunidad de aumentar la categoría de su experiencia o agregar servicios adicionales como el trasporte, comida o alquiler del equipo durante su proceso de reserva.
Alternativamente, puedes agrupar tours y actividades a un precio con descuento para animar a los clientes a reservar múltiples experiencias a la vez.
KPI para tour operadores: Coste de adquisición por cliente (CAC)
El coste de adquisición por cliente (CAC, por sus siglas en inglés) es el coste total por adquirir un cliente nuevo y se calcula al dividir los gastos totales de marketing y ventas por el número de nuevos clientes adquiridos en un periodo de tiempo determinado. Como te puedes imaginar, supervivir el CAC permite a las compañías calibrar la efectividad de sus esfuerzos en marketing y ventas. Al contrario que los KPI para tour operadores que hemos mencionado en los párrafos anteriores, debes mantener tu CAC lo más bajo posible. Una estrategia barata y sencilla de reducir los costes de adquisición es animar a los clientes satisfechos a recomendar tus tours y actividades a la familia y amigos. Puedes ofrecer descuentos especiales a estos clientes o complementos gratis en su próxima reserva para que participen en tu programa de recomendaciones.
KPI para tour operadores: Reseñas y calificaciones online
Las reseñas y calificaciones online juegan un papel esencial en el proceso de toma de decisiones de los clientes potenciales que buscan tours y actividades. Como los profesionales de marketing saben, el público aprovecha el sesgo cognitivo conocido como “prueba social”, es decir, cuando las personas todavía no se han decidido, suelen copiar las acciones y creencias de los que tienen a su alrededor. Además, evaluar con frecuencia las opiniones de los clientes a través de sus reseñas es también esencial porque proporciona una perspectiva crítica sobre los aspectos del negocio que necesitan mejorar, a la vez que destaca las áreas en las que ya tienes éxito. Para desarrollar tu reputación online, además de animar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias en TripAdvisor o sitios similares, no te olvides de responder a las reseñas tanto positivas como negativas. Agradece a los clientes sus reseñas, reconoce y disculpa los problemas que hayan podido experimentar y ofrece soluciones para rectificar la situación si fuera necesario.
KPI para tour operadores: Tráfico de la página web y tasa de conversión
El tráfico de la página web es el número de visitantes que entran en tu página web, mientras que la tasa de conversión es el porcentaje de esos visitantes que completan la acción deseada, como reservar un tour o completar un formulario para solicitar más información. El tráfico es un buen indicador del rendimiento de tus esfuerzos en marketing: cuanto más alto sea, más clientes potenciales se dirigen a tu página. Por otro lado, la tasa de conversión muestra si tu audiencia de destino responde efectivamente a tu oferta y/o si existen problemas en tu proceso de reservas.
Para los proveedores de actividades y viajes, el modo más eficaz de incrementar el tráfico y las conversiones es implementar un sistema de reservas. Con Regiondo, el software líder en esta categoría, los visitantes a tu página web pueden hacer reservas en tan solo unos clics, eliminando cualquier problema en el proceso. Además, las sólidas herramientas analíticas de Regiondo facilitan el seguimiento de los KPI para tour operadores mencionados en este artículo.
KPI para tour operadores: Valor de vida del cliente (CLV)
El valor de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) es una medida que representa el beneficio neto total que la compañía espera ganar de los clientes durante el curso de su relación. Tiene en cuenta factores como el valor medio de compra, frecuencia de compra y valor medio de vida del cliente. El CLV es esencial para los tour operadores porque les proporciona una visión global de la viabilidad financiera de su negocio a largo plazo y ayuda a orientar las estrategias de marketing, tarifas y atención al cliente.
Como el resto de las KPI para tour operadores, incrementar el CLV no tiene ninguna fórmula mágica: lo único que puedes hacer es centrarte en proporcionar a tus clientes la mejor experiencia posible, por lo que serán más propensos a reservar tours y actividades adicionales y recomendar tus servicios. Además, puedes considerar la implantación de un programa de fidelidad ofreciendo bonificaciones y ofertas y descuentos exclusivos a clientes que repiten: es un modo genial para animarlos a volver y fomentar una relación a largo plazo.
Conclusión
En resumen, hacer un seguimiento y análisis consistente de los KPI es primordial para el éxito de cualquier tour operador o proveedor de actividades. Los KPI proporcionan una perspectiva valiosa de los diferentes aspectos de tu negocio, lo que te permitirá tomar decisiones documentadas e implementar estrategias efectivas. Al supervisar los progresos frente a tus objetivos S.M.A.R.T. , podrás identificar las áreas de mejora, optimizar los recursos y finalmente dirigir el crecimiento y la rentabilidad.
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